Cronin Jr. & Taylor (1992), cho rằng thành phần thành quả cảm nhận của khách hàng thể hiện chất lượng dịch vụ tốt hơn mô hình disconfirmation (đo sai biệt giữa thành quả cảm nhận và kỳ vọng của SERVQUAL). Hai nhà nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985; 1988), nhưng chỉ thành phần thành quả cảm nhận, đặt tên là thang đo SERVPERF.
Mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Kỳ vọng Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin & Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”.
Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model). Cả hai mô hình
SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau.
2.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabholkar và cộng sự (1996, 2000)
Dabholkar và cộng sự (2000) kế thừa và phát triển các lý thuyết nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988, 1991, 1994) về chất lượng dịch vụ và mô hình được phân tích dưới hai góc độ: Thứ nhất, dựa vào các yếu tố thành phần trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: (1) Sự tin cậy; (2) Mức độ quan tâm cá nhân; (3) Mức độ thoải mái; (4) Điểm đặc trưng tác động đến chất lượng dịch vụ. Thứ hai, mô hình trung gian về đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua yếu tố chất lượng dịch vụ mà nhà cung ứng đáp ứng yêu cầu thỏa mãn cho khách hàng, kế đó xem xét ý định hành vi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
Hình 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabhorkal và cộng sự
(Nguồn: Dabhorkal và cộng sự, 2000)
2.2.5. Mô hình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin Zhu và cộng sự (2002)
Zhu và cộng sự (2002) cho rằng dựa vào tầm quan trọng của các dịch vụ công nghệ thông tin sẽ làm giảm chi phí và tạo giá trị gia tăng cho khách hàng. Các thang đo trong mô hình cung cấp dịch vụ IT dựa trên thang đo SERQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1991). Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mỗi chuỗi các hành vi của khách hàng thể hiện như sau:
Mô hình 1: Sự thích ứng dịch vụ IT và chính sách cung cấp dịch vụ IT tác động đến cảm nhận dịch vụ IT.
Mô hình 2: Đặc điểm truyền thống và chính sách cung cấp dịch vụ IT tác động đến sự đồng cảm của khách hàng.
Mô hình 3: Đặc điểm truyền thống và cảm nhận dịch vụ IT tác động đến mức độ tin cậy, đáp ứng và bảo hành dịch vụ IT.
Mô hình 4: Mức độ tin cậy, đáp ứng và bảo hành dịch vụ IT và sự đồng cảm của khách hàng tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ IT.
Mô hình 5: Mức độ tin cậy, đáp ứng và bảo hiểm dịch vụ IT và chất lượng cung cấp dịch vụ IT tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.4. Mô hình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin Zhu và cộng sự
(Nguồn: Zhu và cộng sự, 2002)
2.3. Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan