Theo như kết quả nghiên cứu, yếu tố hành vi của nhân viên có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với beta = 38,3%. Vậy nên, doanh nghiệp cần tập tủng cải thiện hành vi của nhân viên sao cho đáp ứng đực mong đợi của khách hàng. Cụ thể như sau:
Nhân viên của Thế giới di động cư xử chân
thành với khách hàng EB1 4,45 ,942
Nhân viên của Thế giới di động rất hữu ích
khi khách hàng mua sắm tại cửa hàng EB2 4,26 1,037 Nhân viên của Thế giới di động cư xử lịch
sự, lịch thiệp EB3 4,45 ,999
Nhân viên của Thế giới di động rất chuyên
Nguồn: Kết quả xử lỷ dữ liệu
Kết quả bảng 4.17 cho thấy hầu hết các đối tượng khảo sát đều có xu hướng đồng ý với các nhận định trên. Bên cạnh đó, các thang đo EB1, EB3 có trung bình cộng cao nhất, điều này thể hiện hành vi cư xử của nhân viên rất quan trọng. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng cách ứng xử của nhân viên sao sao lịch thiệp, thân thiện, và những kỹ năng tư vấn bán hàng cần thiết để khách hàng cảm giác đượct hoảim ái và yên tâm khi mua sắm tại cửa hàng. Cụ thể như sau:
- Buổi training về thông tin sản phẩm: Điều cơ bản mà một nhân viên cần phải nắm rõ nhất khi làm việc trong ngàn bán lẻ là sự hiểu biết về sản phẩm mình đang bán. Thêm vào đó, các sản phẩm của Thế giới di động là những sản phẩm về công nghệ, sự tân tiến của dòng sản phẩm luôn được cải tiến hằng ngày. Vì vậy, các nhân viên cần phải nắm rõ những đặc tính mới của những sản phẩm để lắng nghe và tư vấ cho khách hàng. Vậy nên công ty cần có những buổi huấn luyện tập trung trung bình 2-3 tháng/ lần để nhân viên có thể trau dồi thêm những kiến thức về sản phẩm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty khi khách hàng tiếp cận
Hiện tại cửa hàng thế giới di động đã thực hiện phân chia nhân viên sẽ tư vấn một số loại sản phẩm nhất định. Tức là một nhóm nhân viên có thể chỉ đảm nhận tư vấn mặt hàng sản phẩm điện thoại thông minh và một nhóm nhân viên khác sẽ chuyên tư vấn về sản phẩm laptop, máy tính để bàn. Cách làm khá hiệu quả vì nó giúp nhân viên có thể tập trung vào một nhóm khách hàng nhất định, không dẫn đến việc nhân viên áp lực vì đảm nhận quá nhiều sản phẩm và tình huống không có nhân viên chuyên môn đến tư vấn khi có quá nhiều khách hàng đến muốn tìm hiểu cùng 1 loại sản phẩm. Tuy nhiên, để giúp khách hàng chọn được sản phẩm phù hợp đúng với như cầu của bản thân, nhân viên nên được huấn luyện, và được trau dồi thêm về ưu và nhược của từng loại sản phẩm và những nhóm đối tượng nào phù hợp. Ngoài hỗ trợ khách hàng đưa ra lựa chọn đúng, việc tư vấn sâu và kỹ hơn về sản phaarmt heo từng nhu cầu, mong đợi của khách hàng sẽ giúp giữ chân được khách hàng và có thể khách hàng sẽ giới thiệu doanh nghiệp cho lần mua hàng tiếp theo. Thêm vào đó, điều này còn tiết kiệm thời gian cho khách hàng vì không cần phải đổi trả khi sản phẩn/dịch vụ không phù hợp và doanh nghiệp không cần phải giải quyết những vấn đề lien quan đến việc đổi trả sản phẩm do không đúng với như cầu khách hàng.
Nội dung thang đo Kí hiệu Trung bình cộng Độ lệch chuẩn
Thế giới di động giải quyết vấn đề của
khách hàng một cách hợp lý SP1 3,81 1,100
Thế giới di động thường xuyên xem xét khiếu nại của khách hàng
SP2 4,05
1,020
- Cách ứng xử chuyên nghiệp: nhân viên có một vai trò quan trọng trong tổ chức bởi vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là cầu nối giữa khách hàng với dịch vụ, sản phẩm, doanh nghiệp, vì thế nhân viên luôn phải giữ hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiện và có sự hiểu biết để tư vấn cho khách hàng khi cần thiết. Ngoài trang bị cho nhân viên những kiến thức về sản phẩm, công ty cần đào tạo kỹ năng ứng xử để quy tình làm việc và khả năng xử lý tình huosng trở nên chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng. Ứng xử không chỉ dừng lại ở việc cách thức giao tiếp mà còn là cách đi đứng chào khách hàng khi khách hàng chưa đến cổng ra vào. Thái độ chân thành, nụ cười thân thiện, phong thái đi đứng của nhân viên là những chìa khóa để tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng sâu hơn. Thêm vào đó, một nhân viên thể hiện được tính chân thành, thân thiện sẽ mang lại cảm giác tin tưởng cho khách hàng. Ngoài ra ứng xử còn là phương thức thể hiện văn hóa của công ty. Một số các ứng xử cơ bản mà nhân viên nói riêng và công ty nói chung cần nên lưu ý là: (1) Chào hỏi khách hàng một cách nhiệt tình và thân thiện, (2) lắng nghe chân thành, không ngắt lời, (3)luôn đi trước để chỉ dẫn cho khách hàng và nhường đường cho khách hàng.
- Luyện tập khả năng lắng nghe và thấu hiểu mong đợi của khách hàng: đây là một trong những kỹ năng rất cần thiết và cơ bản trong bán. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như thời điểm hiện tại, chỉ cần một tình huống bị khó chịu hay cảm thấy không được lắng nghe, khách hàng đã có thể ngay lập tức thay đổi nhà cung cấp. Vì vậy, công ty cần phải hướng dẫn đào taajo cho nhân viên các ỹ năng lắng nge khách hàng.