Dựa vào một số nghiên cứu thực nghiệm liên quan đã được giới thiệu, trên nguyên tắc kế thừa và điều chỉnh sao cho phù hợp với thực tế tại chi nhánh, mô hình dự kiến để lượng hóa sự đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân như sau:
CHATLUONGDVKHCN = β0 + β1DOTINCAY + β2TINHDAPUNG + β3SUDONGCAM+ β4NLPHUCVU + β5PTHUUHINH+ ε
Giải thích chi tiết kỳ vọng về biến trong mô hình nghiên cứu CHATLUONGDVKHCN: thể hiện mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, đây là biến phụ thuộc.
DOTINCAY: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
H1: Sự tin cậy càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng càng cao.
TINHDAPUNG: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
H2: Sự đáp ứng càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng càng cao.
NLPHUCVU: đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
H3: Năng lực phục vụ càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng càng cao.
SUDONGCAM: là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là "thượng khách" của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.
H4: Sự đồng cảm càng nhiều thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng càng cao.
PTHUUHINH: yếu tố này chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.
H5: Phương tiện hữu hình càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng càng cao.
Phương tiện hữu hình
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN H3 Năng lực phục vụ H4 Sự đồng cảm H5 H2 Sự đáp ứng H1 Sự tin cậy
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Xây dựng của tác giả)
Các giả thuyết nghiên cứu: Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng MSB – Chi nhánh Thanh Xuân.
Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung. Ở đây tác giả xây dựng thang đo theo mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - chi nhánh Thanh Xuân. Đồng thời 22 yếu tố trong 5 thành phần của mô hình gốc sẽ có sự điều chỉnh câu từ cho phù hợp, cụ thể bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ cho vay KHCN: Thành phần sự tin cậy gồm có 5 biến quan sát, thành phần sự đáp ứng gồm 3 biến quan sát; thành phần năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát, thành phần sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát; thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát.
Thành phần sự tin cậy (Reliability)
1. Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận;
2. Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…);
3. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa;
4. Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng; 5. Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay.
Thành phần sự đáp ứng (Responsiveness)
1. Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình
2. Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị;
3. Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch.
Thành phần năng lực phục vụ (Assuarance)
1. Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu; 2. Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng;
3. Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng; 4. Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị;
5. Nhân viên Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác
Thành phần sự đồng cảm (Empathy)
1. Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong giao dịch; 2. Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịch sự;
3. Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp Lễ, Tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là phù hợp;
4. Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng.
Thành phần phương tiện hữu hình (Tangible)
1. Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…);
2. Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự; 3. Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện;
4. Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…);
5. Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học.
3.2. Phương pháp nghiên cứu
Theo Bryman và Bell (2015) nhận định rằng “phương pháp suy luận có liên quan đến nghiên cứu khoa học có sự phát triển lý thuyết phải chịu một bài kiểm tra nghiêm ngặt”. Còn Suddaby (2006) nhận định rằng “phương pháp suy luận chủ yếu được áp dụng cho khoa học tự nhiên, trong đó luật được sử dụng làm cơ sở để giải thích, cho phép dự đoán hiện tượng và dự đoán về sự xuất hiện của chúng để cho phép kiểm soát hiện tượng và sự xuất hiện của chúng”.
Trong khi đó, “phương pháp quy nạp dựa trên khoa học xã hội và được thực hiện bằng cách xem xét trọng tâm của một nghiên cứu và điều tra thông qua các phương pháp nghiên cứu khác nhau” (Trochim, 2006). “Phương pháp tiếp cận với mục đích điều tra để đạt được sự hiểu biết sâu sắc về chủ đề nghiên cứu thông qua các phương pháp khác nhau như phân tích dữ liệu và phỏng vấn để thiết lập một lý thuyết” (Saunders et al., 2012). Tuy vậy, nhằm đảm bảo cho tính hiệu quả của phương pháp này, nhà nghiên cứu nên cẩn thận điều tra hoặc quan sát các đối tượng nghiên cứu và xem xét các mối liên hệ nhân quả có thể có để đưa ra một lý thuyết đáng tin cậy liên quan đến tình huống (Saunders et al., 2011).
Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo tháp của nghiên cứu dựa vào cơ sở lý thuyết để tổng hợp các nghiên cứu liên quan tới đề tài nghiên cứu.
Khi hoàn thiện thang đo nháp tác giả thực hiện bằng việc thảo luận nhóm nhằm để hoàn thiện thang đang đo chính thức để xây dựng bảng hỏi.
Tác giả thực hiện khảo sát chính thức với cỡ mẫu là 200 khách hàng.
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu đã được thu thập thông qua kết quả khảo sát, cụ thể các bước sau:
+ Đánh giá độ tin cậy các thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha. + Phân tích nhân tố khám phá EFA bằng kiểm định KMO.
+ Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với kiểm định Sig và F. + Tiếp theo, thực hiện kiểm định T-Test và ANOVA nhằm đưa ra sự khác biệt ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.