Để đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên tại MB Mỹ Đình, tác giả đưa ra các câu hỏi để khách hàng đánh giá theo quy ước như sau:
NL1: Nhân viên MBBank phục vụ bạn nhanh chóng
NL2: Nhân viên MBBank thường xuyên liên lạc với bạn để cung cấp thông tin, nhằm hỗ trợ cho quá trình giao dịch của bạn
NL3: Nhân viên MBBank được đào tạo bài bản về kiến thức nghiệp vụ và chuyên môn
NL4: Thông tin MBBank cung cấp cho khách hàng là đầy đủ, nhanh chóng và có chất lượng tốt
Kết quả khảo sát đối với thành phần năng lực phục vụ như sau:
Bảng 2.11: Kết quả thống kê về năng lực phục vụ của MB Mỹ Đình
Đơn vị: % Thang đo Tiêu chí 1 2 3 4 5 Năng lực phục vụ NL1 11,50 35,40 38,05 13,72 1,33 NL2 3,98 26,11 39,38 25,66 4,87 NL3 1,33 14,16 36,72 36,28 11,50 NL4 2,65 22,12 42,48 28,76 3,98
(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình)
Nhìn chung năng lực phục vụ khách hàng của MBBank tương đối tốt. Bằng phân tích mô tả với tập mẫu thu về cho thấy khách hàng đánh giá yếu tố năng lực phục vụ với mức giá trị trung bình là 3-4. Theo kết quả nghiên cứu thực tế, năng lực phục vụ thể hiện qua năng lực phục vụ của nhân viên là chủ yếu được đo lường bằng 5 biến quan sát như: nhân viên ngân hàng MBBank phục vụ bạn nhanh chóng, luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn, luôn lịch sự, ân cần, cung cách phục vụ của nhân viên ngân
hàng tạo sự tin tưởng cho khách hàng và đội ngũ nhân viên tư vấn đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng.
Trong năm yếu tố đo lường năng lực phục vụ, yếu tố “đội ngũ nhân viên tại MBBank đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng” được khách hàng đánh giá cao, có 19% khách hàng chọn mức đánh giá hoàn toàn đồng ý, và 31,2% chọn mức đánh giá đồng ý. Trong những năm qua, MBBank đã tạo dựng nguồn nhân lực chất lượng, có chuyên môn, được đào tạo mang tính hệ thống cao, bài bản.
Năng lực trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng tại phòng giao dịch đã và đang không ngừng được nâng cao và cải thiện. Ngân hàng MB thường xuyên tổ chức các bài test định kỳ, với nội dung liên quan đến nghiệp vụ, về sản phẩm, dịch vụ và kèm theo đó là các câu hỏi test về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề…của tất cả các cán bộ nhân viên nhằm kiểm tra năng lực trình độ chuyên môn của cán bộ. Đồng thời hàng tuần, tại phòng giao dịch cũng có những buổi thảo luận chuyên đề để trao đổi trực tiếp, trau dồi thêm kiến thức và chia sẻ kinh nghiệm giữa các cán bộ nhân viên. Qua đó nâng cao năng lực chuyên môn và kinh nghiệm cho tất cả nhân viên toàn phòng giao dịch.