theo
Nghiên cứu đã có một số đóng góp để hoàn thiện hơn hoạt động bán lẻ của chuỗi cửa hàng Thế giới di động trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nhằm hỗ trợ nâng cao
sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và trải nghiệm dịch vụ ở đây, tuy nhiên, trong nghiên cứu vẫn có những hạn chế sau đây:
Thứ nhất, đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này được thực hiện theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên, phi xác xuất nên có sự chênh lệch về giới tính và từng độ tuổi. Thêm vào đó, những địa điểm cửa hàng được các đối tượng khảo sát được thu thập thông tin chỉ tập trung chủ yếu tại các quân trung tâm như quận 1, Bình Thạnh. Bên cạnh đó, mẫu nghiên cứu là 164 mẫu, kích thước này vẫn còn khá nhỏ so với quy mô của chuỗi cửa hàng Thế giới di động. Vì vậy, kết quả phân tích không bao hàm hết 249 cửa hàng Thế giới di động đang kinh doanh tại thành phố Hồ Chí Minh.
Thứ hai, thời gian nghiên cứu hạn chế, số liệu thu thập được vẫn chưa nhiều để phản ánh một cách toàn vẹn hơn. Thêm vào đó, bảng câu hỏi còn có một số câu chưa truyền tải được hết tinh thần của nghiên cứu này đến đối tượng khảo sát do nghiên cứu tham khảo thang đo từ nghiên cứu ở nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng nên khi áp dụng cho ngành dịch vụ bán lẻ điện thoại thì sẽ có nhiều hạn chế.
Thứ ba, tổng cộng 4 biến trong 6 biến của mô hình mô tả 49,8 % sự biến thiên của biến độc lập đến sự hài lòng của khách hàng, điều này chứng tỏ trên thực tế có những yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Để khắc phục những hạn chế đã nêu trên, trong nghiên cứu tiếp theo cần cải tiến phương thức chọn mẫu (chẳng hạn như chọn mẫu xác xuất dựa trên những địa chỉ của cửa hàng Thế giới di động thuộc thành phố Hồ Chí Minh) và thực hiện khảo sát nhiều đối tượng thuộc những nhóm độ tuổi khác nhau để kết quả phản ánh được bao quát ý kiến của nhiều nhóm đối tượng. Ngoài ra, cân tăng thêm kích thước mẫu để kết quả được chính xác hơn. Bên cạnh đó, nghiên cứu sẽ cần cải thiện phương pháp xử lý số liệu tân tiến hơn ( ví dụ như AMOS, SEM,.. ) để phân tích được sâu, toàn diện tính chất và mức độ ảnh hưởng của các biến trong mô hình nghiên cứu.
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Chương 5 đã tóm tắt lại một lần nữa về nghiên cứu và kết quả hồi quy. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị tập trung vào các nhân tố của quản trị quan hệ khách hàng như chất lượng dịch vụ, không gian của Thế giới di động, hành vi của nhân viên, giải quyết vấn đề và phàn nàn của khách hàng. Những yếu tố trên đã được chứng minh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. bên cạnh những đóng góp, nghiên cứu cũng có những hạn chế về phương pháp lấy mẫu, phương pháp xử lý số liệu, kết quả của nghiên cứu có thể tham khảo thêm do kết quả hồi quy không quá cao để đưa ra dự đoán. Tuy nhiên, để khắc phục những hạn chế đó, các phương án cải thiện cụ thể đã được đề cập nhằm cải thiện hơn trong những nghiên cứu tiếp theo như nâng kích cỡ mẫu, chuyển phương thức lấy mẫu và phương pháp xử lý số liệu cải tiến hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Anton, J. (1996), Customer Relationship Management, New Jersey: Prentice-Hall Inc.
2. Berger, J., & Milkman, K. L. (2012). What makes online content viral? Journal of Marketing Research, 49(April), 192-205.
3. Berry, L. L., Carbone, L. P., & Haeckel, S. H. (2002), Managing the total customer experience , MIT Sloan management review, Vol.43 No.3, pp.85.
