PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2021 – 2023
Tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam tương đối lớn, xuất phát từ nhu cầu thị trường , định hướng phát triển của ngành ngân hàng và hội nhập tài chính. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam vẫn đang còn phải đối mặt với những thách thức từ những hạn chế của pháp lý. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật thông tin khách hàng cũng không phải là điều dễdàng, hay thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam cũng chính là sự lo ngại lớn đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì vậy, ngân
hàng thương mại nói chung hay ngân hàng TMCP Quân Đội nói riêng cần phải hoạch
định những chiến lược phát triển lâu dài phù hợp với diễn biến kinh tế đang xảy ra. Do
đó, yêu cầu cấp bách và lâu dài là nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng , định vị được thương hiệu ngân hàng TMCP Quân Đội trên thị trường ngày nay. Để thực hiện được điều này, ngân hàng định hướng phát triển
nhưsau:
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, chủ động, quan tâm và tạo cho khách hàng sựtin cậy vào ngân hàng, cũng như những sản phẩm dịch vụngân hàng cung cấp.
Mở rộng thị trường, tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử đến tất cả khách hàng giao dịch tại sàn.
Không ngừng tăng cường các công tác quảng bá trên nhiều phương tiện thông tin
đại chúng, tiếp thị đưa sản phẩm đến gần với khách hàng hơn để tăng số lượng khách hàng sự dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. Đưa khách hàng đến với những cách hiểu đúng đắn, đầy đủ nhất về sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng.
Thúc đẩy đào tạo nhân viên ngân hàng nâng cao năng lực chuyên môn, tác phong, nghiệp vụ.
Ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế
Giải pháp về “Phương tiện hữu hình”
Nhân tố về “Phương tiện hữu hình” có hệ số β = 0.333, đây là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ đánh giá hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụngân hàng
điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. Qua định One Sample T-Test, giá trịtrung bình của các biến giao động từ 3.64 đến 4.41, có nghĩa rằng khách hàng hàng
đánh giá khá cao vềnhân tốnày. Vì vậy, một sốgiải pháp được đề xuất như sau:
Thiết lập không gian chờ đợi tạo sự thoải mái, sạch sẽ, thu hút nhằm phân tán sự
chú ý của khách hàng về sự chờ đợi, rút ngắn thời gian chờ trong cảm nhận của khách hàng mỗi khi đến ngân hàng.
Tại các văn phòng, quầy giao dịch cần bố trí gọn gàng, lịch sự, đầy đủ các thiết bị
cần thiết đảm bảo cho các giao dịch tại ngân hàng được thực hiện an toàn.
Ngân hàng nên trang bị kệ sách, báo, tờ rơi… liên quan đến sản phẩm dịch vụ mà
ngân hàng đang triển khai để khách hàng có thể tìm hiểu thêm trong thời gian chờ giúp khách hàng có them thông tin cũng như quên đi thời gian chờ đợi giao dịch của mình.
Cần bố trí bãiđỗ xe rộng rãi, tiện ích, có bảo vệ đảm bảo an toàn tài sản của khách
hàng khi đến ngân hàng.
Thiết lập các tiện ích ngân hàng điện tử bắt mắt, khoa học, dễ sử dụng. Không ngừng cải thiện và nâng cao tuy nhiên tránh thay đổi những cấu trúc giao diện quá nhiều gây cho khách hàng sự khó khăn trong quá trình sử dụng. Đối với những hướng dẫn sử
dụng cần ngắn gọn, xúc tích giúp cho khách hàng dễ dàng để hiểu và nắm được cách sử
dụng từ đó có được trải nghiệm tốt hơn đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đường truyền kết nối các thiết bị giao dịch tự động và các hệthống thông tin chung phải luôn luôn được đảm bảo. Hạn chế tối đa tình trạng tắt nghẽn trong quá trình giao dịch của khách hàng qua dịch vụ ngân hàng điện tử.
cũng như các trình duyệt, ứng dụng. Mọi gián đoạn hoạt động cần được gửi thông báo
trước đến khách hàng.
Giải pháp về “ Sự đảm bảo”
Nhân tốvề “Sự đảm bảo” có hệsố β= 0.259, là một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn đến mức độ đánh giá hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội– chi nhánh Huế. Qua định One Sample T-Test, giá trị
trung bình của các biến giao động từ 3.94 đến 4.06, có nghĩa rằng khách hàng hàng đánh
giá khá cao vềnhân tốnày. Vì vậy, một sốgiải pháp được đề xuất như sau:
Nhân viên ngân hàng phải không ngừng cập nhật, bổsung kiến thức, nâng cao năng
lực của mình nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. Nhân viên phải có phản ứng nhanh
trước những sự cố xảy ra, nhanh chóng xử lý kịp thời, hợp lý. Chất lượng của đội ngũ
nhân viên được thể hiện trên các phương diện: trình độ chuyên môn, kinh nghiệm và tư cách đạo đức.
