Nhân tố trong mô hình SERVPERF có ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như khi mật độ khách hàng giao dịch cao, nhiều khách hàng phải chờ đợi lâu để đến phiên giao dịch của mình thì các tiện ích như tivi, báo, nước uống… có tác động rất nhiều đến khách hàng. Hay là cách nhân viên giải quyết các giao dịch của khách hàng có nhanh chóng và chính xác không cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng…
Qua tham khảo từ các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng, qua quan sát thực tế cũng như là hỏi ý kiến các chuyên gia, luận văn đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng MSB – Chi nhánh Thanh Xuân. Nghiên cứu này chỉ nghiên cứu, đánh giá sự thực hiện theo thang đó SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
Bảng 2.1: Bảng mô tả các biến chính được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây
Nhân tố chính Tác giả và góc độ nghiên cứu
Độ tin cậy
Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Parasuraman và ctg (1985, 1988) nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị, Morales et al. (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada và Tunisia, Đỗ Tiến Hòa (2007) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC CN TP HCM.
Tính đáp ứng
Herington & Weaven (2007) nghiên cứu các tác động của chất lượng dịch vụ trực tuyến đến mức độ thích thú của khách hàng và sự phát
Nhân tố chính Tác giả và góc độ nghiên cứu
nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Parasuraman và ctg (1985, 1988) nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị.
Sự đồng cảm
Parasuraman và ctg (1985, 1988) nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị, Kari Pikkarainen & Tero Pikkarainen (2006) nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Parasuraman và ctg (1985, 1988) nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị
Năng lực phục vụ
Nguyễn Thanh Hùng (2009) nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Parasuraman và ctg (1985, 1988) nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị, Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phương tiện hữu hình
Dư Võ Anh Tiến (2013) đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Parasuraman và ctg (1985, 1988) nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị, Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Sureshchandar et al (2001) nghiên cứu các tác động của chất lượng dịch vụ trực tuyến đến mức độ thích thú của khách hàng và sự phát triển của mối quan hệ khách hàng
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN
Phương pháp nghiên cứu chính là con đường dẫn nhà khoa học đạt tới mục đích sáng tạo. Đó là việc con người sử dụng các quy luật vận động theo một cách có ý thức của đối tượng như một công cụ nhằm khám phá chính đối tượng đó.