4. Berry, M., &Linoff, G. (1999), Mastering data mining: The art science of customer relationship management , John Wiley & Sons, Inc.
5. Bitner. J. (1997). Customer contributions and roles in Service delivery. International Journal of Service Industry Management, Vol.8, pp. 122-156.
6. Booms, B. H., & Bitner, M. J. (1981), Marketing strategies organization structures for service firms, Marketing of services, Vol. 25 No. 3, pp. 47-52.
7. Bozkurt, (2000),Butunlesik Pazarlama IIetisimi, Istanbul: MediaCat Yayinlari. 8. Brown, S. A., & Gulycz, M., (2002). Performance Driven CRM: How to make
9. Clay, D. and Maite T. (1999), “ A new customer Relationship Management Approach: Enterprise 360”, database: MasterFILE Premier,LODGING Hospitality, Vol.55, Issue 6.
10. Coltman, T., Devinney, T. M., & Midgley, D. F. (2011). Customer relationship management and firm performance. Journal of Information Technology, 26(3), 205-219.
11. Coulter, K. S., & Coulter, R. A. ,2002. Determinants of trust in a service provider: the moderating role of length of relationship. Journal of Service Marketing, 16, 35-50.
12. Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Thế Giới Di Động (tháng 2/2020). Báo cáo tình hình kinh doanh năm 2019 và kế hoạch cho năm 2020. Truy cập ngày 09/06/2021, từ
https://mwg.vn/uploads/2020/02/B%C3%A1o-c%C3%A1o-n%C4%83m-2019- T12-Final.pdf
13. Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Thế Giới Di Động (tháng 2/2021). Báo cáo tình hình kinh doanh năm 2020. Truy cập ngày 09/06/2021, từ
https://mwg.vn/uploads/2021/1/bc-thang--t122020 vn--29.01.2021.pdf
14. Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Thế Giới Di Động (tháng 3/2021). Báo cáo thường
niên năm 2020. Truy cập ngày 09/06/2021, từ
https://mwg.vn/uploads/2021/4/mwg bao-cao-thuong-nien-nam- 2020 public.pdf
15. Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Thế Giới Di Động (tháng 3/2021). Báo cáo thường
niên năm 2019. Truy cập ngày 09/06/2021, từ
https://mwg.vn/uploads/2020/04/Baocaothuongnien2019.pdf
16. Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Thế Giới Di Động (tháng 5/2021). Báo cáo tình hình kinh doanh 4 tháng đầu năm 2021. Truy cập ngày 09/06/2021, từ
https://mwg.vn/uploads/2021/5/bc-thang--4t2021 vn-fìnal.pdf
17. Chen, C.H., Chen, S.H. and Lee, H.T. (2013) ‘Interrelationships between physical environment quality, personal interaction quality, satisfaction and behavioural intentions in relation to customer loyalty: the case of Kinmen’s bed and breakfast industry’, Asia Pacific Journal of Tourism Research, Vol. 18, No. 3, pp.262-287.
18. Chen, I.J & Popovich, (2003). Understanding customer relationship management (CRM). People, process and technology. Business Process Management Journal, 9 (5): 672-688
19. Choi Sang Long, RahaKhalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail and SitiZalehaAbdRasid (2013). Impact of CRM factors on customer Satisfaction and Loyalty, Asian Social Science, 9(10): 247-253
20. Denise M. Rousseau (2010). “The Individual-Organization Relationship: The Psychological Contract,” in Sheldon Zedeck, (Ed.), Handbook of Industrial and Organizational Psychology (American Psychological Association: Washington, D.C.
21. Đỗ Nga (30/12/2020) Toàn cảnh thị trường bán lẻ Việt Nam 2020: Khó khăn trong ngắn hạn. Truy cập ngày 25/5/2021, từ https://congthuong.vn/toan-canh-
thi-truong-ban-le-viet-nam-2020-kho-khan-trong-ngan-han-150234.html
22. Ekaterina Melnichikhina (2016). Customer database for Watrec Oy. SCM autumn 2016 , Unviversity of Applied Science.
23. Ekaterina. J (2012). The physical environment and its relevance to customer satisfaction in boutique hotels; Hotel Haven, Helsinki. Journal of Business Management. 6(4):35.
