Các hoạt động Đoàn, các chƣơng trình ngoại khóa là một trong những yếu tố giúp ngƣời học cảm thấy yêu thích và gắn bó với Nhà trƣờng. Đây là hoạt động giúp ngƣời học rèn luyện các kỹ năng mềm, là nơi giao lƣu, gắn kết giữa ngƣời học với ngƣời học và ngƣời học với Nhà trƣờng.
Dựa vào cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trƣớc đó về chất lƣợng
Chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Hoạt động Đoàn hội Công tác tổ chức và quản lý đào tạo
Cơ sở vật chất Giảng viên
Thái độ phục vụ và hỗ trợ ngƣời học Chƣơng trình đào tạo
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính – ngân hàng, trƣờng Đại học
Ngân hàng TP.HCM 2.7. Tóm tắt
Chƣơng 2 đã nêu những khái niệm, đặc tính của dịch vụ và những khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, đồng thời giới thiệu một số mô hình chất lƣợng dịch vụ phổ biến có thể sử dụng để làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm có tính vô hình làm thỏa mãn nhu cầu của nhà kinh doanh và của khách hàng. Dịch vụ có đặc điểm khác với các loại sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, không thể phân chia, không ổn định và khó xác định đƣợc chất lƣợng dịch vụ, không lƣu trữ.
Chất lƣợng dịch vụ khó để xác định, nó chủ yếu phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của từng khách hàng về dịch vụ họ nhận đƣợc so với mức độ kỳ vọng của họ. Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ rất đa dạng đƣợc xác định tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ.
Giáo dục – đào tạo cũng có tính chất của một loại hình dịch vụ, vì vậy đƣợc gọi là dịch vụ giáo dục, bao gồm các yếu tố: mạng lƣới trƣờng lớp, cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy học, đội ngũ giảng viên, chƣơng trình đào tạo, các chính sách, học phí,….
Trong chƣơng này, tác giả trình bày các mô hình chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ một số nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ đào tạo, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo của mô hình nghiên cứu.
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1. Khái quát Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính – ngân hàng
Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính – ngân hàng là một trong 28 đơn vị thuộc trƣờng ĐHNH TP.HCM. Trung tâm có chức năng tham mƣu cho Hiệu trƣởng trong việc tổ chức đào tạo, bồi dƣỡng ngắn hạn trong các lĩnh vực kinh tế, tài chính – ngân hàng, quản trị kinh doanh, kế toán và các lĩnh vực khác tƣơng ứng với lĩnh vực đào tạo của nhà trƣờng theo nhu cầu xã hội.
Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính – ngân hàng có nhiệm vụ, quyền hạn nhƣ sau:
1. Xây dựng kế hoạch, nội dung các chƣơng trình đào tạo ngắn hạn trình Hiệu trƣởng phê duyệt.
2. Tổ chức truyền thông, chiêu sinh, triển khai và quản lý các chƣơng trình đào tạo ngắn hạn đã đƣợc Hiệu trƣởng phê duyệt.
3. Thực hiện các dịch vụ tƣ vấn về kinh tế, tài chính, ngân hàng, quản trị kinh doanh, kế toán và các dịch vụ hỗ trợ liên quan đến đào tạo, sát hạch, tuyển dụng nhân sự cho các tổ chức có nhu cầu.
4. Tổ chức thi, cấp và quản lý chứng chỉ các chƣơng trình đào tạo ngắn hạn đúng qui định của pháp luật.
5. Tổ chức biên soạn tài liệu phục vụ cho việc giảng dạy và học tập của các chƣơng trình đào tạo ngắn hạn đã đƣợc phê duyệt.
6. Đầu mối trong việc lựa chọn đối tác, nội dung và hình thức hợp tác liên kết đào tạo ngắn hạn và tƣ vấn với các cơ quan, tổ chức, đối tác có nhu cầu. 7. Tổ chức thu học phí, lệ phí, các khoản thu khác và chi cho các hoạt động
của Trung tâm theo qui chế chi tiêu nội bộ.
8. Chủ động tổ chức, sắp xếp nhân sự và thời gian làm việc phù hợp với đặc thù hoạt động của Trung tâm.
9. Trung tâm có con dấu để giao dịch theo qui định của pháp luật. 10. Thực hiện các nhiệm vụ khác do Hiệu trƣởng
giao. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm gồm: a. Lãnh đạo Trung tâm:
b. Các Tổ chuyên môn, nghiệp vụ
Các Tổ chuyên môn (Văn phòng; Tuyển sinh và kế hoạch đào tạo; Chuyên môn) họa động theo chức năng, nhiệm vụ, bảo đảm tinh gọn, hợp lý và hiệu quả.
c. Biên chế của Trung tâm
Giám đốc Trung tâm và chuyên viên thuộc các Tổ của Trung tâm thuộc biên chế viên chức trong đơn vị sự nghiệp công lập, thuộc nhà trƣờng ĐHNH TP.HCM.
