7. Kết cấu của luận văn
1.5.2. Bài học rút ra cho ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ
nhánh Mỹ Đình
Qua kinh nghiệm của các ngân hàng Vietcombank. Techcombak, SCB, có thể rút ra một số bài học cho VIB trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như sau:
- Xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại, năng động với phong cách làm việc chuyên nghiệp sẽ gây được ấn tượng tốt đẹp đầu tiên cho khách hàng.
- Phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại để mang lại những trải nghiệm thoải mái và nhiều tiện ắch cho khách hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
- Nguồn nhân lực có chất lượng cao đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo sự tin tưởng của khách hàng trong quá trình giao dịch.
- Khâu chăm sóc khách hàng, đặc biệt việc bảo đảm sự an toàn tài chắnh cho khách hàng 24/7 sẽ khiến khách hàng hoàn toàn hài lòng, yên tâm và tin tưởng để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Tiểu kết chương 1
Trong chương 1, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Sau khi tham khảo các tài liệu có liên quan, tác giả đã đưa ra quan điểm của mình về khách hàng dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Cụ thể, khách hàng là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu và có khả năng chi trả để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ chắnh là những người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ và mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại gồm có khách hàng gửi tiền; khách hàng vay tiền; khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ kiều hối,... Đối với các ngân hàng thương mại thì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, vừa tạo ra nguồn vốn, vừa tạo ra tài sản cho ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần phải bảo toàn và phát triển tập khách hàng của mình. Muốn vậy, các ngân hàng cần phải triển khai dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của ngân hàng tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Dịch vụ khách hàng của ngân hàng gồm các hoạt động sau: Xây dựng chắnh sách phục vụ khách hàng; Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng; Giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới khách hàng; Tư vấn sâu cho khách hàng; Cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng; Hỗ trợ khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu trong quá trình giao dịch trực tiếp; Nhận phản hồi của khách hàng; Giải quyết, xử lý các vấn đề mà khách hàng phàn nàn, khiếu nại; Tiếp tục giữ mối liên hệ với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng là mức độ đáp ứng, thỏa mãn của dịch vụ khách hàng đối với những nhu cầu, mong đợi của khách hàng trong và sau quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng chỉ có thể được đánh giá bởi khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
là biện pháp hiệu quả để tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Sau khi đã tìm hiểu rõ ràng những khái niệm liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả đã hệ thống lại các nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng gồm: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư phát triển công nghệ thông tin, quảng báo hình ảnh và thương hiệu, mở rộng thị phần từ đó tổ chức thực hiện; kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh lại dịch vụ.
Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đưa ra các tiêu chắ để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại, gồm: năng lực phục vụ, tắnh tin câỵ, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình, đồng thời chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng, gồm: môi trường kinh tế vĩ mô, môi trường pháp lý, môi trường cạnh tranh, môi trường văn hóa Ờ xã hội, chiến lýợc phát triển của ngân hàng, chất lýợng nguồn nhân lực, tiềm lực tài chắnh của ngân hàng, trình độ khoa học Ờ công nghệ của ngân hàng.
Ngoài ra, trong chương 1, tác giả cũng đã tìm hiểu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng Vietcombank, Techcombank, SCB, từ đó rút ra bài học cho VIB Mỹ Đình gồm: Xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại, năng động với phong cách làm việc chuyên nghiệp sẽ gây được ấn tượng tốt đẹp đầu tiên cho khách hàng; Phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại để mang lại những trải nghiệm thoải mái và nhiều tiện ắch cho khách hàng; Nguồn nhân lực có chất lượng cao đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng; Khâu chăm sóc khách hàng, đặc biệt việc bảo đảm sự an toàn tài chắnh cho khách hàng 24/7 sẽ khiến khách hàng hoàn toàn hài lòng, yên tâm và tin tưởng.
Chương 2
THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế - Chi nhánh Mỹ Đình
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VIB
Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt Ngân hàng Quốc Tế (VIB), là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên và cũng là hàng đầu tại Việt Nam.
