Chương 2 : NHỮNG KHÓ KHĂN TRONG KHAI THÁC VẬN HÀNH
2.5 Chiến lược từ các Hãng hàng không dành cho khách hàng
2.5.1. Chiến lược từ các hãng truyền thống
2.5.1.1. Mơ hình chung của các hãng truyền thống
Trong xã hội ngày nay, hầu như dịch vụ nào cũng có những chương trình dành cho khách hàng trung thành, vừa để giữ chân những khách hàng giá trị, vừa để thu hút những khách hàng mới. Những ưu đãi mà các dịch vụ này đem lại cho khách hàng là phần thưởng xứng đáng cho những gì mà người tiêu dùng đem lại cho họ. Các Hãng hàng không cũng khơng ngoại lệ.
Chương trình khách hàng thường xun tỏ ra vơ cũng hữu ích đối với các Hãng hàng khơng truyền thống. Những khách hàng hạng thương gia và hạng nhất liên kết thẻ ngân hàng của mình với chương trình và cho phép hành trình và thói quen bay của họ được lưu lại. Những khách hàng có thu nhập cao thường có một khoản chi phí riêng dành cho việc mua sắm và dịch vụ. Rất nhiều doanh nghiệp thu thập thơng tin về thói quen tiêu dùng của họ để phát triển chiến lược marketing cũng như nghiên cứu phát triển sản phẩm.
Thông tin mà các Hãng hàng không thu thập được từ những khách hàng có thu nhập cao sử dụng chương trình khách hàng thường xun là vơ cũng có giá trị: Với hầu hết các hãng, thu nhập từ những chương trình này là một trong những nguồn quan trọng giúp họ có thể đưa ra giá vé tốt hơn và mở rộng mạng đường bay. Nhiều doanh nghiệp ngoài ngành cũng được hưởng lợi từ chương trình này. Trên thực tế, khơng phải tất cả những dặm bay khách hàng có đều được sử dụng, do đó Hãng hàng khơng càng hưởng lợi nhiều hơn.
Các Hãng hàng không đương nhiệm đưa ra các chương trình ưu đãi đối với khách hàng của họ.
Hầu hết các Hãng hàng không trên thế giới, từ truyền thống tới giá rẻ, đều có các chương trình tích điểm, cộng dặm bay để đổi các ưu đãi về hàng khơng như đổi chuyến bay miễn phí, nâng hạng từ ghế phổ thơng lên ghế hạng phổ thông đặc biệt hoặc thương gia, miễn cước hành lý, tặng chuyến bay cho người thân,…Hành khách càng sử dụng nhiều dịch vụ của Hãng hàng khơng thì khách hàng càng nhận được nhiều ưu đãi. Mục đích của việc đưa ra các chương trình ưu đãi khách hàng của các Hãng hàng khơng đương nhiệm là để tạo lịng trung thành của khách hàng đối với hãng cũng như giữ chân khách
hàng, lấy các chương trình này làm một sợi dây ràng buộc giữa hành khách với Hãng hàng không.
Vietnam Airlines từ năm 1999 đã bắt đầu khởi động chương trình khách hàng thường xuyên Bông Sen Vàng (LotuSmiles), cho phép khách hàng cộng điểm sau mỗi chuyến bay, từ các kỳ nghỉ ở một số khách sạn, chi tiêu qua thẻ ngân hàng, hóa đơn điện thoại. Từ khi gia nhập Skyteam, hệ thống cộng điểm của Bông Sen Vàng cũng chung với các Hãng hàng khơng trong liên minh Skyteam, có nghĩa là bạn đi bất cứ hãng nào trong Skyteam đều có thể được cộng điểm vào Bơng Sen Vàng.
Tương tự, nếu họ đăng ký thành viên của một hãng nào đó trong liên minh Star Alliance (Thai Airways, Singapore Airlines, Lufthansa, v.v..) hay OneWorld (Malaysia Airlines, Cathay Pacific), họ đều có thể được cộng điểm trong hệ thống liên minh đó. AirAsia thì có chương trình BIG.
