2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ
a) Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là tập hợp các độc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng tiếp nhận dịch vụ đo khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn.
Chất lượng dịch vụ theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn
1. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định.
b) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng. Khách hàng chính là thượng đế, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng tiếp tục mua hàng là rất cao.
“Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một số sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler,1991). Hay theo quan điểm của Achelet (1995) thi “Sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân”.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho
rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.
2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cả thân
Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHTM là một chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế, mức độ thích nghi của ngân hàng đối với sự phát triển của môi trường bên ngoài, thể hiện sức mạnh của ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại và phát triển.
Hoạt động dịch vụ cho vay đối với KHCN của NHTM được xem là có chất lượng khi nó đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của các chủ thể có liên quan (đáp ứng tốt nhu cầu vốn của khách hàng, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, mang lại hiệu quả, phục vụ sự phát triển của nền kinh tế...).
Sản phẩm nào cũng có chất lượng, chính vì vậy cho vay ngân hàng - một loại sản phẩm của ngân hàng cung ứng phục vụ các khách hàng của mình cũng có chất lượng riêng, tuy nhiên vì ngành ngân hàng là một ngành kinh tế đặc biệt, liên quan chặt chẽ đến nhiều lĩnh vực của nền kinh tế nên chất lượng cho vay khách hàng có những đặc trưng riêng. Chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN là một khái niệm vừa mang tính cụ thể vừa mang tính trừu tượng. Vậy nên, khi xem xét chất lượng cho vay của NHTM nói chung và cho vay đối với KHCN nói riêng, cần xét trên ba giác độ khác nhau là NHTM, khách hàng và nền kinh tế.
(1) Chất lượng dịch vụ cho vay xét trên giác độ NHTM
Chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tốt nghĩa là khoản tín dụng đó phải được tài trợ từ một nguồn vốn tốt, được đảm bảo an toàn với mức độ rủi ro thấp. Đồng thời món vay này được sử dụng đúng mục đích như đã cam kết ban đầu, được hoãn
trả gốc và lãi vay đúng thời hạn, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng với mức chi phí nghiệp vụ là thấp nhất. Điều này được hiểu là, chất lượng cho vay được thể hiện ở chỉ tiêu lợi nhuận hợp lí và gia tăng, dư nợ đúng hạn và ngày càng tăng trưởng, doanh số thu nợ lớn, tỷ lệ nợ quá hạn đảm bảo đúng quy định và đảm bảo Cơ cấu nguồn vốn giữa ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong nền kinh tế.
(2) Chất lượng dịch vụ cho vay xét trên giác độ khách hàng cá nhân
Trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng luôn là yêu cầu được đặt lên hàng đầu, vì vậy chất lượng cho vay là sự đáp ứng yêu cầu một cách hợp lý nhu cầu của khách hàng (mức lãi suất hợp lí, thủ tục giản đơn, thu hút được nhiều đối tượng khách hàng nhưng vẫn đảm bảo đúng nguyên tắc và quy định cho vay của NHTM; phù hợp với tốc độ phát triển của xã hội, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của NHTM đó, góp phần làm lành mạnh tài chính doanh nghiệp.
(3) Chất lượng dịch vụ cho vay xét trên giác độ nền kinh tế
Hoạt động cho vay trong những năm gần đây phản ánh rõ nét năng động của nền kinh tế khi vặn mình chuyển sang cơ chế mới. Hoạt động này nhằm mục đích phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo việc làm cho người lao động, làm tăng nguồn sản phẩm cho xã hội, góp phần tăng trưởng nền kinh tế và khai thác khả năng tiềm ẩn trong nền kinh tế, thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, là điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế phát triển.
Như vậy chất lượng dịch vụ cho vay KHCN cần thỏa mãn đồng thời ba mục tiêu của ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế xã hội. Trong khi đó ba mục tiêu này lại có mặt mâu thuẫn với nhau: ngân hàng muốn đạt lợi nhuận cao từ cho vay nên mong muốn khoản vay có được lãi suất cao và hoàn trả được cả gốc và lãi vay đúng hạn, còn khách hàng thì mong muốn có được khoản vay với lãi suất thấp, chi phí thấp, mục tiêu phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi hoạt động cho vay giải quyết được công ăn việc làm, xóa đói giảm nghèo, phát triển kinh tế,... Vì thế, một khoản vay có chất lượng tốt cần phải dung hòa giữa lợi ích của ngân hàng, khách hàng và mục tiêu phát triển kinh tế xã hội thì ngân hàng mới có thể hoạt động tốt và bền vững.
Tóm lại chất lượng dịch vụ cho vay được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội cũng như đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng. Trên mỗi giấc độ sẽ có những nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ cho vay khác nhau, vấn đề là phải nắm vững những nhân tố ảnh hưởng và vận dụng sáng tạo trong điều kiện hoàn cảnh cụ thể thì sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Do vậy trong phạm vi luận văn sẽ lựa chọn phân tích chất lượng dịch vụ cho vay xét trên giác độ ngân hàng và khách hàng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng.