hàng cá nhân tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân
Mức độ đánh giá của KHCN đối với 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân được trình bày ở bảng sau.
Bảng 4.11. Đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
STT Chỉ tiêu Mức đánh giá (%) TBC
1 2 3 4 5
Sự tin cậy
1
Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận
0.0 8.8 51.8 37.7 1.8 3.35
2
Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…)
0.0 21.9 62.3 10.5 5.3 3.78
3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng
thời gian đã hứa 0.0 8.8 50.0 40.4 0.9 3.43
4 Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện
giao dịch tại Ngân hàng 0.0 14.2 56.1 22.6 7.1 3.85
5 Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ
thông tin khoản vay 0.0 19.3 47.4 30.7 2.7 3.09
Sự đáp ứng
1 Nhân viên Ngân hàng phục vụ
STT Chỉ tiêu Mức đánh giá (%) TBC
1 2 3 4 5
2
Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn,trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị
0.0 0.0 25.4 60.5 14.0 3.74
3
Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch
0.0 8.8 60.5 28.1 2.6 3.17
Năng lực phục vụ
1
Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu
0.0 0.0 17.5 40.4 42.1 4.02
2 Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt,
lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 0.0 0.0 10.5 45.6 43.9 4.07
3
Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng
0.0 0.0 12.3 57.9 29.8 4.00
4
Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị
0.0 0.0 6.1 50.0 43.9 4.17
5 Nhân viên Ngân hàng thực hiện các
giao dịch chính xác 0.0 0.0 15.8 57.0 27.2 3.94
Sự đồng cảm
1
Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong giao dịch
0.0 0.0 0.9 61.4 37.7 3.13
2
Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải
mái, lịch sự
STT Chỉ tiêu Mức đánh giá (%) TBC
1 2 3 4 5
3
Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là phù hợp
0.0 0.0 14.9 72.8 12.3 3.19
4
Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng
0.0 0.0 14.9 76.3 8.8 3.06
Phương tiện hữu hình
1
Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…)
0.0 0.0 20.2 59.6 20.2 3.78
2 Nhân viên Ngân hàng làm việc có
trang phục gọn gàng, lịch sự 0.0 0.0 4.4 60.5 35.1 4.22 3 Địa điểm chi nhánh, phòng giao
dịch phân bố đều và thuận tiện 0.0 0.0 5.3 57.0 37.7 4.28
4
Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…)
0.0 0.0 15.8 65.8 18.4 3.83
5
Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học.
0.0 0.0 46.5 51.8 1.8 3.43
Ghi chú: Mức đánh giá: 1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3-Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Qua Bảng 4.11 cho thấy, khách hàng đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MSB- Chi nhánh Thanh Xuân ở mức độ khá cao. Cụ thể, nhóm 5 tiêu chí của nhân tố “Sự tin cậy”, ta thấy tiêu chí nào cũng có tỷ lệ
quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…)” và tiêu chí “Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng”.
Mức đánh giá “không đồng ý” chiếm tỷ lệ khá cao, tương ứng 21,9% và 14,2%. Điều này đòi hỏi MSB- Chi nhánh Thanh Xuân cần xem xét và khắc phục nhược điểm của 2 tiêu chí này.
Đối với nhân tố “Sự đáp ứng”, cả 3 tiêu chí tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá ở mức độ trung bình, đặc biệt là tiêu chí “Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ
công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch” có 8,8% ý kiến không đồng ý. Điều
này đòi hỏi MSB- Chi nhánh Thanh Xuân cần có chính sách tốt hơn nữa đối với KHCN và biện pháp hợp lý hơn đối với nhân viên trong việc quan tâm hiểu rõ nhu cầu và giải quyết vướng mắc của khách hàng.
Đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” có số ý kiến đánh giá ở mức điểm trung bình cao. Tỷ lệ ý kiến đánh giá “Rất không đồng ý” và “Không đồng ý” không có ý kiến nào. Các tiêu chí “Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng” và “Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng” với điểm trung bình đánh giá cao. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho
vay KHCN, cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác trên địa bàn, trong thời gian đến MSB- Chi nhánh Thanh Xuân cần phát huy yếu tố này.
Tương tự, đối với nhân tố “Sự đồng cảm”, cả 3 tiêu chí tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá ở mức độ trung bình, đặc biệt là tiêu chí “Anh/chị ngồi chờ đến lượt
giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịch sự” có 80,7% ý kiến đồng ý;
tiêu chí “Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của
anh/chị khi đến với ngân hàng” có 76,3% ý kiến đồng ý; tiêu chí “Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong giao dịch” có 61,4% ý kiến
đồng ý. Đòi hỏi, MSB- Chi nhánh Thanh Xuân cần phát huy hơn nữa các chính sách cho vay KHCN. Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”, cả 5 tiêu chí tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá ở mức độ khá cao tiến đến đồng ý, đặc biệt là tiêu chí “Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện” điểm trung bình cao là
trung bình đánh giá cao là 4,29; tiêu chí “Ngân hàng có không gian giao dịch rộng
rãi, thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…)” với điểm trung bình 4,01.