Các chức danh còn lại là hợp đồng theo thời vụ và xác định theo vị trí việc làm phù hợp với chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Trung tâm.
Bảng 1 Tình hình hoạt động đào tạo ngắn hạn của Trung tâm giai đoạn 2018 – 2020
Stt Tên khóa học Năm học 2018-2019 Năm học 2019-2020 SL lớp SL học viên SL lớp SL học viên 1 Kỹ năng mềm hệ chất lƣợng 12 450 45 2.283 2 Đào tạo với bên ngoài 17 893 9 405 3 Đào tạo ngắn hạn khác 75 1.098 61 1.268
Tổng cộng 104 2.441 115 3.956
Nguồn: Trung tâm Đào tạo kinh tế tài chính ngân hàng
*Chương trình đào tạo
Trung tâm có các chƣơng trình đào tạo cho cá nhân và tổ chức. Trong đó, chƣơng trình đào tạo cá nhân gồm các lĩnh vực: Tài chính ngân hàng; Kế toán kiểm toán; Quản trị kinh doanh; Kỹ năng mềm; Bổ sung kiến thức. Chƣơng trình đào tạo tổ chức gồm: Ngân hàng; Doanh nghiệp; Kỹ năng quản trị và kỹ năng mềm. Các chƣơng trình đào tạo của Trung tâm lồng ghép các nội dung giảng dạy lý thuyết và thực hành, chú trọng tăng số tiết học thực hành, thực tập. Việc bố trí các môn học trong khóa học đều hƣớng đến ngƣời học, theo nhu cầu của xã hội, nội dung các môn học đƣợc đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, bám sát vào thực tiễn và nhu cầu xã hội đăng đặt ra.
*Đội ngũ cán bộ, giảng viên
Giảng viên của Trung tâm có nhiều kinh nghiệm chuyên môn sâu, có học hàm học vị cao. Đặc biệt với sự tham gia của các quản lý cấp cao đến từ các Ngân hàng và Doanh nghiệp lớn, úy tín trong cả nƣớc. Đội ngũ cán bộ, giảng viên thƣờng đƣợc cử đi học tập, tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, bám sát vào nhu cầu của xã hội và thực tiễn đang đặt ra.
Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế nhƣ: Đa phần giảng viên là cộng tác, không thuộc cơ hữu chính thức của Trung tâm, do đó cũng gây khó khăn trong kế hoạch đào tạo.
Số lƣợng cán bộ, chuyên viên còn thiếu so với quy mô ngƣời học cũng nhƣ chức năng nhiệm vụ của Trung tâm. Điều này đã ít nhiều ảnh hƣởng đến việc liên hệ giải quyết các vấn đề học vụ, tuyển sinh, đào tạo của Trung tâm.
*Công tác tổ chức, quản lý đào tạo
Công tác tổ chức, quản lý đào tạo là công tác trọng tâm của Trung tâm, tuy nhiên do nhân lực mỏng, việc đi lại khá xa giữa hai cơ sở ở Quận 1 và Thủ Đức nên vẫn còn một số hạn chế khi chƣa theo kịp sự thay đổi của thực tế đặt ra.
*Cơ sở vật chất
Nhà trƣờng đảm bảo các điều kiện học tập, nghiên cứu, giảng dạy của ngƣời học. Tuy nhiên, Nhà trƣờng có 2 cơ sở đào tạo nên gây khó khăn trong việc liên hệ của ngƣời học và đi lại của giảng viên trong nquas trình tham gia giảng dạy. Cơ sở đào tạo 2 tại Thủ Đức chƣa đảm bảo tốt cho ngƣời học nhƣ hệ thống âm thanh, míc không giây, máy chiếu thế hệ mới, phòng máy tính số lƣợng và chất lƣợng máy chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu học tập,…. Thƣ viện còn ít sách, tài liệu chuyên ngành. Website của Trung tâm và của nhà trƣờng còn nghèo nàn, chƣa cập nhật đầy đủ các thông tin của ngƣời học, tài liệu tham khảo, bảng điểm, thông tin tuyển sinh, các kế hoạch, hoạt động của đơn vị. Hiện tại, Trung tâm chƣa có Ngân hàng thực hành, Ngân hàng ảo cho ngƣời học thực hành, thực tập, gây khó khăn nhất định trong quá trình thực hành của ngƣời học.
