“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Thanh Hùng (2009), Luận văn thạc sĩ kinh tế,
Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, một sự kết hợp của thang đo SERVQUAL và PSQM. Dữ liệu được thu thập từ cuộc khảo sát khách hàng của ngân hàng (n=336), kết quả cho thấy yếu tố sự thuận tiện cũng có tác động tương đối lớn đến chất lượng dịch vụ. Tiếp theo là các yếu tố: hiệu quả phục vụ, danh mục dịch vụ, sự tin cậy. Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của 3 yếu tố này chênh lệch không nhiều.
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC CN TP HCM” của tác giả Đỗ Tiến Hòa (2007), Luận văn thạc
sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TP HCM, đã sử dụng mô hình SERVPERF, với n= 142, kết quả cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và việc nhận định mức độ quan trọng của các nhân tố chỉ dao động trong một khoảng cách rất ít, khách hàng có sự hài lòng cao về chính sách giá cả và lãi suất áp dụng tại ngân hàng và cuối cùng là hình ảnh của doanh nghiệp cũng tác động rất nhiều đến sự hài lòng khách hàng trên cơ sở ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về ngân hàng và chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
“Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” của tác giả Nguyễn
Thành Công , trường ĐH Ngân hàng TPHCM, đăng tải trên Tạp chí Phát triển và Hội nhập số 20(30) - Tháng 01-02/2015, đã nghiên cứu tổng quát 10 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thông dụng trên thế giới đồng thời chỉ ra rằng, các công trình nghiên cứu CLDV ngân hàng tại các NHTM VN trong những năm qua mới chỉ thể hiện dưới 2 hình thức là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường CLDV SERVQUAL và nghiên cứu so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình Nordic thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí/thang đo đánh giá CLDV so với các tiêu chí/thang đo của các mô hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hóa tại thị trường Việt Nam. Qua bài nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình đo lường CLDV gồm 7 thành
phần: Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất, Chuyên nghiệp, Đồng cảm, Tin cậy, và Phương tiện hữu hình về con người.
“Tác động của chất lượng dịch vụ và lợi ích tài chính đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại Vietinbank – Chi nhánh Lâm Đồng”
của tác giả Nguyễn Hữu Quỳnh Trâm – Trường ĐH Yersin Đà Lạt, đăng tải trên Bản tin Khoa học và Giáo dục năm 2013. Nghiên cứu này được thực hiện để xem xét tác động của CLDV và lợi ích tài chính đến sự hài lòng của KHCN bằng cách sử dụng thang đo SERVPERF có hiệu chỉnh. Cụ thể: bên cạnh 5 thành phần của thang đo: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, tác giả còn nghiên cứu thêm sự tác động của lợi ích tài chính đi kèm như lãi suất, phí dịch vụ…Thông qua kiểm định thực tế, tác giả đã đi đến kết luận lợi ích tài chính được đánh giá cao nhất trong số các biến kể trên, từ đó tác giả đưa ra kiến nghị về việc ngân hàng cần duy trì và vận dụng linh hoạt chính sách về giá, bên cạnh việc đầu tư và phát triển thêm các yếu tố nội tại vốn có như năng lực phục vụ, chăm sóc khách hàng… Mặc dù nghiên cứu đã đưa ra một khía cạnh rất mới tác động trực tiếp đến CLDV của ngân hàng, tuy nhiên vẫn còn tồn tại những hạn chế như: số lượng mẫu ko lớn, với tỉ lệ khách hàng tại các độ tuổi, ngành nghề, chức vụ, thu nhập là chưa có sự tương quan phù hợp.
Tóm lại, các chủ đề về “chất lượng dịch vụ” đang ngày càng trở thành vấn đề nóng bởi vì mối quan hệ mật thiết của nó đối với yếu tố chi phí sản xuất (Crosby, 1979), lợi nhuận của doanh nghiệp (Buzzell & Gale, 1987), sự hài lòng của khách hàng (Bolton & Drew, 1991), sự trung thành của khách hàng (Reichheld & Sasser, 1990), hay sự truyền miệng tích cực từ khách hàng. Hơn thế nữa, đối với dịch vụ ngân hàng tài chính, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ, các ngân hàng Việt Nam đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới. Các kết quả nghiên cứu hàn lâm trên thế giới này hy vọng là một tham khảo hữu ích cho những người làm công tác marketing trong lĩnh vực ngân hàng, tuy nhiên từng ngân hàng cũng có cần những nghiên cứu chuyên biệt để có cái nhìn xuyên suốt về chất lượng dịch vụ của mình, từ đó định ra các chiến lược marketing hiệu quả nhất.
Đồng thời, đề xuất tiến hành xem xét mối tương quan cụ thể giữa thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ, đánh giá CLDV theo số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch nhằm làm rõ hơn các luận cứ của mô hình SERVPERE.