PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
1.2Dịch vụ ngân hàng điện tử
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.2Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tửlà một trong nhiều ứng dụng công nghệhiện đại của ngân hàng với khả năng xử ý thông tin trực tuyến. Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. các dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí và giao dịch đơn giản.
Năm 1989 ngân hàng tại Mỹ(WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụngân hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm hiểu, thửnghiệm xây dựng hệthống ngân
hàng điện tử hoàn hảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nhìn chung hệ
thống ngân hàng điện tửtrải qua những giai đoạn sau:
Website quảng cáo (Brochure – Ware) là hình thái đơn giản nhất của ngân
hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo hình thái này. Thực chất là các ngân hàng xây dựng một Website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên lạc… Mọi giao dịch ngân hàng vẫn
được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch.
Thương mại điện tử (E – Commerce): Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khoán,… internet đóng vai trò là dịch vụ cộng them để tạo
điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện.
Quản lý điện tử(E – Business): trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân hàngởcảkhía cạnh khách hàng và người quản lý đều được tích hợp trên internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đánh dấu sựphát triển vềsản phẩm dịch vụ
cũng như chức năng của ngân hàng. Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng. Đồng thời sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các ngân hàng và chi nhánh cũng được thực hiện thông qua internet, mạng không dây giúp cho việc xửlý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính
xác hơn.
Ngân hàng điện tử (E – Banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử. Thông qua sức mạnh của mạng toàn cầu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các gairi pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng.
Dịch vụngân hàng tự động qua điện thoại
Là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động, còn gọi là Phone Banking. Các loại thông tin được ấn định trước bao gồm thông tin tỷgiá hối đoái lãi suất, thông tin các nhân khách hàng như số dư tài khoản ngay khi có giao dịch phát sinh, các giao dịch gần nhất, các thông báo mới nhất…
Dịch vụngân hàng qua thiết bị di động
Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các NHTM đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng. Là sản phẩm giúp khách hàng thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động (Mobile Banking), song hành với phương thức thanh toán qua mạng internet. Các dịch vụ
hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm: Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng; chuyển khoản; thanh toánhóa đơn điện, nước, điện thoại,…
Dịch vụngân hàng tại nhà
Với dịch vụnày khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng làmạng nội bộdo ngân hàng xây dựng riêng, còn được gọi là Home banking. Các giao dịch
được tiến hành tại nhà, văn phòng công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ
thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụnày, khách hàng có thểthực hiện các giao dịch về chuyển tiền, xem số dư trên tài khoản, liệt kê giao dịch, tỷgiá, lãi suất, … mà không cần phải đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí
Dịch vụngân hàng qua internet
Là sản phẩm giúp khách hàng thanh toán trực tuyến qua mạng thông qua tài khoản cũng như kiểm soát các tài khoản này. Dịch vụ này mang ngân hàng đến tận nhà cho khách hàng một cách an toàn, nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian. khách hàng chỉ cần truy cập đến website của ngân hàng là có thểkiểm tra số dư tài
khoản, xem và in sao kê hàng tháng, chuyển tiền, cập nhật những thông tin mới nhất vềngân hàng, tham khảo thông tin vềtỷgiá, lãi suất, giá chứng khoán…
Dịch vụKiosk ngân hàng
Dịch vụKiosk Banking là dịch vụngân hàngứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụkhách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố
các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bịngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độcao hoặc các mạng nội bộcủa ngân hàng. Khách hàng sửdụng thiết bị máy tínhởtrong trạm đểtruy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sửdụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻvào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem
lịch sửcác giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin vềcác sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng đang cung cấp.
Dịch vụCall center
Call center là dịch vụgiao dịch với ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
điện tới số điện thoại cố định của trung tâm này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải Trường Đại học Kinh tế Huế
quyết các khiếu nại cũng như được cung cấp các dịch vụcủa ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24.
Dịch vụ ngân hàng điện tửcủa ngân hàng TMCP Quân Đội
EMB: Chính là Internet banking, cho phép thực hiện các giao dịch thông qua thiết bịkết nối Internet, bằng cách truy cập địa chỉwebsite internet banking MB,
đăng nhập và giao dịch.
MB plus: Giao dịch thông quaứng dụng được cài đặt trên điện thoại. Điện thoại cần hỗtrợ cài đặtứng dụng và có kết nối Internet mới sửdụng được dịch vụ.
Bank plus:ứng dụng dành riêng cho thuê bao viettel có tài khoản tại ngân
hàng TMCP Quân Đội. Nếu không đăng ký tại ngân hàng khác, tài khoản sẽmặc
định tại ngân hàng Quân Đội khi đăng ký dịch vụnày.
SMS Banking: Giúp truy vấn thông tin tài khoản, lãi suất, tỷ giá, điểm máy ATM và nhận tin nhắn chủ động khi có sự thay đổi số dư trong tài khoản.
1.3Cơ sởlý luận sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụngân hàng1.3.1 Khái niệm sựhài lòng của khách hàng