*Thái độ phục vụ và hỗ trợ người học
Cán bộ, giảng viên, chuyên viên, nhân viên trong Trung tâm luôn ý thức đƣợc tầm quan trọng của ngƣời học, luôn cố gắng giải quyết các chế độ, thắc mắc của ngƣời học một cách thỏa đáng và nhanh chóng nhất cũng nhƣ hỗ trợ
ngƣời học trong học tập, hoạt động tại Trung tâm. Tuy nhiên, trong quá trình làm việc vẫn còn một số giảng viên chƣa chấp hành đúng quy định của Trung tâm, gây khó dễ cho ngƣời học, một số nhân viên trong trƣờng còn có thái độ chƣa đúng mực với ngƣời học (bảo vệ, nhân viên giữ xe). Những trƣờng hợp trên đã đƣợc Trung tâm quan tâm, có ý kiến đến Ban lãnh đạo Nhà trƣờng để có chỉ đạo và giải pháp khắc phục kịp thời.
Sau mỗi khóa học, Trung tâm đều tổ chức lấy ý kiến của ngƣời học về việc đánh giá giảng viên, chƣơng trình đào tạo, cơ sở vật chất, điều kiện hỗ trợ trong quá trình học tập… để từng bƣớc cải thiện và nâng cao chất lƣợng đào tạo cũng nhƣ hỗ trỡ ngƣời học.
*Công tác Đoàn, hội
Trung tâm có chức năng tổ chức đào tạo cho sinh viên hệ chất lƣợng cao của nhà trƣờng các môn thuộc về kỹ năng mềm tại cơ sở Thủ Đức và Quận 1. Số lƣợng các lớp tăng dần so với các năm, trong quá trình ngƣời học viên vẫn tham gia sinh hoạt tại các chi đoàn của các Khoa chuyên môn, thuộc các lớp đã đƣợc phân bổ. Đoàn trƣờng vẫn chƣa phát huy hết đƣợc sức mạnh của Đoàn viên Thanh niên trong Nhà trƣờng. Các hoạt động, phong trào Đoàn còn ít và chất lƣợng các phong trào chƣa cao. Các phong trào, hoạt động, sân chơi cho Đoàn viên – Thanh niên thuộc hệ chất lƣợng cao trong quá trình sinh viên thma gia học các lớp, các chuyên đề về kỹ năng mềm không đƣợc tổ chức thƣờng xuyên mà chỉ tổ chức vào những ngày chủ điểm. Ban chấp hành Đoàn trƣờng không phải những ngƣời có chuyên môn về Đoàn, hầu hết là kiêm nhiệm nên vấn đề tổ chức, theo dõi, quy tụ Đoàn viên hệ chất lƣợng cao với hệ đại trà còn chƣa có sự gắn kết.
3.2. Quy trình nghiên cứu
Bƣớc 1: Nghiên cứu định tính
Cơ sở lý thuyết
Xây dựng thang đo nháp
Thảo luận, lấy ý kiến chuyên gia, ngƣời học
Điều chỉnh thang đo
Thang đo chính thức
Bƣớc 2: Nghiên cứu định lƣợng
Thu thập ý kiến từ bảng câu hỏi
Xử lý, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS
Kết quả nghiên cứu
3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn chính, đó là: nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn và nghiên cứu định lƣợng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng nhƣ đánh giá và kiểm định các mô hình, xác định mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố.
3.3.1. Nghiên cứu định tính
Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố tác động chất lƣợng dịch vụ đào tạo, từ đó xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn phù hợp với đối tƣợng ngƣời học. Phƣơng pháp sử dụng là phỏng vấn trực tiếp đối với cán bộ quản lý, giảng viên trong Trung tâm và nhà trƣờng; ngƣời học đã và đang theo học các khóa, chƣơng trình tại Trung tâm. Số lƣợng đƣợc chọn phỏng vấn trực tiếp là 15 ngƣời.
Những thông tin thu đƣợc từ những ngƣời tham gia phỏng vấn trực tiếp đƣợc ghi nhận và phân loại để xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Dữ liệu này cùng với cùng với kết quả nghiên cứu cơ sở lý thuyết sẽ đƣợc tổng hợp trong bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ. Từ bảng phỏng vấn sơ bộ sẽ tiến hành điều tra sơ bộ, thu thập ý kiến về bảng phỏng vấn sơ bộ cùng với việc thảo luận với chuyên gia sẽ hiệu chỉnh thêm để đƣa ra bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức.
