Chất lượng tín dụng nói chung và chất lượng tín dụng KHCN của Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình ngày càng được cải thiện và nâng cao, tuy nhiên vẫn còn rất nhiều những tồn tại cần khắc phục để đưa Chi nhánh phát triển hơn nữa. Những tồn tại chủ yếu đó là:
2.4.2.1. Hạn chế
Chất lượng dịch vụ còn tồn tại một số bất cập
Hình thức cấp tín dụng đối với cá nhân và các hộ gia đình chưa đáp ứng được hết nhu cầu vay vốn đa dạng của loại hình khách hàng này. Chi nhánh hầu như vẫn chỉ tập trung vào các phương thức truyền thống chứ chưa triển khai hoặc triển khai ở mức độ thấp nhiều hình thức tín dụng khác.
Quy trình, thủ tục cho vay còn khá rườm rà, phức tạp. Tuy đã có những thay đổi, điều chỉnh trong thời gian qua nhưng quy trình cấp tín dụng ở Chi nhánh chưa thực sự đảm bảo được tính linh động ở mức cao. Các khâu thủ tục còn khá rườm rà và mất nhiều thời gian, phải trải qua khá nhiều khâu xét duyệt. Điều này là một bất lợi đối với khách hàng khi nhu cầu vốn của họ là rất gấp và cơ hội kinh doanh của Chi nhánh nhiều khi bị bỏ lỡ chỉ vì quy trình cho vay thiếu tính cạnh tranh so với một số Chi nhánh của các Ngân hàng khác trên địa bàn thành phố và các vùng phụ cận.
Chất lượng tín dụng chưa được đảm bảo ở một số khía cạnh
Mặc dù đã được kiểm soát ở mức an toàn nhưng trong những năm vừa qua, nhưng tỷ lệ Nợ quá hạn đang có chiều hướng gia tăng. Tuy tốc độ và giá trị tuyệt đối của phần gia tăng là không lớn nhưng đây cũng là một điểm đáng lưu ý trong công tác quản lý chất lượng tín dụng KHCN. Hoạt động tín dụng của chi nhánh cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức mới, nhiều tiềm ẩn rủi ro, tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu của Chi nhánh (lần lượt 1,9% và 0,6%) đang ở mức cao so với mặt bằng chung của hệ thống Ngân hàng TMCP Quân đội (lần lượt 1,4% và 0,4%).
Thêm vào đó là tỷ lệ Dư nợ cho vay không có tài sản đảm bảo cũng đã tăng lên qua các năm. Chỉ tiêu này trong từng năm trong giai đoạn 2019 - 2021 lần lượt là 28%, 31,2% và 33,1%. Về nguyên tắc, tài sản đảm bảo là một điều kiện và là cơ sở quan trọng để Chi nhánh xem xét mức độ cho vay và hạn chế tổn thất khi các biến cố xấu, ngoài dự tính xảy ra, là cơ sở pháp lý để thu hồi các khoản nợ của khách hàng vay vốn, do đó dư nợ và doanh số cho vay có tài sản đảm bảo càng cao càng an toàn cho Chi nhánh. Mặc dù trên thực tế, hiện nay các cá nhân và hộ gia đình tồn tại được trong điều kiện nền kinh tế suy thoái ngày càng làm ăn có hiệu quả hơn, có khả năng
trả nợ cao hơn, vì thế, dư nợ cho vay và cho vay không có tài sản đảm bảo được Chi nhánh chú trọng quan tâm mở rộng hơn là một điều có thể cho là hợp lý. Hơn nữa, không phải lúc nào cho vay có tài sản đảm bảo cũng an toàn hơn cho vay không có tài sản đảm bảo, mức độ khả thi của dự án, tình hình hoạt động kinh doanh của hộ gia đình, năng lực sử dụng vốn mới thật sự là điều quan trọng, đảm bảo cho khoản tín dụng tránh rủi ro, giúp Chi nhánh tránh các tổn thất. Thế nhưng, Chi nhánh cũng phải hết sức cẩn trọng khi cho vay theo hình thức tín chấp như thế này. Bởi vì rất khó lường trước được những biến động không ngừng xảy ra một cách đột ngột của nền kinh tế. Điều đó vô cùng bất lợi cho các hoạt động sản xuất kinh doanh, tích lũy vốn của các cá nhân và hộ gia đình cũng như của toàn hệ thống Ngân hàng.
Hạn mức cho vay và thời hạn cho vay:
Mức cho vay và thời hạn cho vay khách hàng cá nhân thực sự chưa đảm bảo với nhu cầu khách hàng. Ngân hàng chưa bám sát nhu cầu khách hàng nên đưa ra hạn mức và thời hạn chưa hợp lý. Có những khách hàng bị giới hạn số tiền vay, điển hình là cho vay hưu trí. Với đối tượng này, chỉ vay tín chấp, mà với độ tuổi và mức lương này, tuy có lương hưu nhưng ngân hàng cũng không thể tăng hạn mức và thời hạn, đây cũng là hạn chế và cũng là khó khăn khi mở rộng cho vay đối tượng này.
Quy mô tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi Nhánh Mỹ Đình tăng trong thời gian qua xong vẫn còn ở mức khiêm tốn so với các ngân hàng lớn ở nước ta hiện nay. Hạn mức và thời hạn cho vay bị hạn chế để giảm thiểu rủi ro, tuy vậy lại không phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đôi khi vì hạn mức không cao và thời hạn vay hạn chế mà các khách hàng này không phát sinh quan hệ tín dụng với ngân hàng.
Hạn chế về hoạt động marketing :
Hoạt động Marketing, quảng cáo, tạo dựng hình ảnh thương hiệu của Ngân hàng Quân đội đã được chú trọng và có nhiều chuyển biến mới, đã có những biện pháp tạo uy tín trong lòng khách hàng song vẫn chưa ở mức đầy đủ, chưa thực sự đem lại kết quả mong muốn. Sản phẩm mà Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình đưa ra chỉ dừng lại ở những sản phẩm cơ bản : Cho vay sản suất kinh doanh, cho vay mua nhà, mua xe..., cho vay trả góp, thấu chi. , chưa linh hoạt, trong nhiều năm trở
lại đây không bổ sung các loại hình cho vay khác. Do còn tập trung vào xử lý các khoản nợ xấu nên phát triển tín dụng mới chưa được Chi nhánh Mỹ Đình chú trọng.
Do phải tăng lãi suất huy động nên lãi suất cho vay của Ngân hàng Quân đội thường cao hơn các Ngân hàng khác, đặc biệt là so với các NHTM Nhà Nước, chuẩn cho vay cũng khắt khe hơn. Khách hàng tiếp cận được khoản vay cũng khó khăn hơn. Chi nhánh Mỹ Đình chưa tập trung vào các khu vực có lượng khách hàng đông đảo, như khu công nghiệp, khu chợ, trường học, khu buôn bán... Đây là nơi để các ngân hàng phát triển sản phẩm thanh toán lương qua tài khoản qua, đồng thời bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác như gửi tiết kiệm cũng như cho vay tiêu dùng khác.
Ngân hàng Quân đội cũng không tập trung quảng cáo trên truyên thông, ít quảng bá sản phẩm, ít các chương trình ưu đãi, không chú trọng trong việc đánh bóng sản phẩm, nâng cao thương hiệu của Ngân hàng.
2.4.2.2. Nguyên nhân
a) Nguyên nhân từ khách hàng cá nhân
Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình đã lấy phân hạng khách
hàng, đã áp dụng mô hình điểm số Z và mô hình điểm số tín dụng nhưng chưa phổ biến và triệt để. Mô hình điểm số Z và mô hình điểm số tín dụng này tại Chi nhánh Hà Nội chỉ phân hai khách hàng thành hai nhóm vỡ nợ hay không vỡ nợ trong khi thực tế lại có nhiều mức độ khác nhau. Do đó cần phân chia khác hàng thành nhiều nhóm cụ thể hơn.
Ngân hàng MB Mỹ Đình cũng áp dụng hệ thống xếp hạng tín dụng, phân chia khách hàng thành nhiều nhóm khách hàng có độ bảo đảm khác nhau. Chi nhánh đã nghiên cứu để đưa ra hạn mức và thời hạn vay đến từng khách hàng, tuy nhiên chưa sát với thực tế. Hệ thống xếp hạng này lại do nhân viên tín dụng xếp hạng, không giao cho nhân viên phát triển kinh doanh, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên tín dụng tuy quản lý hồ sơ, nhưng chỉ quản lý trên hệ thống, không bám sát với thực tế khách hàng.
Khó khăn lớn nhất của các cá nhân và hộ gia đình đó là không đủ điều kiện đáp ứng được yêu cầu cho vay của Chi nhánh. Phần lớn các Ngân hàng cấp tín dụng dựa
trên tài sản đảm bảo. Trong khi đó, nhiều cá nhân và hộ gia đình là những tiểu thương có quy mô vốn nhỏ, điều kiện nhà ở giá trị thấp, thu nhập hàng tháng khó chứng minh, tài sản đảm bảo (chủ yếu là bất động sản) thường đất thổ cư tại địa phương, không đủ hồ sơ pháp lý về quyền sở hữu và thiếu những giấy tờ liên quan, vì vậy nên chưa đáp ứng được yêu cầu về tài sản đảm bảo của Chi nhánh. Hơn nữa, với đối tượng là KHCN thì khi đầu tư để kinh doanh thường là cơ sở vật chất còn thiếu thốn và tình hình tài chính chưa ổn định, nhưng có nhu cầu vay vốn để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh lại càng khó tiếp cận vay vốn Chi nhánh. Tóm lại, đây là điều khó khăn nhất, là rào cản chủ yếu trong việc tiệp cận vốn vay của Chi nhánh với loại hình khách hàng này.
Nhiều hộ gia đình và cá nhân đã sử dụng vốn vay sai mục đích, không đúng cam kết trong hợp đồng cho vay đã ký, hoặc không trả nợ đúng hạn cho Chi nhánh. Một số cá nhân và hộ gia đình thì sau khi đã vay được vốn, lợi dụng lòng tin, sự giám sát thiếu chặt chẽ của Chi nhánh đã sử dụng vốn vay vào các mục đích khác nhằm trục lợi cá nhân, hoặc đầu tư vào những dự án bất hợp pháp không đúng với kế hoạch. Những khoản tín dụng đó được sử dụng sai mục đích có thể đem lại cho người đi vay lợi nhuận cao nhưng kèm theo đó là độ rủi ro rất cao. Khi rủi ro xảy ra thì những khoản vay đó trở thành nợ khó đòi, nợ xấu nếu không có sự kiểm tra, giám sát thường xuyên, chặt chẽ và các biện pháp nghiệp vụ xử lý kịp thời của cán bộ tín dụng. Bên cạnh đó, có không ít khách hàng cá nhân lại có hiện tượng chây ì, dây dưa và chần chừ trong việc trả nợ cho Chi nhánh mặc dù những vị khách hàng này không gặp vấn đề về tài chính mà chỉ muốn chiếm dụng vốn của Chi nhánh. Điều đó làm giảm chất lượng tín dụng, gây ảnh hưởng xấu đến Chi nhánh.
Uy tín của khách hàng cá nhân còn thấp: Cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh chiếm số lượng đông đảo, và có vai trò quan trọng trong việc kích cầu đối với nền kinh tế Việt Nam, tuy nhiên, uy tín của đối tượng khách hàng này trên thị trường lại thấp. Bởi vì, vốn vay của khách hàng cá nhân thường được sử dụng để phục vụ mua sắm và tiêu dùng, vì vậy nếu không chứng minh được có nguồn thu nhập ổn định thì khó tạo lòng tin đối với Chi nhánh. Hơn nữa, nếu vốn vay được sử dụng với mục đích sản xuất, kinh doanh thì tình hình sản xuất kinh doanh của đối tượng khách hàng này thường không ổn định, một số cá nhân còn làm ăn phi pháp, lừa đảo để chiếm
dụng vốn của Chi nhánh, không trả được nợ cho Chi nhánh đã tạo nên ấn tượng không tốt cho Chi nhánh về loại hình khách hàng này. Vì thế, Chi nhánh vẫn hạn chế cho vay và có những điều kiện chặt chẽ khi cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân.
b) Nguyên nhân từ phía Chi nhánh
Công tác Marketing chưa được quan tâm đúng mức: Nguồn đầu tư cho
marketing còn hạn chế, hầu như Ngân hàng Quân đội không quảng bá thương hiệu qua kênh truyền thông, chỉ chủ yếu thu hút khách hàng qua chính sách lãi suất, sản phẩm, phong cách phục vụ.... những cách quảng bá ít bỏ ra chi phí nhất., chưa chú trọng đầu tư hoạt đông Marketing. Cũng chính do cách quảng bá này mà thương hiệu MB chưa đến sát được với khách hàng, mức phủ sóng của những phương thức quảng bá này tuy chi phí ít , nhưng hiệu quả lại không cao. Quan hệ giữa Chi nhánh và khách hàng cá nhân hiện nay vẫn chỉ diễn ra một chiều. Các cá nhân tìm đến Chi nhánh khi họ cần vay vốn, còn Chi nhánh lại chưa thực sự chủ động và thực sự quan tâm đến đối tượng này. Chi nhánh chưa thực sự chủ động tìm kiếm khách hàng mới mà là do khách hàng có nhu cầu vay vốn rồi phải tìm đến Chi nhánh. Vì vậy, có thể xem quan hệ này vẫn chủ yếu là quan hệ một chiều. Chính hạn chế trong công tác Marketing của Chi nhánh nên các hộ gia đình và cá nhân không nắm rõ thông tin về thủ tục vay vốn, điều kiện của Chi nhánh khi có nhu cầu về vay vốn. Vì vậy, Chi nhánh và khách hàng phải mất nhiều thời gian và chi phí mới chọn lựa được khoản vay phù hợp với nhu cầu vay. Tóm lại, đối tượng là KHCN ngại tiếp xúc với Chi nhánh, vì vậy, không có sự minh bạch trong quá trình vay vốn. Do đó, Chi nhánh cần đẩy mạnh và quan tâm hơn nữa đến công tác Marketing cho hình ảnh, thương hiệu của mình ra công chúng hơn nữa, nhằm tiếp thị, quảng bá cho Chi nhánh tới người dân hơn nữa.
Ngoài ra, công tác thẩm định tín dụng, kiểm tra, giám sát trong và sau cho vay của Chi nhánh chưa thực sự hiệu quả. Việc kiểm tra, giám sát các khoản vay của Chi nhánh chưa thường xuyên, vẫn mang nặng tính hình thức. Do vậy, Chi nhánh không phát hiện kịp thời các sai phạm, các dấu hiệu không lành mạnh, dẫn đến các khoản vay không đảm bảo chất lượng tốt.
Chính sách tín dụng của Chi nhánh, đặc biệt là cho vay KHCN của Chi nhánh chưa thật sự linh hoạt, và các hình thức cấp tín dụng chưa có được sự đa dạng. Mặc dù đã đưa vào triển khai và áp dụng nhiều hình thức cho vay, trên lý thuyết là áp dụng cho mọi đối tượng khách hàng là các cá nhân. Tuy nhiên, trên thực tế, hầu hết các cá nhân và hộ gia đình chỉ được vay theo món và cho vay từng lần. Tuy hình thức cho vay trên giúp Chi nhánh quản lý chặt chẽ các khoản tín dụng, nhưng lại gây bất lợi và khó khăn cho KHCN có nhu cầu vay vốn. Bên cạnh đó, quy trình cấp tín dụng đối với loại hình khách hàng này tuy đã có nhiều thay đổi đáng kể, song vẫn còn khá rườm rà với nhiều khâu, nhiều công đoạn, thủ tục và giấy tờ. Nhiều bước trong cho vay đối Ngân hàng là một điểm yếu. Thủ tục rườm rà, dài dòng gây mất thời gian. Khi cần vay vốn gấp, gặp cán bộ ngân hàng, được họ giới thiệu về quy trình cho vay như vây đã vài phần làm cho khách hàng cảm thấy chán ngán và không còn hứng thú. Quy trình cho vay còn có những lỗ hổng, nhất là lỗ hổng trong khâu thẩm định. Thẩm định tư cách khách hàng, khả năng tài chính, phương án vay vốn là khâu quan trọng trong quy trình thẩm định. Thêm nữa, quy trình cho vay của Chi nhánh còn rắc rối, một bộ hồ sơ phải trình qua nhiều bộ phận, do vậy thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm chạp. Điều này gây khó khăn cho khách hàng khi phải chờ đợi khi tờ trình khi phải trải qua nhiều bước phê duyệt . Về Thủ tục cho vay: Quá nhiều loại giấy tờ, thời gian phê duyệt lâu, làm ảnh hưởng không ít đến tâm lý đi vay của khách hàng. Đôi khi, nhiều khách hàng lại gặp trục trặc trong việc chứng minh mục đích sử dụng vốn hay xác nhận người bảo lãnh khiến các cán bộ tín dụng chật vật với quá trình xác minh. MB Mỹ Đình ưu tiên áp dụng hình thức vay thế chấp để thực hiện vay vốn, vì vậy khi áp dụng hình thức này, khách hàng phải chuẩn bị đầy đủ giấy tờ như trên, tuy rườm rà nhưng đổi lại sẽ được vay với một số tiền lớn. Chi nhánh buộc phải yêu cầu bổ sung đầy đủ nếu không muốn mạo hiểm
Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ tín dụng của Chi nhánh còn hạn chế. Nhân lực tại phòng tín dụng kinh doanh chỉ có 8 người. Họ đều là những nhân viên còn khá trẻ tuổi, chưa có nhiều kinh nghiệm cũng như bổ sung đầy đủ các kiến thức