Đối với một nghiên cứu định lượng, khảo sát và thí nghiệm có thể được sử dụng. Tuy nhiên, trong luận văn này, tác giả không sử dụng thí nghiệm bởi vì phương pháp thử nghiệm không tương thích với mục tiêu và mục đích nghiên cứu tổng thể. Đối với nghiên cứu này, phương pháp khảo sát đã được lựa chọn với sự cân nhắc về dân số của mẫu và đặc điểm của nó, chủ đề của câu hỏi, loại câu hỏi, thời gian, chi phí và tỷ lệ trả lời. Dựa trên các khía cạnh trên, khảo sát internet đã được chọn bởi vì những lợi thế phong phú của nó. Với các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng MSB – Chi nhánh Thanh Xuân tác giả dùng thang đo Likert 5 bậc. Bậc 1 là hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 là hoàn toàn đồng ý. Có 5 lựa chọn tương ứng như sau:
1 2 3 4 5
- Các yếu tố về đặc điểm cá nhân như: Giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp. Về nội dung, bảng câu hỏi gồm 3 phần:
Phần 1: Giới thiệu.
Phần 2: Nội dung các câu hỏi đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng MSB – Chi nhánh Thanh Xuân.
Phần 3: Thông tin cá nhân. Đây là phần nhằm thu thập thông tin cá nhân của đối tượng nhằm phục vụ quá trình nghiên cứu.
- Số liệu thu thập từ cuộc khảo sát định lượng chính thức đã được xử lý trước khi đưa vào phân tích thông qua phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0 theo các bước cụ thể sau:
+ Làm sạch dữ liệu: Có 200 bảng câu hỏi khảo sát được tác giả phát ra và thu về được 175 bảng. Các bảng câu hỏi trả lời sau khi thu thập đều được kiểm tra và đánh mã cẩn thận, những bảng trả lời không đầy đủ hoặc có lỗi trả lời được loại bỏ nhằm đảm bảo dữ liệu có đủ thông tin và độ tin cậy để đưa vào phân tích. Sau khi loại đi những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu, tác giả chọn lại 168 bản trả lời để tiến hành nhập dữ liệu. Sau khi tiến hành làm sạch dữ liệu, tác giả đã có bộ dữ liệu khảo sát hoàn chỉnh với 168 mẫu.
+ Mã hóa dữ liệu: Dữ liệu sau khi làm sạch được tiến hành mã hóa trước khi nhập vào phần mềm SPSS cụ thể được trình bày trong bảng 3.1 dưới đây.
Bảng 3.1. Bảng mã hóa dữ liệu
Các thang đo Mã hóa
Sự tin cậy
Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ
gìn cẩn thận TC01
Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng
Các thang đo Mã hóa
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa TC03
Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng TC04 Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay TC05
Khả năng đáp ứng
Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình DU01 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn,trả lời và đáp ứng kịp thời mọi
thắc mắc của anh/chị DU02
Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
tới giao dịch DU03
Năng lực phục vụ
Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ
hiểu NL01
Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng NL02 Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với
Ngân hàng NL03
Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải
đáp các thắc mắc của anh/chị NL04
Nhân viên Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác NL05
Sự đồng cảm
Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong
giao dịch DC01
Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải
Các thang đo Mã hóa
Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, tết (mở thẻ ATM
miễn phí, quà tặng khách hàng…) là phù hợp DC03
Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết
của anh/chị khi đến với ngân hàng DC04
Phương tiện hữu hình
Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại (máy ATM, máy
đếm tiền, máy tính…) HH01
Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự HH02 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện HH03 Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe,
phòng giao dịch…) HH04
Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa
học. HH05
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn tuyệt đối khi anh/chị sử dụng dịch vụ Y01 Yêu cầu của anh/chị được Ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất Y02 Anh/chị đánh giá cao năng lực phục vụ của Ngân hàng Y03 Anh/chị nhận được nhiều giá trị từ hoạt động chăm sóc khách hàng
của Ngân hàng Y04
Nguồn: tác giả
- Nhập dữ liệu: Các dữ liệu sau khi mã hóa và các thang đo giá trị được nhập vào phần mềm SPSS để phân tích và xử lý.
* Phương pháp phân tích dữ liệu
- Thống kê mô tả theo các biến nhân khẩu học
- Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Iterm-total correclation)
Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên từ 0 đến 1. Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) về mặt lý thuyết Cronbach’s Alpha càng lớn thì thang đo có độ tin cậy càng cao. Tuy nhiên khi hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (> 0,95) có nghĩa là nhiều câu trong thang đo không có khác biệt gì nhau hoặc chúng cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu. Tuy nhiên theo J.F. Hair và cộng sự (1988) thì Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0,6 trở lên là có thể chấp nhận được. Mặc dù vậy, hệ số này chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không chứ không quyết định việc nên giữ lại hay bỏ đi một biến quan sát. Khi đó hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) sẽ giúp nhà nghiên cứu có thêm cơ sở để đưa ra quyết định này.
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally và Burnstein (1994) các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
- Kiểm định giá trị của thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA: Phương pháp phân tích nhân tố EFA được tiến hành sau khi đã kiểm định độ tin cậy và hệ số tương quan của các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nhằm đánh giá giá trị của thang đo. Nó được dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn, cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát. Ngoài ra EFA còn được dùng để kiểm định sự hội tụ của các biến thanh phần về khái niệm bằng độ giá trị hội tụ (convergence validity) đồng thời đo lường độ giá trị phân biệt giúp đảm bảo sự khác biệt, không có mối quan hệ tương quan giữa các yếu tố sử dụng để đo lường các nhân tố bằng độ giá trị phân biệt (discriminant validity). Theo J.F. Hair và cộng sự (1988) hệ số tải (factor loading) lớn hơn hoặc bằng 0,3 là đạt giá trị hội tụ và hệ số tải của
nhân tố này lớn hơn hệ số tải của nhân tố khác cho thấy tính đảm bảo độ giá trị phân biệt. Phương pháp trích “principal component analysis” được sử dụng kèm với phép quay “varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “initial eigenvalue”.
- Phân tích mô hình hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết nghiên cứu: Sau khi kiểm tra giá trị của thang đo bằng công cụ phân tích EFA, các nhân tố được trích trong phân tích nhân tố được sử dụng trong phân tích hồi quy nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Đánh giá độ phù hợp của mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra thông qua hệ số xác định R2. Hệ số này cho biết % sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình. Nếu R2 = 1 thì đường hồi quy có độ phù hợp hoàn hảo. Nếu R2 = 0 thì biến phụ thuộc và biến độc lập không có mối liên hệ tương quan với nhau. Xác định mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc thông qua hệ số Beta (β). Nhân tố có hệ số β càng lớn thì có thể kết luận là ảnh hưởng càng lớn tới biến phụ thuộc.