Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình theo kết quả khảo sát
Để đánh giá chất lượng tín dụng KHCN tại MB Mỹ Đình, tác giả đã tiến hành khảo sát tại Chi nhánh Mỹ Đình để nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân trên giác độ đánh giá cảm nhận của khách hàng.
44%
56% Nam
Nữ
Tổng thể của nghiên cứu được xác định là toàn bộ khách hàng đang có hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội. Tuy nhiên do hạn chế về kinh phí và thời gian thực hiện nên luận văn lấy mẫu là 300 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng TMCP Quân đội. Tổng số phiếu được phát ra cho khách hàng là 300 phiếu. Số lượng phiếu thu về 240 phiếu. Sau khi kiểm tra có 14 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều mục hỏi hoặc trả lời có tính “chiếu lệ”. Như vây, tổng số phiếu hợp lệ là 226 phiếu. Cỡ mẫu như vậy đảm bảo nguyên tắc lấy mẫu và đảm bảo tính tin cậy cho các phân tích và kết luận từ dữ liệu nghiên cứu.
Hình 2.2: Kết quả phân loại khách hàng tham gia khảo sát theo giới tính
(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình)
Trên 10 triệu Từ 7,5 đến 10 triệu Từ 5 đến 7,5 triệu Dưới 5 triệu 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi
Hình 2.3: Kết quả phân loại khách hàng khảo sát theo nhóm tuổi
(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình)
Hình 2.4: Kết quả phân loại khách hàng khảo sát theo thu nhập
(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình)
59%
29% 5%
7%
PTTHTrung cấp - cao đẳngĐại họcTrên đại học
Hình 2.5: Kết quả phân loại khách hàng khảo sát theo trình độ học vấn
(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình)
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần. Trong đó, thành phần mức độ tin cậy được đánh giá thông qua 4 câu hỏi quan sát; thành phần năng lực phục vụ có 5 câu hỏi quan sát; thành phần mức độ đáp ứng có 4 câu hỏi quan sát; thành phần mức độ đồng cảm có 4 câu hỏi quan sát và thành phần phương tiện hữu hình có 5 câu hỏi quan sát. Thang đo sự thoả mãn của khách hàng bao gồm 5 câu hỏi quan sát.
Tác giá xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần của 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ (Phụ lục 1). Khách hàng thực hiện khảo sát sẽ đánh giá dựa trên thang điểm các bậc với mức độ tương ứng như sau: 1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý: 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý. Sau khi thực hiện khảo sát, tác giả thống kê và tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua các thang đo của 5 tiêu chí.