24. Graefe, G. & Alger, J. 2001. Electronic database operations for perspective
transformations on relational tables using pivot and unpivot columns. US
6298342 B1. Truy cập ngày 21/5/2021, từ
https://www.google.com/patents/US6298342.
25. Gronroos, C. (2002). Understanding the customer base of service providers. An examination of the difference between switchers and stayers. Journal of
Marketing, 60, 21-49.
26. Gulliver, S. R., Joshi, U. B., & Michell, V. (2013). Adapted customer relationship 27. Gunjan Malik (2018). Employee Behavior and customer satisfaction: A
relationship. ISSN: 2394-2770, Impact Factor: 4.878, Volume 05 Issue 02, June 2018, Pages: 112-114.
28. Gustafsson, A., Johnson, M.D. and Roos, I. (2005) The Effects of Customer Satisfaction, Relationship Commitment Dimensions, and Triggers on Customer Retention. Journal of Marketing, 69, 210-218.
29. Hair, J.F. Jr. , Anderson, R.E., Tatham, R.L., and Black, W.C. (1998). Multivariate Data Analysis, 5th Edition. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. 30. Hair, J.F., Jr., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. and Tatham, R.L. (2006)
Multivariate Data Analysis, 6th ed., Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.
31. Hanley, S, & Leahy, R. (2008). The effectiveness of relationship marketing strategies in department stores. International Journal of Business Management, 3(10), 133-140.
32. Hanley, S. & Leahy, R., 2008. The effectiveness of relationship marketing strategies in department stores. International Journal of Business Management, 3(10), 133-140.
33. Heesup Han and Kisang Ryu (2007). The Roles of the Physical Environment, Price Perception, and Customer Satisfaction in Determining Customer Loyalty in the Restaurant Industry. Journal of Hospitality & Tourism Research 2009; 33; 487.
34. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức.
35. homes. Total Quality Management & Business Excellence, 24, 991-1003.
36.Jayachandran Jayachandran , S., et . al .,(2005) "The role of relational information processes and technology use in customer relationship manmagement, "Journal of Marketing, Vol.69, No.4.
37. Jenet Manyi Agbor (2011). The Relationship between Customer Satisfaction and Service Quality: a study of three Service sectors in Umeả. Umeả School of Business
Gandolfo Dominici (2010). Customer Satisfaction in the Hotel Industry: A Case Study from Sicily. International Journal of Marketing Studies Vol. 2, No. 2.
38. Josiassen, A., Assaf, A. G., & Cvelbar, L. K. (2014). CRM and the bottom line: Do all CRM dimensions affect firm performance. International Journal of Hospitality
39. Kashif Abrar, Muhammad Arif, Muzammal Ilyas Sindhu, Abrar Hussain (2017). Impact of Social Media Interaction and Social Media Usability on Brand Love and Brand Attachment with the moderating role of Gender. Journal of Business and Tourism Special Issue: ICCSS, Indonesia.
40. Kattara, H.S., Weheba, D. & Ahmed, O (2015). 1 The impact of employees' behavior on customers' service quality perceptions and overall satisfaction, African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure ,Vol. 4 (2)
41. Kathleen, K. (2000), “ Customer relationship Managment: How To Meansure Success?”, Database: MasterFILE Premier, Bank Accounting&Finance (Euro Money Puplications PLL), Vol. 13, Issue 4.
42. Keiningham, T. L., Frennea, C., Aksoy, L., A.&Mittal, V. (2015). A five- component customer commitment model:Implications for repurchase intentions in goods and services industries. Journal of Service Research, 1-18. Truy cập ngày 21/5/2021, từ http://ssrn.com/abstract=2593914.