Phải luôn cập nhật thông tin liên lạc của khách hàng để các kết quảgiao dịch được
thông báo đến đúng người, đảm bảo độbảo mật tối đa.
Những thắc mắc của khách hàng cần được giải đáp một cách hợp lí, nhanh chóng trách xảy ra những vấn đề khác không đáng có.
Giải pháp về “ Sự cảm thông”
Nhân tố về “Sự cảm thông” có hệ số β= 0.136, là một trong những nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ đánh giá hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. Qua định One Sample T-Test, giá trị trung bình của các biến giao động từ 3.86 đến 4.29 , có nghĩa rằng khách hàng
hàng đánh giá khá cao vềnhân tốnày. Vì vậy, một sốgiải pháp được đềxuất như sau:
Tạo mọi điều kiện giúp nhân viên ngân hàng phát huy được năng lực chuyên môn của bản thân.
hàng, luôn lắng nghe và thấu hiểu những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách nhanh chóng, hợp lý, luôn hướng đến sựhài lòng của khách hàng.
Thái độ của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng trong quá trình nâng cao độ
hài lòng của khách hàng. Nhân viên phải luôn luôn kiểm soát thái độcủa chính mình. Thể hiện sự quan tâm đến với khách hàng bằng cách nhắn tin gửi lời chúc đến khách hàng vào những dịp quan trọng như: năm mới, sinh nhật…
Một sốgiải pháp khác:
Tăng cường hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế.
Xây dựng hình ảnh ngân hàng TMCP Quân Đội thông qua những chương trình hoạt
động xã hội, xây dựng các quỹ khuyến học, quỹ tình thương nâng cao trách nhiệm của
ngân hàng đối với xã hội.
Tập trung nghiên cứu, phát triển dịch vụphù hợp với nhu cầu của khách hàng, nâng cao những ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Quân Đội để tăng sức cạnh tranh trên thị trường.
Liên kết với các trường đại học tại địa bàn thành phố Huế nhằm tiến hành mở rộng thị trường.
Luôn luôn đảm bảo tốt hoạt động chăm sóc khách hàng
Có chính sách, kế hoạch chăm sóc khách hàng và mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Xây dựng, triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên.
Tối giản những thủtục và giấy tờ đăng kí, thay đổi thông tin dịch vụ ngân hàng di
động, tinh giản những thủ tục phức tạp, tránh mất thời gian của khách hàng. Tuy nhiên vẫn phải đáp ứng đủ những thông tin cơ bản đảm bảo an toàn cho khách hàng cũng như
ngân hàng.
ngân hàng điện tử. Mọi thông tin của khách hàng cần phải được bảo mật tuyệt đối. Xây dựng đội ngủnhân viên công nghệ thông tin có năng lực tốt sẵn sàng ngăn chặn và xử lý kịp thời các truy cập trái phép hay những thành phần cốtình lấy cắp dữliệu,…
Bên cạnh đó, cần có những phương ánkhắc phục kịp thời khi phát sinh những rủi ro trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khuyến khích khách hàng sửdụng các hình thức bảo mật tối ưu như Otp Sms, Otp Digital…
Thường xuyên tổ chức khảo sát lấy ý kiến khách hàng nhằm thu thập ý kiến kiến phản hồi của khách hàng nhằm xác định những yếu tố đã làm tốt hay chưa tốt. Từ đó phát huy các điểm mạnh, khắc phục và cải thiện các điểm hạn chế hướng đến sự hài lòng của khách hàng.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Qua quá trình nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sựhài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế”, nhận thấy rằng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng do những tính năng hiện đại, mới lạcũng như tiện ích mà chúng mang lại.
Đây chính là một lĩnh vực tiềm năng giúp nâng cao hiệu quảkinh doanh của ngân hàng
TMCP Quân Đội nói riêng cũng như toàn thểngân hàng nói chung. Thị trường ngày càng gay gắt, khách hàng ngày càng thông minh khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tại các ngân
hàng. Do đó, ngân hàng TMCP Quân Đội –chi nhánh Huế cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng và nắm giữ vị thế vững chắc trong lòng khách hàng, luôn là sựlựa chọn đầu tiên của mỗi khách hàng.
Nghiên cứu đã hệthốnghóa được các cơ sở lý luận và làm rõ những khái niệm liên
quan đến: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, những vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng
điện tửvà sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu đã phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử và đo lường mức độ
hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. Với thang đo
25 biến được chia thành 5 nhóm nhân tố: Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình; Sự đảm bảo; Sự cảm thông. Cùng với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý sốliệu SPSS
20.0, đề tài đã xác định được những nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đế sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội –chi nhánh Huế.
Trên cơ sở phân tích tình hình thực tếvà kết quảnghiên cứu vềthực trạng đánh giá
sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân
Đội – chi nhánh Huế, bài khóa luận đã đưa ra được một số giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ này hướng đến sựhài lòng của khách hàng.
tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô
đểbài khóa luận có thể được hoàn thiện hơn cũng như có thểáp dụng vào thực tiễn.
2 Kiến nghị
Hội sở ngân hàng TMCP Quân Đội
Ngân hàng TMCP Quân Đội cần xem xét hỗ trợ kinh phí cho các chi nhánh để có thểtriển khai thực hiện các chương trình quan tâm, chăm sóc khách hàng đồng loại trong hệthống nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch ngân hàng điện tử của ngân hàng.
Đẩy mạnh truyền thông, quảng bá vềsự tiện dụng, các chương trìnhưu đãi của ngân
hàng TMCP Quân Đội đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thúc đầy liên kết chặt chẽgiữa các chi nhánh nhằm tạo sựthuận lợi và hiệu quảcao
hơn cho mọi công tác giao dịch.
Cung ứng đầy đủcác trang thiết bị, máy móc hiện đại phục vụnâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh, phòng giao dịch một cách đồng bộ, rộng rãi.
Thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nguồn nhân lực có chuyên môn, trìnhđộ, nghiệp vụsẵn sàng hỗtrợkhách hàng trong mọi vấn đề.
Thị trường khách hàng là sinh viên là thị trường đầy tiềm năng trong hiện tại và
tương lai. Ngân hàng nên đầy mạnh liên kết với các trường Đại học, Cao đẳng tại các địa bàn trên cả nước, mở rộng quy mô khách hàng trẻ.
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng nhà nước là cơ quan đại diện cho Nhà nước trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trực tiếp chỉ đạo các hoạt động của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng nhà nước
đóng vai trò cực kì quan trọng trong việc phát triển các hoạt động của ngân hàng.
Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện các văn bản pháp lý về hoạt động của ngân hàng, cụthể ở đây là ngân hàng điện tử, làm tiền đềcần thiết cho hoạt động dịch vụ, hoạt
động tín dụng của ngân hàng phát triển.
học, những buổi nghe ý kiến của các ngân hàng thương mại vềnhững văn bản chính sách
mà ngân hàng nhà nước đưa ra nhằm phổbiến các chủ trương ới của ngân hàng nhà nước tới các ngân hàng thương mại để cùng đóng góp phần hoàn thiện các chủ trương chính
sách này.
Ngân hàng nhà nước cần tăng cường hơn nữa các công tác kiểm tra, kiểm soát nghiêm ngặt các hoạt động tại ngân hàng thương mại, giúp kịp thời phát hiện những sai
sót không đáng có và nhánh chóng cho phương án giải quyết hợp lý nhất.
Tài liệu tham khảo tiếng Việt
1.Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS”, NXB Hồng Đức.
2.Lưu Văn Nghiêm (2001) “Marketing trong kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất bản thống kê.
3.Philip Koler (1997) “Marketing căn bản –Nguyên lý tiếp thị”, Nhà xuất bản thành phốHồChí Minh.
4.Ths. Hoàng Thị Diệu Thúy (2009) “Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh
doanh”, Trường Đại học Kinh TếHuế.
5.TS. Hà Khánh Nam Giao và Ths Phạm Ngọc Tú(2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, số16–tháng 8/2010, trang 20 –
29.
6.Trương Minh Đức “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam– chi nhánh Huế (Vietcombank)”, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh TếHuế.
7.Trần Phạm Kim Hùng “Nâng cao sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Quảng trị”, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh TếHuế.
8.Bùi Thị Mỹ Trang “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam – chi nhánh Huế”,
Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Kinh TếHuế.
9.Nguyễn Đình Duy Phinh “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại cổphần Công thương Việt Nam.
10.Hồ Thị Bảo Hiên “Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của Ngân hàng Đồng Á trên địa bàn Thành phố Huế”, Khóa luận tốt nghiệp
Trường Đại học Kinh TếHuế.
ngân hàng điện tử của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thuuwad Thiên Huế- chi nhánh Sông Hương”, Khóaluận tốt nghiện Trường Đại học Kinh TếHuế.
12.Ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế.
Tài liệu tham khảo tiếng Anh
1.Abbas Albarq (2013): Applying a SERVQUAL Model to Measure the Impact of Service Quality on Customer Loyalty among Local Saudi Banks in Riyadh.
2.Bahia, K. and J. Nantel, 2000. A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks. International journal of bank marketing, Vol. 18.
3.Cronin, J.J., and Taylor., S.A, 1992. Measuring service quality: a re-examination and extension. The Journal of Marketing.
4.Christiansen, Hans, (2000), “Electronic Finance: Reshaping the World”, Financial