4.2.6.1 Quy trình cung ứng dịch vụ của công ty
Nhận yêu cầu của khách hàng
Demo theo yêu cầu
Khách hàng xem demo và phản hồi Khách hàng chấp nhận demo Tiến hành code website trong thời gian thỏa thuận Khách hàng xem website và phản hồi Khách hàng không chấp nhận demo Chỉnh sửa theo yêu cầu của khách hàng
Quay lại bước 3
cho đến khi khách hàng chấp nhận demo Khách hàng hài lòng Khách hàng chưa hài lòng Hướng dẫn quản lý và bàn giao Tiếp tục chỉnh sửa và quay lại bước 5
64 Nhằm xây dựng nên quy trình cung ứng dịch vụ chặt chẽ và thật sự hiệu quả, khi đưa ra các dịch vụcho khach hàng, công ty đã thực hiện các bước sau:
Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng: qua các kênh quảng cáo của công ty mà khách hàng biết đến các dịch vụ của công ty. Khi khách hàng có nhu cầu và liên lạc với công ty, công ty sẽ
tiến hành trao đổi và tư vấn cho khách hàng lựa chọn dịch vụ thích hợp nhất và mô tả rõ ràng về
dịch vụ mà khách hàng muốn sử dụng. Quy trình tiếp nhận nhu cầu của khách hàng năm trong bộ
phận bán hàng của công ty, do đó đòi hỏi nhân viên phải có khảnăng giao tiếp và thuyết phục tốt,
đồng thời công ty cũng đã đào tạo để nhân viên có khảnăng ứng biến khi trao đổi với khách hàng.
Đây là bước quan trọng trong quy trình cung ứng dịch vụ của công ty, khách hàng có đồng ý sử
dụng dịch vụ của công ty và ký hợp đồng hay không là nhờ vào khảnăng bán hàng, thuyết phục,
tư vấn của bộ phận bán hàng. Và đây cũng là kênh marketing tốt nhằm tạo sựấn tượng đầu tiên của khách hàng với công ty.
Demo yêu cầu: nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, bên phía công ty sẽđưa ra những demo (bản giới thiệu) về dịch vụ và cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ để tạo lòng tin nơi khách hàng. Vì hiểu rõ đây là yếu tốđểkhách hàng đánh giá được chất lượng của dịch vụ, do đó công ty đã chuẩn bị những demo dịch vụ hết sức kỹ càng, tạo cho khách hàng cảm giác sử dụng dịch vụ tốt nhất và thông qua những demo đó để khách hàng có thểtin tưởng, quyết định hợp tác lâu dài với công ty.
Khi khách hàng chấp nhận demo, công ty sẽ tiến hành thực hiện dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Trong quá trình thực hiện, công ty luôn có nhân viên thông tin tiến độđến khách hàng, thông báo tình hình và kết quả. Đồng thời cũng tìm
hiểu những nhu cầu của khách hàng với dịch vụđang sử dụng nhằm đáp ứng tốt
65
Còn nếu như khách hàng không chấp nhận demo mà công ty đưa ra, công ty sẽ
chỉnh sửa những demo đó theo nhu cầu của khách hàng. Những demo đó công ty
sẽlưu giữ lại nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng các demo của công ty. Vì tính chất là công ty dịch vụ nên demo của công ty không có một khuôn mẫu nhất
định mà những demo đó được thiết kế theo nhu cầu của khách hàng, để tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm và phục vụ tốt nhất.
4.2.6.2 Hoạt động nâng cao quy trình cung ứng của công ty
Để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, công ty nhận thức được rằng trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp phải đồng nhất và bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụcũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộở tất cảcác địa điểm, kênh phân phối thuộc thương
hiệu công ty. Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung
ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng.
Chất lượng của quy trình cung ứng dịch vụđóng vai trò quan trọng để khách hàng có thể tin tưởng hợp tác, sử dụng dịch vụ của công ty. Xây dựng một quy trình cung ứng chất lượng, ngoài việc tạo sựtin tưởng và duy trì việc sử dụng dịch vụ của khách hàng, nó còn là một công cụ
marketing hiệu quả đến những khách hàng tiềm năng của công ty, làm thước đo đánh giá trong
việc lựa chọn dịch vụ của công ty và dịch vụ của đối thủ. Thế nên nhằm nâng cao chất lượng quy trình cung ứng dịch vụ, công ty nên thực hiện những hoạt động sau :
Điều tra khách hàng thường xuyên.
Công ty tiến hành điều tra khách hàng thông qua bảng câu hỏi gửi trực tiếp cho họ hay
qua email, qua điện thoại. Công việc này không khác gì nhiều so với trường hợp nghiên cứu thị trường nói chung.
66 Nghiên cứu nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của công ty.
Công ty sẽ chọn ra một nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của công ty để
hỏi ý kiến định kỳ về chất lượng dịch vụđã cung cấp. Ngoài ra công ty cũng có thể hỏi ý kiến họ
về các DV mới sắp triển khai. Trong giải pháp này quan trọng là chọn nhóm khách hàng sao cho
đại diện cho ý kiến của đối tượng khách hàng mà công ty muốn tìm hiểu. Qua ý kiến thu nhận
được, công ty có thểđiểu chỉnh chính sách Marketing đểlàm cho khách hàng hài lòng hơn , đồng thời gợi ý cho họ khi thiết kế dịch vụ mới.
Phân tích giao dịch
Để hiểu được cảm nhận của khách hàng về DV vừa sử dụng, về thái độ nhân viên giao dịch, công ty sẽ nghiên cứu ý kiến của họ ngay sau khi giao dịch được thực hiện. Do giao dịch vừa mới thực hiện , nên khách hàng còn ấn tượng rõ ràng về chất lượng, thái độ giao tiếp.
Phân tích các ý kiến phàn nàn
Công ty thường xuyên phân tích các ý kiến phàn nàn của khách hàng giúp công ty điều chỉnh các chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đặc biệt là việc thường xuyên theo dõi ý kiến khách hàng không gây tốn kém cho công ty.