khách hàng cá nhân tại MSB- Chi nhánh Thanh Xuân
Qua Bảng 4.11 cho thấy các tiêu chí khác nhau đều được cán bộ nhân viên MSB- Chi nhánh Thanh Xuân được điều tra đánh giá ở các mức độ khác nhau.
Đối với nhân tố “Sự tin cậy”, phần lớn được CBNV đánh giá cao, tuy nhiên cũng có 18,5% ý kiến không đồng ý đối với tiêu chí “Ngân hàng luôn cung cấp đầy
đủ thông tin khoản vay”. Đối với 3 tiêu chí của nhân tố “Sự đáp ứng”, cho thấy cả 5
tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến “Đồng ý” và “Rất đồng ý” khá cao, tuy nhiên cũng có 2 tiêu chí “Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời mọi
thắc mắc của anh/chị” có tỷ lệ ý kiến “Không đồng ý” chiếm 5,6% và tiêu chí
“Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch” có tỷ lệ ý kiến “Không đồng ý” chiếm 16,7%. Điều này cho thấy vẫn còn một
số nhân viên chưa thành thạo, đặc biệt nhân viên mới nhận việc và thủ tục, biểu mẫu còn phức tạp, nhiều khách hàng đọc không rõ ý phải nhờ sự giải thích, hỗ trợ của nhân viên ngân hàng. Vì thế trong thời gian đến, MSB- Chi nhánh Thanh Xuân cần có biện pháp tốt hơn đối với các tiêu chí này.
Bảng 4.12. Đánh giá của cán bộ nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
STT Chỉ tiêu Mức đánh giá (%) TBC
1 2 3 4 5
Sự tin cậy
1
Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận
0.0 0.0 57.4 40.7 1.9 3.38
2 Ngân hàng luôn thực hiện các điều
STT Chỉ tiêu Mức đánh giá (%) TBC
1 2 3 4 5
như đã cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…)
3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng
thời gian đã hứa 0.0 0.0 55.6 40.7 3.7 3.53
4 Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện
giao dịch tại Ngân hàng 0.0 0.0 87.0 11.1 1.9 3.91
5 Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ
thông tin khoản vay 0.0 18.5 55.6 24.1 1.9 3.13
Sự đáp ứng
1 Nhân viên Ngân hàng phục vụ
anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình 0.0 0.0 31.5 59.3 9.3 3.80
2
Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn,trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị
0.0 5.6 27.8 53.7 13.0 3.89
3
Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch
0.0 16.7 51.9 29.6 1.9 3.25
Năng lực phục vụ
1
Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu
0.0 0.0 22.2 48.1 29.7 4.22
2 Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt,
lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 0.0 0.0 18.5 55.6 25.9 4.33
3
Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng
STT Chỉ tiêu Mức đánh giá (%) TBC
1 2 3 4 5
4
Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị
0.0 0.0 7.4 68.5 24.1 4.38
5 Nhân viên Ngân hàng thực hiện
các giao dịch chính xác 0.0 0.0 18.5 68.5 13.0 4.11
Sự đồng cảm
1
Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong giao dịch
0.0 0.0 7.4 72.2 20.4 3.37
2
Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịch sự
0.0 0.0 9.3 77.8 13.0 3.18
3
Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là phù hợp
0.0 0.0 18.5 72.2 9.3 3.97
4
Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng
0.0 0.0 9.3 75.9 14.8 3.94
Phương tiện hữu hình
1
Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…)
0.0 0.0 29.7 61.1 9.3 3.99
2 Nhân viên Ngân hàng làm việc có
trang phục gọn gàng, lịch sự 0.0 0.0 9.3 57.4 33.3 4.29 3 Địa điểm chi nhánh, phòng giao
STT Chỉ tiêu Mức đánh giá (%) TBC
1 2 3 4 5
4
Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…)
0.0 0.0 24.1 66.7 9.3 4.01
5
Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học.
0.0 0.0 55.6 44.4 0.0 3.52
Ghi chú: Mức đánh giá: 1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3-Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” có 5 tiêu chí, các tiêu chí này được cán bộ đánh giá cao không có ý kiến không đồng ý, đặc biệt tiêu chí “Nhân viên Ngân
hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu” có 29,7% ý kiến đồng
ý. Điều đó cho thấy làm tốt công tác hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ. Đối với nhân tố “Sự đồng cảm”, cả 4 tiêu chí tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá khá tốt, chỉ có tiêu chí “Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là phù hợp” có 72,2% ý kiến đồng
ý cao. Nhân tố thì nhân tố “Phương tiện hữu hình” được cán bộ đánh giá cao, đặc biệt tiêu chí “Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện” và “Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự”, được đánh giá với điểm trung bình cao lần lượt là 4,28 và 4,22.
Từ kết quả phân tích trên cho thấy, cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN được cán bộ nhân viên đánh giá cao.