dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Để nắm bắt được các ý kiến đánh giá của khách hàng và cán bộ, tác giả tiến hành so sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá được thể hiện ở bảng sau.
Qua Bảng 4.12, cho thấy chênh lệch giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng và cán bộ đối với 5 yếu tố với 22 tiêu chí đưa ra. Đối với nhân tố “Sự tin cậy”, trong 5 tiêu chí đưa ra có 1 tiêu chí có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê là các tiêu chí “Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng”, tương ứng chênh lệch 0,24 với mức ý nghĩa sig < 0,05. Điều này, đòi hỏi MSB – Chi nhánh Thanh Xuân cần có biện pháp tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN trong thời gian đến.
Bảng 4.13. So sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng và cán bộ đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
STT Chỉ tiêu Giá trị trung bình Chênh lệch Sai số chuẩn (Std. Error) Mức ý nghĩa Sig Cán bộ Khách hàng Sự tin cậy 1
Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận
3.38 3.35 0.03 0.110 0.804
2
Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp
dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…)
3.82 3.78 0.04 0.121 0.753
3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng
thời gian đã hứa 3.53 3.43 0.10 0.108 0.391
4 Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện
giao dịch tại Ngân hàng 3.91 3.85 0.06 0.116 0.042
5 Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ
thông tin khoản vay 3.13 3.09 0.04 0.124 0.754
STT Chỉ tiêu Giá trị trung bình Chênh lệch Sai số chuẩn (Std. Error) Mức ý nghĩa Sig Cán bộ Khách hàng
1 Nhân viên Ngân hàng phục vụ
anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình 3.80 3.78 0.02 0.099 0.837
2
Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn,trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị
3.89 3.74 0.15 0.110 0.189
3
Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch
3.25 3.17 0.08 0.111 0.477
Năng lực phục vụ
1
Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu
4.22 4.02 0.20 0.130 0.024
2 Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt,
lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 4.33 4.07 0.26 0.110 0.019
3
Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng
4.18 4.00 0.18 0.103 0.090
4
Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị
4.38 4.17 0.21 0.096 0.030
5 Nhân viên Ngân hàng thực hiện
các giao dịch chính xác 4.11 3.94 0.17 0.103 0.101
Sự đồng cảm
1
Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong giao dịch
STT Chỉ tiêu Giá trị trung bình Chênh lệch Sai số chuẩn (Std. Error) Mức ý nghĩa Sig Cán bộ Khách hàng 2
Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịch sự
3.18 3.04 0.14 0.071 0.052
3
Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là phù hợp
3.97 3.91 0.06 0.086 0.444
4
Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng
3.94 3.06 0.88 0.080 0.148
Phương tiện hữu hình
1
Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…)
3.99 3.78 0.21 0.108 0.049
2 Nhân viên Ngân hàng làm việc có
trang phục gọn gàng, lịch sự 4.29 4.22 0.07 0.103 0.516
3 Địa điểm chi nhánh, phòng giao
dịch phân bố đều và thuận tiện 4.31 4.28 0.03 0.100 0.771
4
Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…)
4.01 3.83 0.18 0.103 0.090
5
Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học.
3.52 3.43 0.09 0.096 0.340
Nhân tố “năng lực phục vụ” đều có chênh lệch lớn có ý nghĩa thống kê, tức là có sự khác biệt lớn có ý nghĩa thống kê. Cụ thể các tiêu chí có chênh lệch lớn là
“Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng” chênh lệch 0,26 điểm; “Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ
hiểu” chênh lệch 0,20 điểm; “Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị” chênh lệch 0,21 điểm…Các tiêu chí
đánh giá liên quan đến thái độ, kiến thức và mức độ hoàn thành công việc cán bộ cũng đánh giá cao về năng lực của mình.
Từ kết quả phân tích trên đây, cho thấy MSB – Chi nhánh Thanh Xuân cần mạnh dạn hơn trong việc đề ra các biện pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN trong những năm tiếp theo.