3.3.2. Nghiên cứu định lƣợng
Sau khi đã điều chỉnh bộ thang đo sơ bộ từ nghiên cứu định tính, thang đo chính thức đƣợc hình thành và dùng để nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu này dùng để kiểm định thang đo, xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo của các đối tƣợng khảo sát và đánh giá mực độ quan trọng của các yếu tố đã xác định. Trong nghiên cứu chính thức bằng phƣơng pháp định lƣợng này, các thang đo đƣợc đánh giá thông qua hai công cụ chính: hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis), phân tích hồi quy tƣơng quan và kiểm định giả thuyết bằng phần mềm SPSS 20.
3.4. Xây dựng thang đo
Nghiên cứu sử dụng likert 5 điểm với 5 mức độ: 1. Hoàn toàn không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Bình thƣờng, 4. Đồng ý, 5. Hoàn toàn đồng ý.
3.4.1. Chƣơng trình đào tạo.
Chƣơng trình đào tạo đƣợc đo lƣờng bởi 7 biến quan sát từ 1 đến 7: Mục tiêu chƣơng trình đào tạo của ngành học; Ngành đào tạo đáp ứng đƣợc nhu cầu xã hội; Bố trí môn học trong kỳ của khóa học; Tỉ lệ phân bố giữa lý thuyết và thực hành; Nội dung của chƣơng trình đào tạo phù hợp với mục tiêu của ngành học; Nội dung chƣơng trình đào tạo đƣợc cập nhật thƣờng xuyên; Chƣơng trình đào tạo đƣợc thiết kế.
3.4.2. Giảng viên.
Yếu tố giảng viên gồm: Giảng viên giảng dạy các môn học phù hợp; Trình độ chuyên môn của giảng viên; Phƣơng pháp giảng dạy của giảng viên; Kinh nghiệm giảng dạy của giảng viên; Giảng viên nhiệt tình, tâm huyết, gần gũi và thân thiện với ngƣời học; Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy; Phƣơng pháp quản lý và đánh giá ngƣời học; Giảng viên đánh giá kết quả học tập của ngƣời học công bằng.
3.4.3. Công tác tổ chức, quản lý đào tạo.
Công tác tổ chức, đào tạo gồm: Ngƣời học đƣợc thông báo đầy đủ kế hoạch học tập; Ngƣời học đƣợc thông báo đầy đủ các quy chế, quy định, các tiêu chí đánh giá kết quả học tập; Lớp học có số lƣợng ngƣời học hợp lý; Thời gian học bố trí hợp lý; Các hình thức kiểm tra đánh giá phù hợp với từng môn học; Công tác tổ chức thi chặt chẽ, nghiêm túc; Đề thi bám sát nội dung môn học, phù hợp với ngƣời học; Tài liệu, giáo trình môn học đầy đủ, đa dạng.
3.4.4. Cơ sở vật chất.
Cơ sở vật chất bao gồm: diện tích phòng rộng rãi; đảm bảo các thiết bị dạy học; Đảm bảo đầy đủ phòng, dụng cụ thực hành; Số lƣợng máy tính phục vụ ngƣời học; Thƣ viện đảm bảo nguồn tài liệu phong phú; Các công trình khác nhƣ Căn tin, nhà gửi xe, nhà vệ sinh, …. đảm bảo, sạch sẽ, an toàn.
3.4.5. Thái độ phục vụ và hỗ trợ ngƣời học.
Thái độ phục vụ, hỗ trợ ngƣời học gồm: Cán bộ quản lý (Ban giám hiệu, các phòng, khoa, trung tâm và đơn vị liên quan) giải quyết thắc mắc của ngƣời học thỏa đáng, nhanh chóng; Nhân viên trong trƣờng có thái độ phục vụ và tôn
trọng ngƣời học; Chế độ, quyền lợi của ngƣời học đƣợc đảm bảo; Nhà trƣờng quan tâm, phối hợp tốt với gia đình ngƣời học trong việc giáo dục ngƣời học; Nhà trƣờng có hƣớng giải quyết việc làm cho ngƣời học sau khi tốt nghiệp.
3.4.6. Hoạt động Đoàn hội
Yếu tố Hoạt động Đoàn hội gồm: Đoàn trƣờng tổ chức các phong trào, hoạt động phong phú, hấp dẫn; Sự kết hợp giữa các phong trào với việc học tập, rèn luyện của ngƣời học; Đánh giá đúng kết quả hoạt động Đoàn của ngƣời