Thành lập ngày 18/9/1996, VIB bắt đầu đi vào hoạt động với số vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng và 23 cán bộ nhân viên.
Đến ngày 31/12/2019, vốn điều lệ đã tăng gấp gần 185 lần so với ngày đầu thành lập, đạt 9.245 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt hơn 13.000 tỷ đồng và tổng tài sản đạt 185 nghìn tỷ đồng.
VIB hiện có hơn 8.000 cán bộ nhân viên, tăng gấp 348 lần so với thời gian đầu, phục vụ gần 2 triệu khách hàng tại 163 chi nhánh và phòng giao dịch ở 27 tỉnh/thành trọng điểm trong cả nước.
Trong quá trình hoạt động, VIB đã đạt được nhiều giải thưởng danh giá như: - Năm 2011: Cờ Thi đua của Ngân hàng Nhà nước cho những nỗ lực trong hoạt động và phát triển kinh doanh; Giải thưởng ỘNgân hàng thực hiện xuất sắc nghiệp vụ thanh toán quốc tếỢ do Citigroup trao..
- Năm 2012: Đoạt giải thưởng Thương hiệu mạnh năm 2012 do Thời báo Kinh Tế Việt Nam tổ chức; Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do báo Vietnamnet phối hợp cùng tổ chức Vietnam Report tổ chức.
- Năm 2013: Đoạt giải thưởng ỘDoanh nghiệp thực hiện tốt trách nhiệm An sinh xã hội và Phát triển cộng đồngỢ cho những hoạt động xã hội tắch cực; Giải
thưởng ỘNgân hàng thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế xuất sắcỢ do Ngân hàng HSBC toàn cầu trao..
- Năm 2014: Tổ chức tắn nhiệm Quốc Tế MoodyỖs xếp hạng VIB là 1 trong 2 ngân hàng có chỉ số sức mạnh tài chắnh cao nhất trong số 9 ngân hàng lớn của Việt Nam; Đoạt giải Ngân hàng có chi nhánh tiêu biểu nhất Việt Nam 2014 và giải ỘLãnh đạo công nghệ thông tin xuất sắcỢ trong khu vực Đông Nam Á do IDG tổ chức; Top 135/1000 Doanh nghiệp nộp thuế lớn nhất Việt Nam do báo Vietnamnet, Tổng Cục Thuế và tổ chức VietnamReport tổ chức.
- Năm 2015: Giải thưởng ngân hàng hàng đầu về sản phẩm và dịch vụ sáng tạo, do IDG trao tặng cho MyVIB; Giải thưởng sáng tạo Thẻ thanh toán toàn cầu tốt nhất do MasterCard trao tặng.
- Năm 2016: Giải thưởng ỘNgân hàng Tài trợ Thương mại Tốt nhất khu vực Đông Á Ờ Thái Bình DươngỢ từ IFC; Giải thưởng ỘNgân hàng có dịch vụ ngân hàng SME sáng tạo nhất Việt Nam năm 2016Ợ từ Tổ chức Global Banking & Finance Review; Giải thưởng ỘNgân hàng có hoạt động mạng xã hội tốt nhất Việt NamỢ và ỘNgân hàng giao dịch tiến bộ nhất khu vực Châu Á Thái Bình DươngỢ từ The Asian Banker; Giải thưởng ỘThương hiệu mạnh 2016Ợ từ Thời Báo Kinh tế Việt Nam và Cục Xúc tiến Ngân hàng tiêu biểu của năm ỘBank of the Year 2016Ợ từ The Banker
- Năm 2017: Giải thưởng "Đối tác Ngân hàng phát hành có nghiệp vụ tài trợ thương mại tốt nhất khu vực Đông Á - Thái Bình Dương 2017" từ IFC; Giải thưởng ỘDịch vụ sáng tạo độc đáo 2017Ợ từ Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG cho tắnh năng chuyển tiền nhanh trên mạng xã hội Ờ MyVIB Social Keyboard; Giải thưởng ỘNgân hàng Việt Nam có dịch vụ khách hàng tốt nhất 2017Ợ từ Tạp chắ Global Banking & Finance Review (GBAF); Giải thưởng ỘNgân hàng số của năm 2017Ợ từ The Asset và giải ỘỨng dụng Ngân hàng di động có trải nghiệm khách hàng tốt nhất Việt Nam 2017Ợ cho MyVIB.
