PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
Mô hình SERVQUAL là một mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụngân hàng thì sẽkhông thích hợpởcác khí cạnh:
Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung.
Đo lường quy trình nhiều hơn là kết quảthực hiện dịch vụ.
Không xem xét đến các yếu tốbên ngoài cũng như hoạt động marketing và chỉ chú ý đến yếu tốnội tại mà thôi.
Đo lường kỳvọng của khách hàng rất khó khăn.
Nhiều quan điểm cho rằng, thủ tục đo lường SERVQUAL khá là dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng mà cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ, có thể gây nhầm lẫn cho khách hàng khi đánh giá. Vì vậy,
Cronin và Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL với bộ thang đo hoàn chỉnh gồm 5 thành phần cơ bản tương tự mô hình SERVQUAL.
Sơ đồ2: Mô hình chất lượng dịch vụSERVPERF
Tin cậy (Reliability): Thểhiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúng
thời hạn hạn ngay từlần đầu tiên.
Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên để giúp đỡvà cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.
Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng.
Năng lực phục vụ: Thểhiện qua trình độ chuyên môn và cách phụvụlịch sự, niềm nở thân thiện, tôn trọng khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangiblies): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, bao gồm cảnhững trang thiết bị được sửdụng trong quá trình thực hiện dịch vụ.