L: Lương cấp bậc công việc bình quân của cả tổ
26. TRẢ LƯƠNG CHO NHÂN VIÊN
Xí nghiệp may mặc Bắc Hà là nơi quy tụ của nhiều thợ giỏi của thành phố. Quần áo trẻ em và áo sơ mi nam nữ là những sản phẩm chủ yếu của Xí nghiệp. Công nhân đoàn kết, gắn bó với Xí nghiệp. Hai năm trước đây, hàng may mặc nhập lậu ồ ạt tràn vào thành phố. Đặc biệt, hàng may mặc Trung Quốc có chất lượng kém hơn như giá cả lại rẻ hơn hẳn so với sản phẩm của Bắc Hà, do đó sản phẩm của Bắc Hà bị ứ đọng nhiều, doanh thu và lợi nhuận giảm sút hẳn. Công nhân của Xí nghiệp đã chấp nhận giảm lương 20% để không công nhân nào phải nghỉ việc.
Đầu năm nay, tình hình của Xí nghiệp đã thay đổi căn bản. Ban Giám đốc của Xí nghiệp đã ký được nhiều hợp đồng có quy mô lớn và lâu dài với nhiều công ty nước ngoài. Đồng thời, ông Mạnh, Giám đốc Xí nghiệp cũng được biết công ty liên doanh với nước ngoài đang tích cực sử dụng nhiều biện pháp khác nhau để thu hút những thợ giỏi trong thành phố.
Ông Mạnh rất băn khoăn trong việc lựa chọn một trong hai phương án:
1. Giữ định mức như cũ và tăng đều đơn giá tiền lượng để tất cả mọi người đều được tăng thu nhập, bù lại phần tiền lương bị giảm trước đây. Với phương án này, giám đốc không muốn mất đi bầu không khí tập thể thân mật thoải mái trong Xí nghiệp.
2. Thay đổi cấu trúc đơn giá tiền lương tạo đơn giá luỹ tiến có lợi cho các thợ giỏi. Lương của thợ loại trung bình sẽ tăng chậm nhưng lương của thợ giỏi sẽ tăng nhanh. Điều này sẽ giúp Xí nghiệp giữ được những "bàn tay vàng". Ông Mạnh biết rõ thế mạnh của Xí nghiệp là sản phẩm có chất lượng cao. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào "bàn tay vàng" của những người thợ giỏi. Tuy nhiên, theo phương án này, quan hệ lao động có thể có những thay đổi rất bất lợi. Ông Mạnh có thể lượng đoán được những gì sẽ xảy ra ở một Xí nghiệp mà hơn 90% công nhân là nữ.
Câu hỏi thảo luận:
Nếu ở cương vị của ông Mạnh, Anh (chị) sẽ quyết định trả lương cho nhân viên Xí nghiệp Bắc Hà như thế nào? Tại sao?
27. ELECTREX
Electrex sản xuất và bán các thiết bị điện tử trong thương mại. Phần lớn các đơn đặt hàng đều có những đòi hỏi riêng theo yêu cầu của khách. Để thực hiện các đơn đặt hàng này, Electrex đã chế tạo các linh kiện đặc biệt dữ trữ trong kho, thực hiện các hoạt động lắp ráp cuối cùng, và cài đặt cho khách hàng. Trước đây, việc xử lý các đơn hàng, phân phối và lưu kho thuộc về trách nhiệm của phòng sản xuất. Phòng Marketing có trách nhiệm đối với việc phục vụ khách hàng.
Gần đây, khách hàng phàn nàn là đơn đặt hàng không được thực hiên như yêu cầu. Trong thực tế, phần lớn các yêu cầu dịch vụ đều liên quan đến vấn đề cài đặt chứ không phải liên quan đến vấn đề dịch vụ hậu mãi. Để tăng tốc cài đặt, chức năng xử lý đơn đặt hàng được chuyển từ bộ phận sản xuất sang bộ phận marketing.
Khi khách hàng có yêu cầu, một nhân viên đại diện của bộ phận dịch vụ đặt hàng sẽ viết đơn đặt hàng và chuyển cho người đánh máy điền theo mẫu đơn hàng. Một người khác của bộ phận dịch vụ đơn đặt hàng sẽ kiểm tra lại về mức độ chính xác, các thông tin về dịch vụ hoặc sản phẩm như mã hóa đơn hoặc khả năng có hàng sẵn của các đơn đặt hàng và chuyển đơn hàng tới trung tâm kinh doanh phù hợp. Sau đó, các đơn hàng hoặc các yêu cầu dịch vụ sẽ chuyển lại về chỗ người đại diện dịch vụ đặt hàng để khẳng định lại hoặc sắp xếp các dịch vụ và viết phiếu hẹn khách hàng. Phiếu này có thể hẹn thời gian nhận hàng, phân phối sản phẩm hoặc lịch cài đặt hoàn chỉnh. Các đơn đặt hàng thường được viết bằng tay và gửi đi đánh máy lại. Khi đơn đặt hàng được điền hoàn chỉnh, một người của bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ xem xét lại tính chính xác của các thông tin. Sau đó, đơn hàng được chuyển đi để gửi hàng, gửi thư hoặc gửi tiền đối với những dịch vụ thông thường hoặc chuyển lại chỗ đại diện dịch vụ đặt hàng để khẳng định việc đặt hàng hoặc các dịch vụ cho khách hàng.
Thông thường người phụ trách sẽ xem xét lại các tập đơn đặt hàng trước khi các đơn đặt hàng này được chuyển ra khỏi khâu kiểm tra dịch vụ hoặc trước khi người đại diện dịch vụ đặt hàng thực hiện các giao dịch cho các sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên các đơn đặt hàng cũng thường được kiểm tra ngẫu nhiên ở bất cứ điểm nào trong suốt quá trình thực hiện đơn hàng.
Electrex là một công ty tương đối mới, vừa được thành lập một năm trước đây. Hệ thống làm việc hiện tại thường gây ra nhiều lỗi và trễ hạn cho nhiều đơn đặt hàng. Công ty đang muốn tổ chức lại các công việc. Cũng cần nhắc lại là công ty có hai bộ phận, “A” cho các sản phẩm và “B” cho các dịch vụ. Có năm cán bộ lãnh đạo trong văn phòng kinh doanh 15 đại diện dịch vụ đơn hàng 12 người xem xét lại các dịch vụ đặt hàng, 8 người đánh máy đặt hàng. Thêm vào đó còn có thêm 8 nhân viên khác làm các công việc như nhân viên thu ngân, nhân viên gửi hàng, thư tín và thư ký kho hàng.
Thậm chí với việc tổ chức lại, khách hàng vẫn phàn nàn là thời gian giao hàng quá lâu. Để đặt một đặt hàng khách hàng phải gặp bộ phận xử lý đơn hàng, bộ phận phân phối quản lý hàng dự trữ và bộ phận dịch vụ khách hàng. Để biết được tình trạng hiện thời của đơn hàng, khách hàng cũng phải thực hiện theo các thủ tục như trên. Phải mất ít nhất 3 tuần để điền xong một đơn hàng, và cứ ba đơn đặt hàng thì có một đơn bị chậm do các thủ tục giấy tờ và thường phải kéo dài thêm khoảng 12 ngày. Cứ 5 đơn đặt hàng thì có 1 đơn hàng bị lỗi về giá cả và phí dịch vụ dẫn đến mâu thuẫn với khách hàng về giá cả thanh toán. Tại Electrex, các khách hàng nhỏ cũng được đối xử như khách hàng lớn, đơn đặt hàng có giá trị nhỏ cũng được xử lý như các đơn hàng có giá trị cao.
Câu hỏi thảo luận:
1. Xác định những vấn đề tồn tại trong công ty Electrex?
2. Anh (chị) có kiến nghị gì để cải tổ lại cách thức làm việc trong công ty, nhằm nâng cao chất lượng phụ vụ khách hàng?