- Năm 2018: đạt chứng nhận ỘDoanh nghiệp UPCoM quy mô lớn thực hiện tốt công bố thông tin và minh bạch 2018Ợ; giải thưởng Ngân hàng Việt Nam có ứng dụng mobile banking sáng tạo nhất 2018.
- Năm 2019: ngân hàng Việt Nam đầu tiên hoàn thành cả ba trụ cột của Basel II theo Thông tư 41/2016/TT-NHNN và Thông tư 13/2018/TT-NHNN; hai giải thưởng quốc tế về Ngân hàng số do Tạp chắ tài chắnh quốc tế The Asset trao tặng; giải thưởng ỘThương hiệu ngân hàng sáng tạo trong sản phẩm Thẻ tắn dụng 2018Ợ; ADB đánh giá VIB là ỘNgân hàng hàng đầu về tài trợ thương mại cho doanh nghiệp vừa và nhỏỢ.
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của VIB Mỹ Đình
VIB Mỹ Đình được thành lập ngày 26/07/2006 có trụ sở đặt tại 124 - 224, ĐN7, CT5, Khu đô thị Mỹ Đình, Đường Phạm Hùng, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
VIB Mỹ Đình là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, có chức năng chủ yếu là kinh doanh tiền tệ gồm: huy động vốn bằng tiền đồng Việt Nam và ngoại tệ, thực hiện nghiệp vụ tắn dụng cho vay, bảo lãnh, chiết khấu Ầ thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt, kinh doanh ngoại tệ, kiều hối, đổi tiền, thanh toán xuất nhập khẩu, chuyển tiền trong và ngoài nướcẦSự ra đời của Ngân hàng TMCP Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình đã đáp ứng được nhu cầu vốn cần thiết của các doanh nghiệp cũng như các cá nhân trên địa bàn.
Sau 14 năm xây dựng và trưởng thành, VIB Mỹ Đình đã phát triển mở rộng mạng lưới hoạt động, kiện toàn bộ máy, đào tạo tuyển dụng những cán bộ có năng lực, định hướng những chắnh sách kinh doanh đúng đắn. VIB Mỹ Đình cũng đã không ngừng cải tiến, hoàn thiện, phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, nâng cao công nghệ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách hàng và đảm bảo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Với sự nỗ lực trong những năm qua, tập thể VIB Mỹ Đình đã được các cấp ngành địa phương, ngân hàng nhà nước đánh giá cao.Vị thế, thương hiệu, uy tắn của VIB Mỹ Đình ngày càng được khẳng định trên địa bàn khu vực Nam Từ Liêm.
2.1.2. Một số đặc điểm về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình nhánh Mỹ Đình
2.1.2.1. Đặc điểm về sản phẩm cung cấp
-Ngân hàng TMCP Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình hiện đang phục vụ hai loại đối tượng khách hàng: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mỗi đối tượng khách hàng có những sản phẩm, dịch vụ khách nhau.
Sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân:
-Sản phẩm tiền gửi: bao gồm tiền gửi có kỳ hạn với hình thức đa dạng như tiết kiệm thường, tiết kiệm lĩnh lãi linh hoạt, chứng chỉ tiền gửi,Ầvà tiền gửi không kỳ hạn.
-Sản phẩm tiền vay: đáp ứng nhu cầu vay vốn đa dạng như cho vay mua ô tô dành cho cá nhân, cho vay mua nhà dự án, vay tiêu dùng, vay kinh doanh, vay cầm cố giấy tờ có giá,Ầ
-Sản phẩm thẻ: bao gồm các loại thẻ trả trước: thẻ ghi nợ nội địa VIB Values, thẻ ghi nợ quốc tế VIB Chip Master Card. Và các loại thẻ tắn dụng như: thẻ Financial Freee, thẻ Reward, thẻ Cash back, thẻ Happy Drive, thẻ Zero,Ầ với mỗi loại một tắnh năng riêng biệt để phù hợp với từng đối tượng khách hàng. -Dịch vụ chuyển tiền: chuyển tiền qua kênh Ngân hàng và chuyển tiền qua kênh thông tin chuyển tiền nhanh.
