Đối chiếu với các nghiên cứu trước cho thấy mối quan hệ trực tiếp CSR đến lòng trung thành của khách hàng, mối quan hệ lòng tin đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành khách sạn. Tuy nhiên, trong bối cảnh ngành khách sạn chưa có các nghiên cứu xem xét đến mối quan hệ giữa các thành phần của CSR đến lòng trung thành của khách hàng thông qua biến trung gian là Lòng tin.
Kết quả nghiên cứu này thể hiện 03 thành phần của CSR có tác động đến lòng tin của khách hàng. Trong 03 thành phần của CSR tác động đến lòng tin được sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp như sau:
(1) “Trách nhiệm xã hội” có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.411.
(2) “Trách nhiệm môi trường” có ảnh hưởng mạnh thứ hai với hệ số hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.323.
(3) “Trách nhiệm kinh tế” có ảnh hưởng thấp nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.162.
Kết quả này cho thấy muốn cải thiện lòng tin của khách hàng cần tập trung cải thiện các thành phần CSR có tác động mạnh đến lòng tin: “Trách nhiệm xã hội” và “Trách nhiệm môi trường”. Trong khi “Trách nhiệm kinh tế” lại là ưu tiên cuối cùng sau các hoạt động liên quan đến trách nhiệm với cộng đồng và môi trường.
- Lòng tin của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khá mạnh với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.275. Kết quả này giải thích rằng khi lòng tin của khách sạn càng cao thì lòng trung thành của khách hàng vào khách sạn càng lớn. Chính vì vậy việc xây dựng lòng tin nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua thực hiện các trách nhiệm xã hội không những giúp cho Khách sạn cải thiện được lòng tin mà còn góp phần gia tăng lợi thế cạnh tranh thông qua việc tạo dựng, duy trì lòng trung thành của khách hàng. Điều này sẽ góp phần gia tăng
một cách bền vững lợi nhuận cũng như sự phát triển ổn định về kinh tế, xã hội và môi trường của Việt Nam nói chung và Thành phố Vũng Tàu nói riêng.
Như vậy thông qua kết quả kiểm định mối quan hệ của các khái niệm nghiên cứu cho thấy 03 thành phần của CSR tác động đến Lòng tin, từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Hay một cách ngắn gọn, 03 thành phần của CSR tác động đến lòng trung thành thông qua biến trung gian là Lòng tin. Qua đó cho thấy tầm quan trọng của CSR đối với lòng trung thành của khách hàng trong ngành khách sạn là chiếc chìa khoá lợi thế cạnh tranh cốt lõi của khách sạn; một xu thế tất yếu trong việc phát triển bền vững.
So với các nghiên cứu trước thì nghiên cứu này làm rõ hơn các tiền tố tác động đến lòng tin của khách hàng và điều này ảnh hưởng trực tiếp đến đến lòng trung thành của khách hàng.
Các kết quả trong nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về quản trị dịch vụ. Mô hình nghiên cứu không chỉ góp phần cho ngành khách sạn mà còn được áp dụng cho các ngành khách như khách sạn, giáo dục, tư vấn, công nghiệp thực phẩm…