Cuối cùng, yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh ưởng 17,4% đến sự hài lòng của khách hàng. Mặc dù, mức độ không lớn nhưng cũng cần được chú ý.
Nguồn: Kết quả xử lỷ dữ liệu
Bảng 4.19 cho thấy hầu hết các đối tượng khảo sát đều đồng ý với nhận định trên, trong đó sự chuyên nghiệp và tính nhanh chóng của dịch vụ nên được chú trọng nhiều nhất ( trung bình cộng lần lượt là 4,46; 4,55). Như vậy, một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ được đề xuất như sau:
- Tổng đài hotline giải quyết thắc mắc 24/7: các sản phẩm cửa hàng Thế giới di động chủ yếu là các sản phẩm công nghệ, phụ kiện đi kèm, vì vậy, trong quá trình sử dụng có thể sẽ có những vấn đề, lỗi bất ngờ xảy ra đến từ nhiều nguyên nhân khác nhau nên có tổng dài trực 24/7 để giải quyết những thắc mắc vấn dề cho khách hàng. Vì hầu hết các khách hàng đều sẽ có tâm lý lo lắng, nghi vấn về chất lượng dịch vụ/sản phẩm bên phí cửa hàng có uy tín hay không khi sản phẩm công nghệ mới mua hoặc đang sử dụng mà lỗi xuất hiện. Nhiệm vụ của nhân viên trực tổng đài sẽ là hướng dẫn khách hàng làm quen với sản phẩm công nghệ mới trong trường hợp khách hàng chưa quen hoặc hướng dẫn phương thức giải quyết nếu đó là lỗi kĩ thuật từ nhà sản xuất. Như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy hoàn toàn yên tâm, tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ bên cửa hàng, vì họ được chăm sóc, lắng nghe ngay khi có vấn đề xảy đến.
- Nhân viên luôn nắm rõ sản phẩm hiện có tại cửa hàng để tư vấn cho khách hàng: nhân viên nên nắm kỹ về số lượng hàng trong kho. Đặc biệt chỉ nên trưng bày những sản phẩm đang còn hàng trong kho để bất kì khi nào khách hàng đến lựa chọn bất kỳ sản phẩm nào trong cửa hàng thì các sản phẩm luôn có sẵn trong kho. Tránh trường hợp không còn hàng trong khi và nhân viên phải đến cửa hàng khác để mang đến cho khách hàng. Như vậy sẽ làm mất đi hình ảnh chuyên nghiệp, uy tín của cả doanh nghiệp trong mắt khách hàng.