-Dịch vụ Ngân hàng điện tử: giúp cho khách hàng có thể giao dịch, thanh toán ở mọi lúc mọi nơi thông qua các phương tiện điện tử như mạng internet, mạng viễn thông. Bao gồm dịch vụ Ngân hàng trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng di động và tài khoản điện tử.
-Sản phẩm và dịch vụ khác: bao gồm sản phẩm hợp tác Ngân hàng-Bảo hiểm, dịch vụ bảo lãnh các nhân trong nước, dịch vụ thanh toán hỗ trợ thủ tục chuyển nhượng.
Sản phẩm dành cho kháh hàng doanh nghiệp
-Dịch vụ quản lý dòng tiền: dịch vụ tài khoản, tiền gửi có kỳ hạn, quản lý dòng tiền, trả lương qua tài khoản, chuyển tiền ngân quỹ.
-Dịch vụ tài trợ thương mại: thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu, dịch vụ bảo lãnh.
-Sản phẩm tiền vay: nhằm mục đắch tài trợ vốn lưu động, tài trợ vốn trung, dài hạn, trái phiếu doanh nghiệp.
-Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến và dịch vụ ngân hàng điện thoại.
2.1.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Qua 14 năm thành lập và phát triển, cơ cấu tổ chức của VIB Mỹ Đình đã nhiều lần thay đổi để phù hợp với những nhiệm vụ mới cũng như phù hợp với sự thay đổi của chắnh sách, thị trường, từ đó giúp VIB Mỹ Đình đạt được những kết quả tốt nhất. Cơ cấu phòng ban, nhân sự của VIB Mỹ Đình hiện nay được thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của VIB Mỹ Đình
(Nguồn: VIB Mỹ Đình) Chức năng, nhiệm vụ của các phòng cụ thể như sau:
- Ban Giám đốc: gồm Giám đốc Chi nhánh và Phó Giám đốc. Giám đốc Chi nhánh là đại diện theo uỷ quyền và là người điều hành cao nhất mọi hoạt động của chi nhánh. Điều hành hoạt động của VIB Mỹ Đình theo đúng quy định
của pháp luật, chấp hành các nghị quyết của TGĐ đồng thời chịu sự kiểm tra, giám sát của HĐQT, Ban kiểm soát, và TGĐ đối với việc điều hành của mình. Phó Giám đốc giúp việc cho Giám đốc chi nhánh, quản lý hoạt động của một số bộ phận do Giám đốc phân công, chịu trách nhiệm trước Giám đốc VIB Mỹ Đình và trước pháp luật về nhiệm vụ được giao.
- Phòng hành chắnh tổng hợp: Thực hiện các chế độ chắnh sách đối với cán bộ nhân viên trong Ngân hàng, cấp phát, quản lý và bảo quản tài sản của chi nhánh và một số nhiệm vụ khác.
- Phòng Quản trị tắn dụng: là bộ phận trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ về cho vay, quản lý cho vay, bảo lãnh theo quy trình của VIB và của Chi nhánh. Trong quá trình thực hiện nghiệp vụ tắn dụng và quản lý tắn dụng, phòng phải tuân thủ hoàn toàn quy trình tắn dụng do các cấp lãnh đạo ban hành và phải chịu trách nhiệm với những rủi ro do không tuân thủ các quy trình đó. Phòng Quản trị tắn dụng cũng có trách nhiệm quản lý, lưu trữ các thông tin, hồ sơ liên quan đến nghiệp vụ tắn dụng, bảo lãnh của Chi nhánh.
- Phòng dịch vụ khách hàng: Đây là bộ phận quản lý tài khoản của khách hàng, trực tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng như bán các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại quầy, giải ngân cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ tắn dụng