Theo kết quả nghiên cứu, yếu tố giải quyết vấn đề của khách hàng có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là 19%, đứng thứ hai trong tổng số bốn yếu tố.
77
Thế giới di động giải quyết vấn đề của
khách hàng một cách trực tiếp SP3 3,93 1,063
Thế giới di động quan tâm đến những vấn
Nội dung thang đo Kí hiệu Trung bình cộng Độ lệch chuẩn
Cách thiết kế không gian của Thế giới di động rất thu hút khách hàng
PE1 4,07 ,894
Không gian của cửa hàng Thế giới di động sạch sẽ, tạo thiện cảm với khách hàng
PE 2 4,09 1,002
Vị trí của Thế giới di động rất thu hút khách hàng đến mua sắm
PE 3 4,41 ,946
Giao diện bán hàng trên website của Thế giới đi
động đáp ứng được sự nhu cầu của khách hàng PE 4 4,34 ,974 Không gian và cơ sở vật chất tại cửa hàng Thế
giới di động rất thu hút PE 5 4,29 ,806
Nguồn: Kết quả xử lỷ dữ liệu
Bảng 4.18 cho thấy việc giải quyết vấn đề của khách hàng sao cho hợp lý và nhanh chóng rất quan trọng. Dựa vào những nhận định trên, tác giả có đề xuất hàm ý quản trị như sau:
- Nên có một bộ phân riêng chuyên về giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và những chính sách của công ty và nhà cung cấp trước và sau khi mua hàng. Bởi hầu như tất cả khách hàng khi đề nghị giải quyết vấn đề đều có cảm giác khó chịu, thạm chí tức giận và muốn vấn đề của mình được giải quyết một cascch nhanh nhất, vậy nên nhân viên trong bộ phâm chăm sóc khách hàng hay Giải quyết vấn đề không chỉ đơn thuần là lắng nghe, đưa ra hướng giải quyết mà còn nên biết cách ứng xử để xoa dịu cảm giác khó chịu của khách hàng khi sản phẩm, dịch vụ không được như kỳ vọng của họ. Bởi vì muốn giải quyết vấn đề một cách trực tiếp và đi đúng hướng của khách hàng mong muốn đòi hỏi phải có sự hợp tác của khách hàng để nhân viên chăm sóc biết được đúng nghuyên nhân từ đó tìm cách hợp lý cho cả hai bên. Vì vậy, cách ứng xử chuyên nghiệp, cùng thái độ chân thành, xử lý tình huống nhanh nhạy là những yếu tố cần thiết để nhân viên giải quyết vấn dề một cách hợp lý đưa ra hướng giải quyết cho vấn đề mà khách hàng khiếu nại.
78