Chương trình khách hàng thường xun hàng khơng là khách hàng sẽ phải bám chặt vào một hãng khi bay để tích thật nhiều điểm và nâng hạng thành viên.
Sau khi đủ điểm và thỏa mãn một số điều kiện nhất định, khách hàng có thể đổi số điểm tích lũy được để lấy chuyến bay miễn phí. Điểm càng nhiều thì khách hàng càng đổi được những chuyến bay xa. Số điểm có thể được dùng để nâng hạng vé đã mua là hạng phổ thông lên các hạng cao hơn hay dùng để đổi lấy ưu đãi hành lý quá cước, thậm chí là tặng tất cả những ưu đãi trên cho người thân (tùy chính sách mỗi hãng).
Tích điểm càng cao khách hàng càng có cơ hội nâng hạng thẻ thành viên của mình. Hạng thành viên càng cao cấp khách hàng càng có cơ hội được ưu tiên nhiều dịch vụ như: ưu tiên giải quyết chỗ trên tàu bay trong một số trường hợp khẩn cấp, ưu đãi làm thủ tục tại quầy VIP ở sân bay, ưu tiên lên tàu bay, được mời vào phòng chờ sang trọng, thậm chí là được nâng hạng miễn phí lên khoang thương gia trong trường hợp chuyến bay đầy chỗ ở khoang phổ thông. Thẻ khách hàng thường xuyên giúp khách hàng được vào phòng chờ hạng thương gia ngay cả khi đi vé hạng phổ thơng.
Việc đăng ký chương trình khách hàng thường xun là miễn phí. Chỉ cần khách hàng đọc kỹ các chính sách của chương trình tại trang web của các Hãng hàng khơng là có thể vạch ra chiến lược tích điểm cho riêng mình.
b. Quảng bá thương hiệu
Đây luôn là chiến lược cốt yếu của bất kì ngành kinh doanh nào. Bởi sức ảnh hưởng từ việc mang tên tuổi của công ty đến với khách hàng là vô cùng to lớn và ngành công nghiệp vận tải hàng không cũng chẳng ngoại lệ. Nhưng để đạt được việc này, các nhà chiến lược quảng bá phải biết đâu là thị hiếu người tiêu dùng, đâu là phương tiện hữu hiệu nhất để mang hỉnh ảnh của họ đến với đại chúng.
Công cụ truyền thông hồn hảo [35]
Bóng đá được coi là mơn thể thao vua, nó phổ biến với bất kì tầng lớp nào trong xã hội. Từ đó mà các Hãng hàng khơng đã tận dụng độ phủ sóng của bóng đá mỗi cuối tuần trên màn ảnh nhỏ để đưa tên tuổi của họ đến gần hơn với mọi tầng lớp khách hàng. Những người Anh đã làm truyền thông quá tốt, bởi họ đã đưa tên tuổi của giải bóng đá chuyên nghiệp Premier League phủ sóng rộng khắp trên 188 trong số 195 quốc gia hiện nay. Hai thị trường Mỹ và Trung Quốc hiện là nơi mà giải đấu Premier League đang độc chiếm qua các con số sau. Số lượng khán giả xem 10 trận đấu vào 2 ngày thứ bảy và chủ nhật hàng tuần trên kênh NBC Sports đã tăng 19% so với mùa giải 2018/2019. Và tại Trung Quốc, thị trường tỉ dân, thì số lượng khán giả truy cập vào các trang web bóng đá trực tuyến và tường thuật trực tiếp cũng đã tăng 6% so với mùa giải trước. Và là nền bóng đá thu hút cầu thủ và huấn luyện viên trên toàn thế giới nên việc quốc gia quan tâm đến các cầu thủ hay huấn luyện viên đồng hương của họ đã dẫn đến các con số theo dỗi ấn tượng sau: Tottenham Hotspur và Wolverhampton thu hút một lượng lớn khán giả Hàn Quốc bởi sự thành công của Seol Ki Hyeon trong quá khứ và hiện tại là Son Heung Min, trong khi đó Chelsea và Mancity lại là sự lựa chọn của người dân Brazil, người dân Ấn Độ lại dành sự quan mạnh mẽ dành cho Manchester United và Liverpool hay đất nước
Nauy cũng tự hào với huấn luyện viên Ole Gunnar Solskjaer của họ đang dẫn dắt
Manchester United nên lượng theo dõi các trận đấu của Manchester đều cao ngất ngưỡng ở đất nước này… Qua những thông tin trên được Premier league công khai trên website của họ, đã cho ta thấy giải bóng đá này đã phủ song rộng khắp toàn thế giới và đây quả thật là một phương tiện quản bá cực kì mạnh mẽ dành cho sự lựa chọn của các Hãng hàng khơng.
Những thỏa thuận mang tầm vóc vĩ mơ
Sẽ rất dễ dàng để ta bắt gặp các logo của Hãng hàng không xuất hiện trên bảng điện tử ở các sân vận động, những chuyến quảng bá hình ảnh cho Hãng hàng khơng với các khách mời là những cầu thủ nổi tiếng hay một các marketing trực quan nhất là in hẳn tên Hãng hàng không lên áo đấu của các câu lạc bộ và cả trên của sân vận động cũng lấy theo tên của Hãng hàng khơng… Nhưng để có thể đưa hình ảnh của bản thân đến gần hơn với khách hàng thì đằng sau những thông điệp quảng cáo xuất hiện với mật độ dày đặc ấy là những thỏa thuận với trị giá cao ngất ngưỡng. Và sau đây tôi sẽ làm rõ hơn với các thõa thuận giữa câu lạc bộ và Hãng hàng khơng.
Đi đầu trong việc “rót tiền” cho các câu lạc bộ lớn trên thế giới thì quán quân sẽ thuộc về các Hãng hàng không của Các tiểu vương quốc Ả Rập thống nhất và các quốc gia Trung Đông. Mà những đại điện tiêu biểu là Etihad Airways, Qatar Airways và Emirate.
ETIHAD AIRWAYS
Theo các cơng bố tài chính của Premier League thì thỏa thuận lớn nhất của giải đấu này thuộc về Etihad Airway và Manchester City, bởi vì họ khơng chỉ là đối tác hàng khơng đơn thuần mà còn là nhà tài trợ sân vận động và áo đấu cho câu lạc bộ. Khi thõa thuận này được kí vào năm 2011, nó đã trở thành thỏa thuận lớn nhất trong thể thao với mức đãi ngộ lên đến 400 triệu bảng mà câu lạc bộ sẽ nhận được trong 10 năm, từ đó tên tuổi và hình ảnh của Etihad đã gắn liền với sự thành công vượt bậc của Manchester City
trong thập kỉ qua. Ngồi ra tên tuổi của Etihad cịn đi cùng với những đội bóng khác như: Melbourne City (Australia), New York City (Usa) và Al Nassr FC (Ả Rập).
EMIRATES
Khơng kém cạnh đối thủ của chính mình, Emirates cũng là một ông lớn ngành hãng nên việc họ chi mạnh tay cho các câu lạc bộ bóng đá để quảng bá tên tuổi của chính mình, thậm chí những thỏa thuận đầu tư cịn mở rộng khắp tồn Châu Âu với những tên tuổi lớn trong làng túc cầu như AC Milan - kẻ thống thị giải bóng đá ý ở thập kỉ trước, “gã nhà giàu” Paris Saint Germain là “ông kẹ” tại giải quốc nội League One ở Pháp hay nổi bật hơn cả là sự đầu tư mạnh mẽ cho Real Madrid, đội bóng vĩ đại nhất trong thập kỉ qua với thành tích 3 lần liên tiếp vơ địch Champions League và cịn rất nhiều đội bóng khác rải rác ở khắp thế giới. Nhưng để nói về tính biểu tượng của Emirates thì khơng thể thiếu Arsenal. “Mối lương duyên” của cả hai diễn ra từ năm 2004 đến tận bây giờ và có khả năng sẽ tiếp tục kéo dài. Cũng như Etihad, Emirates là nhà tài trợ chính cho sân vận động và áo đấu của Arsenal trong hơn một thập kỉ qua, với con số lên đến 90 triệu bảng trong 15 năm và gần đây thỏa thuận giữa họ đã đạt đến 200 triệu bảng cho đến năm 2024. Lòng yêu mến của khán giả dành cho Arsenal cũng đã phần nào san sẽ cho Emirates bởi Hãng hàng không đã đồng hành cùng đội bóng con cưng của họ trong suốt giai đoạn khủng hoảng giai đoạn 2008 – 2012.
QATAR AIRWAYS
Khi nói đến tài trợ hàng khơng trong bóng đá, thật khó để bỏ qua Qatar Airways và cách họ tham gia vào thị trường bóng đá. Với quan điểm rằng sự liên kết giữa công ty hàng không và các câu lạc bộ ưu tú của Châu Âu có thể mang lại lợi ích cao. Năm 2011, họ đã có những bước tiến mạnh mẽ vào bóng đá bằng cách trở thành nhà tài trợ áo đấu cho câu lạc bộ lớn nhất Thế giới, Barcelone và cho đến 2014, Qatar Airways đã thay thế Turkish Airlines của Thổ Nhỉ Kì để trở thành đối tác hàng khơng chính thức cho
Barcelone và đã nâng trị giá đầu tư từ 9 triệu euro hàng năm của Turkish Ailines lên đến 96 triệu euro trong 3 năm. Nhưng đến 2017 thì thỏa thuận của họ đã kết thúc và về phía
Barcelone đã không tiếp tục đàm phán cho một thỏa thuận mới. Kể từ đó đến nay, Qatar Airlines đã kí hợp đồng nhiều năm với AS Roma, đội bóng thủ độ Italya. Hay thậm chí Qatar Airlines cịn tham gia và trờ thành đối tác với nhiều hoạt động thể thao của FIFA: FIFA Confederations Cup 2017, FIFA World Cup 2018 Russia, FIFA Club World Cup và hơn cả là FIFA World Cup 2022 được tổ chức tại Qatar, thật là một cơ hội quảng bá tên tuổi không thể tuyệt vời hơn dành cho họ. Với những chiến lược hợp lý cùng với thời điểm phù hợp, Qatar Airways đã rất thành công trong việc phát triển thương hiệu trên khắp các châu lục và giúp gia tăng thị phần của cả họ và các câu lạc bộ liên kết.