43. Kim et al. (2003). A model for evaluating the effectiveness of CRM using the balanced scorecard. Journal of Interactive Marketing, 17(2), 5-19.
http://dx.doi.org/10.1002/dir.10051
44. Kisang. R, Heesup. H (2009). Influence of the Quality of Food, Service, and Physical Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price. Net Journal of Business Management. 3(1):1-12.
45. Kotler, P., and Keller, K. L. (2009) Marketing management (13th end). New Jersey: Pearson Education Inc, Upper Saddle River.
46. Kumar Anand, (1996) “Customer Delight: Creating and Maintaining Competitive Advantage”. Ph.D. dissertation, Indiana University United States.
47. Khaligh, A., Miremadi, A., & Aminilari, M. (2012). The Impact of eCRM on Loyalty and Retention of Customers in Iranian Telecommunication Sector. International Journal of Business Management, 7(2), 150-162.
48. Lemmink, J. & Mattsson, J. (1998). Warmth during non-productive retail encounters: the hidden side of productivity, International Journal of Research in Marketing. Vol. 15, No. 5: 505-517.
49. Li, Bingguang (2002) “A study of critical factors of customer satisfaction in parcel delivery service”. Ph.D. dissertation, The University of Nebraska - Lincoln, United States -- Nebraska.
50. Li, L., & Mao, J. Y. (2012). The effect of CRM use on internal sales management control: An alternative mechanism to realize CRM benefits. Information & Management, 49, 269-277.
51. Lindgreen, A., Palmer, R., Vanhamme, J., & Wouters, J. (2006). A relationship management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing critical aspects of customer relationships. Industrial MarketingManagement, 35(1), 57- 71.
52. Lưu Tiến Thuận và Lê Thị Thu Trang (2014). Tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng đối với thị trường bán lẻ hiện đại tại thành phố Cần Thơ. Tap chí Khoa hoc Trường Đai học Cần Thơ Tập 48, Phần D (2017): 54-65
53. Malmi, T.& et.al.( 2004), An empirical study on customer profitability accounting , customer orientation and business unit performance, the EAA 2004 conference in praque, and the research seminars at the University of Technology Sydney and Macquarie university, Sep.
54. management implementation framework: Facilitating value creation in nursing 55. Management, 36, 130-136.
56. Mansfield, P. M.&Warwick, J. (2000). The impact of post-complaint satisfaction withthe salesperson, retailer, and manufacturer onrelationship commitment. AMAWinter Educators' Conference Proceedings, 11, 24.
57. Masroujeh, W, F. (2009).Critical factors for customer satisfaction and delight in the Palestinian pharmaceutical market. MBA Thesis, Islamic University of Gaza, Palestine.
58. Mosad Zineldin & Sarah Philipson (2007), “Kotler and Borden are Not Dead: Myth Of Relationship Marketing and Truth of the 4PS”, Journal of Consumer Marketing Volume 24, No. 4 pp 299-241.
59. Mosad Zineldin (2006). “The royalty of loyalty: CRM quality and retention” Journal of Consumer Marketing Vol. No 23 pp 430-437.
60. Mulyanto, R. O. (2015). Influence of quality of service, bank's reputation, complaint handling and competence on customer satisfaction in increasing customer loyalty in Boyolali bank of central Java Indonesia. European Journal of Business and Management, 7(24), 164-175.
61. Nunnally, J. & Bernstein, I. (1994). Psychometric Theory. 3 ed. New York: McGraw- Hill.
62. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009. Nghiên cứu khóa học trong quản trị kinh doanh. NXB Thống kê.
63. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Lao Động - Xã Hội.
64. Nguyễn Văn Thịnh (29/9/2020). Toàn cảnh thị trường bán lẻ năm 2020. Truy cập ngày 25/5/2021, từ https://isaac.vn/thi-truong-ban-le-viet-nam/
65. Odabasi, Y. (2000), “Satista ve Pazarlamada Musteri Iiiskileri Yonetimi”, Sistem Yayincilik, Istanbul. 1. Baski, Eskisehir.
