1. Tailieu.vn một hướng đi mới cho lĩnh vực cung cấp dịch vụ
72 đến tổ chức tín dụng khác để vay thế chấp Cặp vợ chồng này đã
đến tổ chức tín dụng khác để vay thế chấp. Cặp vợ chồng này đã kiện NetBank ra tòa. Họ quả quyết rằng họ phải chi hàng chục ngàn đôla lãi suất cho khoản vay thế chấp. Những khách hàng khác của CompuBank khó chịu vì họ không tiếp cận được với số tiền trong tài khoản của mình trong hàng tuần liền. Một vài khách hàng không thể kiểm tra được việc các hóa đơn mà họ đã thỏa thuận thanh toán tự động đã được thanh toán hay chưa.
NetBank thừa nhận thất bại trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng có liên quan đến các rắc rối trên. Nhiều khách hàng gọi điện đến để phàn nàn hay yêu cầu một lời giải thích phải chờ máy 45 phút mới được kết nối với Bộ phận an ninh của ngân hàng và nhận được câu trả lời tự động yêu cầu khách hàng để lại số thẻ bảo hiểm xã hội và chờ để được liên lạc lại. Không một khách hàng nào trong danh sách các khách hàng đã gọi điện đến được liên lạc lại. Thời gian thông báo về sự cố cũng là một vấn đề rắc rối. Nhiều khách hàng phản hồi là họ nhận được thư từ NetBank nói rằng họ gặp trục trặc với tài khoản của họ. Các bức thư được đề ngày 30/4 và tới tay khách hàng vào sau ngày 14/5. Bức thư bao gồm số điện thoại trợ giúp, nhưng số điện thoại này đã bị ngừng kết nối vào ngày 12/5. Rất nhiều khách hàng gặp phải các rắc rối đó trao đổi với nhau qua mục thảo luận trên Internet và so sánh các bản thông báo đã nhận được.
NetBank không tiết lộ số lượng khách hàng mà ngân hàng đã bị mất đi trong giai đoạn giao thời đó, thực chất thì có thể chính ngân hàng này cũng không biết được. Khách hàng của CompuBank là những người sử dụng Internet có kinh nghiệm và họ đã chọn công nghệ có tính vượt trội này để xử lý các giao dịch tài chính của mình. Sau khi trải qua kinh nghiệm này, rất nhiều trong số khách hàng đó thề sẽ không bao giờ tiến hành giao dịch với các ngân hàng không có sự hiện diện thực tế. Bài học từ kinh nghiệm của NetBank là việc cung cấp dịch vụ khách hàng và khả năng giao tiếp với khách hàng là vô cùng quan trọng đối với các công ty xử lý các giao dịch thanh toán điện tử hoặc chịu trách nhiệm về tài chính của khách hàng.
73
Câu hỏi thảo luận:
1. Tại sao các ngân hàng Internet thuần tuý lại khó thành công hơn các ngân hàng hỗn hợp?
2. Liệt kê các tiêu chí để lựa chọn một dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng?
74
Tình huống số 26