VIETNAM AIRLINES [36],[37]
Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines đã làm rất tốt khi không chỉ tạo mối liên kết mạnh mẽ với đội tuyển bóng đá Việt Nam mà cịn là “đối tác” thân thuộc với đoàn thể thao Việt Nam. Mới đây nhất là việc đội tuyển Việt Nam lên ngôi ở AFF Cup 2018, Vietnam Airlines đã đẩy mạnh việc quảng bá tên tuổi của chính mình trong lúc cả nước hướng mắt dõi theo đội tuyển quốc gia, bằng việc bố trí tàu bay thân rộng đặc biệt Airbus A350-900 để đưa các cầu thủ Việt từ Malaysia trở về “chảo lửa” Mỹ Đình sau trận chung kết lượt về vào ngày 12/12/2018. Và gần đây hơn là Sea Games 30 tổ chức tại
Philippines, thì vào ngày 26/11/2019, Vietnam Airlines đã tổ chức sự kiện tiễn đoàn Thể thao Việt Nam tham dự Sea Games 30, tại nhà ga T2, cảng hàng không quốc tế Nội Bài, nhầm cổ vũ tinh thần cho đoàn Thể thao Việt Nam thi đấu và mang vinh quang về cho đất nước. Cũng nhân sự kiện thể thao này, Vietnam Airlines đã khai thác những chuyến bay thẳng đặc biệt kết nối Việt Nam và Philippines để phục vụ khán giả nước nhà đến cổ vũ cho đoàn Việt Nam. Với vai trị là Hãng hàng khơng quốc gia trong nhiều năm qua, Vietnam Airlines nhận được sự tín nhiệm của Bộ Văn Hóa, Thể thao và Du lịch, Tổng Cục Thể Thao Việt Nam để đồng hành cùng đoàn Việt Nam trong các giải đấu lớn như AFF Cup, Sea Games, ASIAD, Asian Para Games… Từ đó đưa hình ảnh Vietnam Airlines gắn liền với những sự kiện thể thao lớn trong nước và khu vực.
Dẫu là “đàn em” trong ngành nhưng Bamboo Airways cũng đã có những bước khẳng định tên tuổi một cách mạnh mẽ. Với việc kí thỏa thuận với Cơng ty cổ phần bóng đá chuyên nghiệp Việt Nam (VPF), Bamboo Airways đã chính chức trở thành nhà tài trợ cho giải đấu Cúp Quốc gia 2019. Theo đó tên chính thức của giải sẽ trở thành: Giải bóng đá Cup Quốc Gia Bamboo Airways 2019 (Bamboo Airways National Cup 2019), nơi có sự tham gia của 26 đội bóng từ khắp các tỉnh thành trên cả nước. Hứa hẹn sẽ mang thương hiệu của Bamboo Airways đến với nhiều tầng lớp khach hàng Việt. Ngồi ra những phần thưởng nóng dành cho đội tuyển Việt Nam cũng được Bamboo Airways tiến hành. Hãng đã mạnh tay tặng 1 năm bay miễn phí cho đội tuyển bóng đá nam, nữ Việt Nam và ban huấn luyện tham dự Sea Games 30. Hãng cũng đã mở các dịch vụ trọn gói dành cho người hâm mô sang Manila (Philippines) để theo dõi các trận đấu của đội tuyển.
2.5.1.2 Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines [40]
1. Giới thiệu chung
Tên giao dịch: TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Tên tiếng Anh: Vietnam Airlines JSC
Địa chỉ trụ sở chính: 200 Nguyễn Sơn, Phường Bồ Đề, Quận Long Biên, Hà Nội Website: www.vietnamairlines.com Email: nhadautu@vietnamairlines.com Vốn điều lệ: 14.182.908.470.000 đồng Mã cổ phiếu: HVN. Mệnh giá: 10.000 đồng/cổ phần Tổng số cổ phần đang lưu hành: 1.418.290.847 cổ phần (tính đến 31/12/2019) Sứ mệnh – Tầm nhìn:
Trở thành Hãng hàng khơng hàng đầu Châu Á được khách hàng tin yêu lựa chọn.
Là Hãng hàng không quốc gia, lực lượng vận tải chủ lực.
Cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tạo dựng môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, nhiều cơ hội phát
triển thành đạt cho người lao động.
Kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo lợi ích bền vững cho cổ đơng. Giá trị cốt lõi
An toàn là số 1, nền tảng cho mọi hoạt động.
Khách hàng là trung tâm. VNA thấu hiểu sự phát triển của tổ chức gắn liền với sự tin yêu của khách hàng.
Người lao động là tài sản quý giá nhất. Mọi chính sách đãi ngộ được xây dựng trên cơ sở công bằng và lợi ích xứng đáng để duy trì sự gắn kết và tạo sức mạnh