Kết quả mô hình lý thuyết mang lại ý nghĩa về mặt ứng dụng thực tiễn tại các khách sạn lớn từ 4 đến 5 sao trên địa bàn thành phố Vũng Tàu nói riêng và ngành khách sạn nói chung. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy độ mạnh của các mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu được sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp như sau:
(1) Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng tin có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.411 với mức ý nghĩa thống kê là p =< 0.001.
(2) Mối quan hệ giữa trách nhiệm môi trường và lòng tin có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.323 với mức ý nghĩa thống kê là p =< 0.001.
(3) Mối quan hệ giữa lòng tin và lòng trung thành có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.214 với mức ý nghĩa thống kê là p =< 0.001.
(5) Mối quan hệ giữa trách nhiệm kinh tế và lòng tin có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.162 với mức ý nghĩa thống kê là p =< 0.05.
Như vậy, các nhà quản lý cần cải thiện quan hệ số (1), (2) và (5), đồng thời tiếp tục nghiên cứu để nâng cao mối quan hệ số (3). Để làm được điều này cần phải tìm ra nguyên nhân tồn tại, khắc phục những nhược điểm nhằm nâng cao hơn nữa lòng trung thành của khách hàng trên cơ sở phân tích rõ những vấn đề ảnh hưởng đến lòng trung thành và đề ra những kiến nghị phù hợp góp phần nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong ngành khách sạn, cụ thể:
- Đối với CSR cần phân tích 03 thành phần: trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm xã hội, trách nhiệm môi trường.
+ Thành phần “Trách nhiệm xã hội”: Từ kết quả nghiên cứu cho thấy
Trong thành phần này TNXH1 có giá trị trung bình cao nhất “Khách sạn nỗ lực gây quỹ từ thiện cho xã hội” là 4.27. Như vậy, khách hàng chú trọng việc gây quỹ từ thiện cho xã hội hơn là tài trợ các hoạt động mang tính chất văn hoá thể thao hay khuyến khích nhân viên tham gia vào các hoạt động tình nguyện.
+ Thành phần “Trách nhiệm môi trường”: Từ kết quả cho thấy giá trị
trung bình cao nhất thuộc về biến quan sát: “Khách sạn nỗ lực trong việc tiết kiệm năng lượng và sử dụng tài nguyên hiệu quả” là 3.69, 02 biến còn lại cho giá trị trung bình bằng nhau là 3.67. Không có sự chênh lệnh nhiều giữa 03 biến thuộc thành phần này. Ngày nay, sự ô nhiễm môi trường đã lên mức báo động, tài nguyên thiên nhiên ngày càng cạn kiệt, khí hậu thời tiết biến đổi nghiêm trọng. Vì vậy việc bảo vệ môi trường là vấn đề cấp bách đối với nhân loại. Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự quan tâm mạnh đến môi trường của khách hàng trong sử dụng dịch vụ khách sạn. + Thành phần “Trách nhiệm kinh tế”: Từ kết quả cho thấy giá trị trung
bình cao nhất của thang đo “trách nhiệm kinh tế” là 4.1 – “Khách sạn đóng góp vào sự phát triển đất nước bằng việc tạo ra giá trị tăng thêm”, thấp nhất là “Khách sạn đóng góp cho xã hội thông qua việc đầu tư và tạo ra lợi nhuận” là 3.67. Cho thấy khách hàng quan tâm đến việc khách sạn đóng góp vào sự phát triển của đất nước bằng việc tạo ra giá trị tăng thêm hơn là đóng góp cho xã hội qua việc đầu tư và tạo ra lợi nhuận hay việc tạo ra việc làm cho xã hội.
Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng có nhiều nghiên cứu cho rằng nên tập trung vào khách hàng, thiết kế sản phẩm với chất lượng, dịch vụ tốt hơn để thoả mãn khách hàng. Đây là quan điểm và cách tiếp cận truyền thống được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện. Tuy nhiên trong nghiên cứu này, tác giả đã đưa thêm một góc nhìn mới nhằm cho thấy việc thực hiện CSR cũng sẽ góp phần gia tăng lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực khạch sạn. Kết quả này được củng cố thông qua biến trung gian là lòng tin của khách hàng. Đây là điểm đóng góp quan trọng của luận văn trong việc bổ sung vào hệ thống lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng. Điểm cần lưu ý là tác động của các thành phần thuộc CSR
lên lòng tin là khác nhau trong từng trường hợp cụ thể, các nhà quản trị cần có những lựa chọn cân nhắc trong việc thực hiện trách nhiệm xã hội, kinh tế hay môi trường… vì nguồn lực là hữu hạn, doanh nghiệp không thể cùng một lúc thực hiện tất cả các hoạt động trách nhiệm xã hội của mình, mà phải thay đổi linh hoạt theo từng thời điểm, trên cơ sở thứ tự quan trọng và tính cấp bách của xã hội, của khách hàng…
Kết quả kiểm định cho thấy mối quan hệ thuận chiều giữa lòng tin và lòng trung thành của khách hàng hàm ý rằng việc xây dựng lòng tin là rất cần thiết vì thông qua đó sẽ làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn.