Parsuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Tác giả đã đƣa ra mô hình gồm năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khác h hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng của dịch vụ mình cũng nhƣ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng sang các tiêu chí cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng. Các tiêu chí này sẽ trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng
Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định. Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lƣợng dịch vụ
Khoảng cách 4: là sự sai biệt giữa dịch vụ và thông tin khách hàng nhận đƣợc. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và làm giảm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đƣợc nhƣ những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lƣợng mà họ cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lƣợng họ kỳ vọng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lƣợng của dịch vụ đƣợc xem là hoàn hảo. Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trƣớc, và để tăng chất lƣợng dịch vụ nhà cung cấp cần phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Khoảng cách 5
Khoảng cách 4
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Nhận thức của Công ty về kỳ vọng của khách
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lƣợng
Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển
Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ kỳ
Kinh nghiệm Nhu cầu cá nhân
Thông tin truyền miệng
Mô hình 2.2. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
2.3.2. Mô hình SERVQUAL Parasuraman (1988)
Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xƣớng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lƣợng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lƣợng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL đƣợc điều chỉnh và kiểm định
K ho ản g cá ch 15
ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lƣờng năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (assurance), phƣơng tiện hữu hình (tangibles) và Mức độ cảm nhận (empathy). Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể đƣợc ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ Chất lƣợng dịch vụ
Mức độ cảm nhận
Phƣơng tiện hữu hình
Hình 2.3. Mô hình thang đo SERVQUAL
2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin& Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERE là một biến thể của mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERE rút gọn đƣợc các thủ tục đo lƣờng dài dòng của mô hình SERVQUAL.
Mô hình SERVPERE đƣợc Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL nhƣng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lƣợng dịch vụ đã thực hiện đƣợc chứ không phải là khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng đƣợc cảm nhận. Tác giả cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất bời chất lƣợng cảm nhận mà không cần có chất lƣợng kỳ vọng , do vậy chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bằng cách đo lƣờng kết quả chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (Thay vì đo cả chất lƣợng cảm nhận và chất lƣợng kỳ vọng nhƣ ở thang đo SERVQUAL). Vì mô
Chất lƣợng sản phẩm Sự thỏa mãn của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ Các yếu tố cá nhân Chất lƣợng dịch vụ Các yếu tố tình huống
hình SERVPERE là mô hình dựa trên mô hình SERVPERE nên các thành phần và biến quan sát của hai mô hình nhƣ nhau.
2.3.4. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự thỏa mãn
Một số nhà kinh doanh cho rằng chất lƣợng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu đƣợc thực hiện và chứng minh rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đƣa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng.
Hình 2.4. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng
Nguồn: Zeithaml.&Bitner (2002), service Marketing, MacGraw-Hill
2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo phải xem xét đến những kiến thức, kỹ năng mà ngƣời học hiểu biết, nắm vững đƣợc qua quá trình học tập và vận dụng vào thực tế sau khi kết thúc khóa học. Điều này rất quan trọng đối với học viên và đây cũng là tiêu chí đầu tiên mà nhà tuyển dụng cũng nhƣ xã hội quan tâm (Dr. Brendan Nelson, 2002).
Việc đánh giá chất lƣợng giảng dạy phải đƣợc thực hiện ở ít nhất hai mức: Nội dung (Chƣơng trình - nội dung đào tạo) và phƣơng pháp giảng dạy.
Sau khi thực hiện xong một chƣơng trình đào tạo, việc kiểm tra, đánh giá lại là điều hết sức quan trọng và cần thiết. Mô hình đƣợc sử dụng rộng
rãi nhất trong việc đánh giá chƣơng trình đào tạo chính là mô hình „Bốn cấp độ của Kirkpatrick‟
Thông qua bốn cấp độ, tổ chức sẽ có những đánh giá về việc học hỏi trong tổ chức. Mức độ khó sẽ tăng lên theo các cấp độ từ 1 đến 4.
Bốn cấp độ của mô hình bao gồm:
Cấp 1: Phản hồi của ngƣời học (Reaction)
Mức độ này thể hiện ý kiến về trải nghiệm học tập của ngƣời học. Các câu hỏi sử dụng để đo lƣờng mức độ này thƣờng để xem ngƣời học có cảm thấy thoải mái, thỏa mãn hay không với môi trƣờng và nội dung đào tạo.
Cấp 2: Học hỏi (Learning)
Mức độ này sử dụng để đo lƣờng việc những ngƣời tham gia chƣơng trình đào tạo có đạt đƣợc những kiến thức, kĩ năng và thái độ sau khi kết thúc chƣơng trình hay không. Hay nói cách khác, đây là cấp độ xem những mục đích đào tạo đƣợc đề ra ban đầu có đạt đƣợc hay không.
Cấp 3: Hành vi - Ứng dụng (Behavior)
Cấp độ này đƣợc sử dụng để đo lƣờng mức độ hành vi của ngƣời đƣợc đào tạo có thay đổi sau chƣơng trình đào tạo hay không. Thông thƣờng, nó sẽ đƣợc sử dụng để đo lƣờng những kiến thức, kĩ năng và thái độ đƣợc học sẽ đƣợc ứng dụng vào thực tế công việc nhƣ thế nào. Các tổ chức sẽ đo lƣờng trƣớc và sau chƣơng trình học để xác định đƣợc cấp độ này.
Cấp 4: Kết quả (Results)
Cấp 4 sẽ xác định những kết quả hữu hình của chƣơng trình đào tạo: chi phí giảm, chất lƣợng và hiệu suất công việc đƣợc nâng cao, sản lƣợng tăng, tỉ lệ nhân viên nghỉ việc ít… Cấp độ này là cấp độ khó nhất để đo lƣờng vì tổ chức cần phải xác định kết quả cuối cùng sẽ có đƣợc nhờ việc triển khai chƣơng trình đào tạo là gì.
Ngoài ra, theo quan điểm của Tổ chức Lao động quốc tế ILO (International Labor organization) - một tổ chức có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực đào tạo nghề, chất lƣợng đào tạo nghề của một cơ sở đào tạo đƣợc đánh giá theo tiêu chuẩn ILO-500 (ILO-500 điểm) nhƣ sau:
1, Mục tiêu phát triển của cơ sở đào tạo: 25 điểm. 2, Tổ chức và quản lý: 45 điểm.
3, Chƣơng trình đào tạo: 135 điểm.
- Chƣơng trình;
- Kế hoạch và nội dung chƣơng trình đào tạo;
- Các hoạt động phát triển chƣơng trình;
- Các hoạt động giảng dạy. 4, Đội ngũ cán bộ: 85 điểm.
- Cơ cấu và số lƣợng;
- Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý;
- Đội ngũ giảng viên;
- Đội ngũ nhân viên phục vụ khác. 5, Thƣ viện và học liệu: 25 điểm. 6, Tài chính: 50 điểm.
7, Khuôn viên trƣờng và cơ sở hạ tầng: 40 điểm. 8, Xƣởng, thiết bị: 60 điểm.
9, Dịch vụ ngƣời học: 35 điểm.
Ba tiêu chí hàng đầu xếp theo thứ tự về tỷ trọng: Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ đào tạo chiếm tỷ trọng 32%; Chƣơng trình đào tạo chiếm 27%; Chất lƣợng đội ngũ cán bộ giảng viên chiếm 17%. Cách đánh giá của ILO chỉ ra cho chúng ta thấy rằng, chất lƣợng đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhiều điều kiện, trong đó chƣơng trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, xƣởng và trang thiết bị dạy và học là những yếu tố quan trọng nhất. Để đảm bảo chất lƣợng đào tạo, cần phải giải quyết tốt các yếu tố trên.
Ngoài ra cũng có nhiều tiêu chí đƣợc đƣa ra để đánh giá chất lƣợng đào tạo:
- Nhận xét của sinh viên về quá trình đào tạo.
- Nguồn nhân lực và cơ sở vật chất của nhà trƣờng.
- Tỉ lệ các doanh nghiệp tham gia trong quá trình đào tạo.
- Tỉ lệ sinh viên tốt nghiệp.
- Tỉ lệ sinh viên tìm đƣợc việc làm sau khi tốt nghiệp.
- Mức độ hài lòng của các sinh viên đã tốt nghiệp (qua điều tra về sự tƣơng hợp giữa đào tạo và việc làm).
2.5. Một số nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ - dịch vụ đào tạo 2.5.1. Những nghiên cứu trong nƣớc
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) tại Trƣờng Đại học An Giang sử dụng thang đo biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lƣợng đào tạo qua đánh giá của sinh viên tại trƣờng đại học này. Trong đó, hoạt động đào tạo đƣợc xem nhƣ một dịch vụ dƣới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trƣờng là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lƣợng đào tạo. Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trƣờng.
Nguyễn Thị Thắm (2010) khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trƣờng Đại học Khoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc các nhân tố theo mức độ ảnh hƣởng giảm dần nhƣ sau: trƣớc tiên là sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chƣơng trình đào tạo, tiếp đến là trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung mà sinh viên đạt đƣợc sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trƣờng, cuối cùng là trang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập.
Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22, tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh với nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung giới thiệu các mô hình tiêu biểu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình cho thấy, đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, các yếu tố thời gian, nhu cầu của khách hàng,… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng sẽ thay đổi theo thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trƣờng ngành,…
Đề tài Các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ đào tạo ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên tại các trƣờng Trung cấp chuyên nghiệp: Địa bàn tỉnh Đồng
Nai, tác giả Đỗ Đăng Bảo Linh đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại một số trƣờng Trung cấp chuyên nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai và đƣa ra một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo cho các Trƣờng trung cấp chuyên nghiệp nhằm tạo nên sự hài lòng cao cho ngƣời học.
Đề tài Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo từ kết quả khảo sát cảm nhận của ngƣời học tại trƣờng Cao đẳng nghề thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả: Phan Kỳ Quan Triết, năm 2011. Trong luận văn, tác giả xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận của ngƣời học về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng CĐN TP.HCM, từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của ngƣời học, ngƣời thực hiện nghiên cứu này đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng CĐN TP.HCM.
Nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ tại trƣờng Đại học Lạc Hồng. Tác giả: Hoàng Thị Thanh Chung, năm 2012. Trong luận văn, tác giả tập trung vào việc nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ của Nhà trƣờng.
Chất lƣợng giáo dục trƣờng Đại học Bạc Liêu nhìn từ góc độ sinh viên. Tác giả: ThS. Nguyễn Thị Hằng Nga. Khoa Kinh tế - Luật. Bài viết đƣa ra các yếu tố chất lƣợng đƣợc nhìn nhận và đánh giá từ góc độ của ngƣời học.
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên Trƣờng Đại học Công nghệ Sài Gòn. Trong luận văn, tác giả nêu các mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên trƣờng Đại học.
Bên cạnh những bài viết và nghiên cứu trong nƣớc, rất nhiều công trình nghiên cứu nƣớc ngoài về đề tài nâng cao chất lƣợng dịch vụ giáo dục trong các trƣờng học đã đƣợc thực hiện.
2.5.2. Những nghiên cứu nƣớc ngoài
Trong một nghiên cứu của Snipes, R. L. và N. Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lƣợng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trƣờng đại học có quy mô vừa và nhỏ tại 3 bang của Hoa Kỳ. Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân
biệt: (1) cảm thông; (2) năng lực đáp ứng và tin cậy; (3) phƣơng tiện hữu hình (môi trƣờng học tập, làm việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lƣợng.
Nhóm tác giả Amal Keblawi, Isak Johansson và Dennis Svensson (2013) đã nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên Đại học Kristianstad (Student satisfaction in a higher education context) với chất lƣợng dịch vụ đào tạo của trƣờng Đại học Kristianstad. Nghiên cứu này xác định đƣợc mức độ hài lòng của sinh viên với các dịch vụ và những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên theo học tại trƣờng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của sinh viên đƣợc tác động bởi hai yếu tố thông tin về các trƣờng đại học và nhận thức của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ.
Tác động của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên tại Viện