66. Odaba§i, Y. (2000), “Satiậta ve Pazarlamada Mu§teri iliậkileri Yonetimi”, Sistem Yayincilik, istanbul. 1. Baski, Eski§ehir
67. Ogunnaike, O. O., Salau, O., Adeniyi, S.& Borishade, T. T. (2014, November). Evaluation of customer service and retention: A comparative analysis of telecommunication service providers. European Journal of Business and Social Sciences, 3(8), 273-288.
68. Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A behavioural perspective on the consumer. New York: McGrawHill.
69. Ozgener, §., and iraz, R. (2006), Customer relationship management in small- medium enterprises: The case of Turkish tourism industry, Tourism Management, Vol. 27 No. 6, pp. 1356-1363.
70. Oztaysi, B., Sezgin, S., Ozak, A. F. (2011). A measurement tool for consumer relationship management processes. Industry Management & Data Systems, 111(6), 943-960.
71. Oztaysi, B., Tolga, K., & Cengiz, K. (2011). Performance comparison based on customer relationship management using analytic network process. Expert Systems with Applications, 38, 9788-9798.
72. Padmavathy, C., Balaji, M. S., and Sivakumar, V. J. (2012), “Measuring effectiveness of customer relationship management in Indian retail banks”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 30 No. 4, pp. 246-266.
73. Parvatiyar ,A. &Sheth, T.N.( 2002), "Customer relationship management: Emerging practice,process, and discipline", Journal of Economic and Social Research, Vol.3, No.2.
74. Peppers, D., & Rogers, M. (1997). Enterprise one to one. New York’ Bantam Doubleday Dell Publishing Group.
75. Peppers, D., Rogers, M. And Dorf, B (1999). Is Your Company Ready for For One - To - one Marketing?. Havard Busniness Review, JAN’99, 151-160.
76. Porter, C. E., & Donthu, N. (2008). Cultivating trust and harvesting value in virtual communities. Management Science, 54(1), 113-128.
77. Reinartz, W., Krafft, M., & Hoyer, W.D (2004). The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance. Journal of marketing research, 41(3): 293-305.
78. Ryu, k., Lee, H. and Kim, W. (2012) ‘The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions’, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 24, No. 2, pp.200-223.
79. Singh, J.&Wilkes, R. E.(1996, September).When consumers complain: A path analysis of the key antecedents of consumer complaint response estimates.Journal of the Academy of Marketing Science, 24(4),350-365.
80. SocialBakers (2014). How social engagement drives site visits. Truy cập ngày 26/5/2021, từ http://www.socialbakers.com/blog/2320-how-social- engagementdrives-site-visits).
81. Sohail, M. S. (2012). The antecedents of relationship marketing and customer loyalty: Conceptual framework to determine outcomes.Proceeding at
theInternational conference on Economics and Business Innovation IPEDR. 38 IACSIT Press Singapore.
82. Stauss, B. & Schoeler, A. (2004). Complaint management profitability: What do complaint managers know?Managing service quality, 14(2/3), 147-156.
83. Swift , R. S.(2000) Accelerating customer relationships using CRM and relationship technologies (Prentice Hall).
84. Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (1996). Using Multivariate Statistics (3rd ed.). New York: Harper Collins.
85. Tiểu Phượng (13/5/2020). Toàn cảnh thị trường bán lẻ Việt Nam 2020 theo độ phủ ngành. Truy cập ngày 25/5/2021, từ https://vietnambiz.vn/toan-canh-thi-
truong-ban-le-viet-nam-2020-theo-do-phu-nganh-20200512172851535.htm
86. Tse, R.K. and Wilton, P.C. (1988) Models of Consumer Satisfaction Formation: An extension. Journal of Marketing 57 (October): 204-212.
87. Tuấn Anh (12/10/2020). Xu hướng thị trường bán lẻ Việt Nam trong năm 2020. Truy cập ngày 25/5/2021, từ https://marketingai.admicro.vn/bao-cao-xu-huong-
thi-truong-ban-le-viet-nam-trong-nam-2020/