Nghiên cứu được thực hiện thông qua cả 2 phương pháp là phương pháp nghiên
cứu định tính và phương pháp nghiên xứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện qua việc thảo luân nhóm và tham khảo ý kiến của chuyên gia. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng khảo sát dựa trên bảng câu hỏi khảo sát đã được hoàn
thiện sau nghiên cứu định tính, đối tượng được chọn để thực hiện khảo sát là những khách hàng đã từng mua hàng tại các cửa hàng Thế giới di động ở thành phố Hồ Chí Minh.
Cụ thể, nghiên cứu được thực hiện theo quy trình sau:
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu, từ đó xây dựng cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài và tham khảo các nghiên cứu khác có liên quan để đánh giá tính khả thi và ý nghĩa của đề tài.
Bước 2: Tìm hiểu các lý thuyết đến đề tài như khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng. Ngoài ra, các thông tin về thị trường bán lẻ nói chung và tình hình kinh doanh của chuỗi cửa hàng Thế giới di động nói riêng cũng cần được đề cập trong nghiên cứu. Tham khảo và đánh giá các nghiên cứu có liên quan trong đó, bao gồm nghiên cứu trong nước và nước ngoài để đề xuất mô hình phù hợp.
Bước 3: Thực hiện nghiên cứu định tính dựa trên mô hình đề xuất và bảng câu hỏi được xây dựng ban đầu. Sau khi đã thực hiện nghiên cứu định tính, các biến hoặc
thang đo trong mô hình và bảng câu hỏi sẽ được chỉnh sửa sao cho phù hợp và sẵn sàng cho bước nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Bước 4: Nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát chính thức và thu thập thông
tin, mẫu khảo sát. Tất cả các kết quả từ bảng khảo sát sẽ được xử lý qua phần mềm SPSS 20.0. sau đó, kết quả sẽ được kiểm định qua các phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích các nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến.
Mã hóa Nội dung thang đo Nguồn