Phần dƣ có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì nhiều lý do, sử dụng mô hình không đúng, phƣơng sai không phải là hằng số, số lƣợng phần dƣ không đủ nhiều để phân tích (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong phần này tác giả sử dụng biểu đồ Histogram, P – P để xem xét. Nhìn vào biểu đồ 4.2 và biểu đồ 4.3, giả định phần dƣ phân phối chuẩn của phần dƣ không bị vi phạm.
Trƣớc hết, xem xét tần số của phần dƣ chuẩn hóa ở biểu đồ 4.2, phân phối phần dƣ xấp xỉ chuẩn St.Dev = 0.98 tức gần bằng 1. Do đó có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ tần số P-P Plot của phần dƣ
4.6.4. Giả định về tính độc lập của phần dƣ
Khi xảy ra hiện tƣợng tự tƣơng quan, các ƣớc lƣợng của mô hình hồi quy không đáng tin cậy. Phƣơng pháp kiểm định có ý nghĩa nhất để phát hiện tự tƣơng quan là kiểm định Durbin-Watson (d). Nếu 1<d<3 thì kết luận mô hình không có tự tƣơng quan, nếu 0<d<1 thì kết luận mô hình có tự tƣơng quan dƣơng, nếu 3<d<4 thì kết luận mô hình có tự tƣơng quan âm. Theo bảng 4.26, giá trị Durbin-Watson là 1.743, có nghĩa là chấp nhận giả định không có tự tƣơng quan giữa các phần dƣ.
4.6.5. Thảo luận kết quả phân tích hồi quy 4.6.5.1. Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy
Từ kết quả phân tích hồi quy, phƣơng trình hồi quy chuẩn hóa có dạng nhƣ sau:
CLDVDT = 0.342*TDCMGV + 0.300*PVHTHS + 0.184*QLDT + 0.183*CTDT + 0.146*HDDH
Các hệ số hồi quy mang dấu dƣơng thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy có ảnh hƣởng tỷ lệ thuận đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo của Nhà trƣờng. Trong đó, thành phần có tác động mạnh nhất đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo là trình độ chuyên môn của giảng viên.
4.6.5.2. Thảo luận kết quả hồi quy Trình độ chuyên môn của giảng viên
Từ kết quả phân tích hồi quy, ta thấy Trình độ chuyên môn của giảng viên là nhân tố ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự đánh giá của ngƣời học về chất lƣợng dịch vụ đào tạo của Nhà trƣờng. Trình độ chuyên môn của giảng viên đƣợc đánh giá bằng kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực giảng dạy, phƣơng pháp giảng dạy, truyền đạt cho ngƣời học, cũng nhƣ kỹ năng giao tiếp, ứng xử trong giảng dạy, đảm nhiệm các môn học phù hợp.
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo, giúp ngƣời học có đƣợc kết quả học tập cũng nhƣ cảm nhận tốt về Nhà trƣờng, Nhà trƣờng cần có các kế hoạch bồi dƣỡng nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giảng dạy của giảng viên, đồng thời có kế hoạch phân môn cụ thể, phù hợp với trình độ, khả năng của từng giảng viên, từ đó nâng cao chất lƣợng các bài giảng giúp ngƣời học học tập tốt hơn.
Thái độ phục vụ và hỗ trợ ngƣời học
Những chế độ, chính sách, thái độ trách nhiệm đối với ngƣời học là một yếu tố giúp ngƣời học đánh giá cao chất lƣợng phục vụ tại trƣờng. Đó là thái độ phục vụ nhã nhăn, tôn trọng ngƣời học, thời gian và cách thức xử lý các vấn đề thắc mắc, chế độ, quyền lợi của ngƣời học, sự quan tâm và phối hợp với gia đình trong việc giáo dục ngƣời học cũng nhƣ các dịch vụ sau khi ngƣời học tốt nghiệp nhƣ vấn đề việc làm, học liên thông, …
Công tác tổ chức, quản lý đào tạo
Một trong những công tác trọng tâm của Nhà trƣờng là công tác đào tạo. Công tác đào tạo đƣợc thực hiện tốt sẽ đáp ứng đƣợc nguyện vọng của ngƣời học làm ngƣời học gắn bó, cố gắng phấn đấu hơn. Ngƣời học đƣợc thông báo đầy đủ các kế hoạch học tập; sĩ số lớp học phù hợp; thời gian bố trí môn học hợp lý; các hình thức đánh giá học tập phù hợp; công tác tổ chức kiểm tra, thi
cử nghiêm túc, công bằng; giáo trình, tài liệu đầy đủ là các yếu tố về công tác tổ chức, quản lý đào tạo mà ngƣời học quan tâm.
Chƣơng trình đào tạo
Chƣơng trình đào tạo nhƣ: mục tiêu chƣơng trình đào tạo; sự đáp ứng của ngành đào tạo với nhu câu xã hội; bố trí các môn học trong chƣơng trình học phù hợp; tỷ lệ phân bố giữa lý thuyết và thực hành hợp lý; và nội dung chƣơng trình các môn học đƣợc cập nhật thƣờng xuyên bắt kịp với yêu cầu của xã hội, quyết định nội dung kiến thức của ngƣời học. Vì vậy, Nhà trƣờng cần có những điều chỉnh, cập nhật phù hợp, kịp thời để ngƣời học có những kiến thức hữu ích để phục vụ công tác sau khi tốt nghiệp cũng nhƣ học liên thông lên bậc học cao hơn.
Hoạt động Đoàn hội
Các hoạt động Đoàn giúp ngƣời học phát triển những kỹ năng mềm cũng nhƣ hỗ trợ học tập. Phát triển, đánh giá thƣờng xuyên, đúng năng lực hoạt động đoàn thể giúp ngƣời học có thêm hƣớng phấn đấu, hứng thú hơn trong các kế hoạch của Nhà trƣờng. Ban chấp hành Đoàn trƣờng cần tổ chức các phong trào ý nghĩa, hấp dẫn, có sự kết hợp giữa phong trào và học tập, rèn luyện của ngƣời học. Từ đó có những đánh giá đúng đắn, công bằng kết quả hoạt động Đoàn của ngƣời học để có hƣớng phát triền bồi dƣỡng những Đoàn viên, Thanh niên ƣu tú, tạo động lực phấn đấu trong ngƣời học.
4.7. Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính ngƣời học đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo.
4.7.1. Sự khác biệt về giới tính
Tác giả dùng phân tích Independent Sample T-Test để kiểm định sự khác biệt về giới tính tác động đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo kết quả nhƣ sau: Với Sig Leneve‟s là 0.653 > 0.05 và giá trị Sig T-Test là 0.443 > 0.05 có thể kết luận rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê về giới tính giữa nam và nữ trong mẫu nghiên cứu tác động đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo. (Xem phụ lục)
4.7.2. Sự khác biệt về ngành học.
Tác giả dùng phân tích phƣơng sai ANOVA để kiểm định sự khác biệt về ngành học tác động đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo kết quả nhƣ sau:
Với Sig của thống kê levene là 0.041 < 0.05, chúng ta không sử dụng bảng ANOVA mà chúng ta sử dụng bảng kết quả kiểm định Post Hoc (thống kê Tamhane‟s T2). Trong bảng kiểm định Post Hoc (thống kê Tamhane‟s T2) ta có tất cả các giá trị trong cột Sig > 0.05, nên có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê giữa các ngành học tác động đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo. (Xem phụ lục 6.2)
4.7.3. Sự khác biệt về lý do chọn ngành học.
Tác giả dùng phân tích phƣơng sai ANOVA để kiểm định sự khác biệt về lý do chọn ngành học tác động đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Với Sig của thống kê levene là 0.270 > 0.05, cùng với kết quả phân tích ANOVA thì Sig của phân tích ANOVA là 0.303 > 0.05, có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê về lý do chọn ngành học tác động đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo. (Xem phụ lục 6.3)
4.8. Tóm tắt
Trong chƣơng 4 đã trình bày các thông tin về mẫu nghiên cứu, đánh giá các thông số thông kê mô tả các biến quan sát, tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo 2 loại biến quan sát, phân tích nhân tố (EFA) tiếp tục loại những biến không phù hợp và điều chỉnh mô hình nghiên cứu; phân tích tƣơng quan và hồi quy đã xác định đƣợc có 05 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính – ngân hàng. Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân cho thấy không có sự khác biệt về sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1. Kết luận
Chất lƣợng dịch vụ đào tạo tác động trực tiếp đến chất lƣợng đào tạo của Nhà trƣờng. Các dịch vụ cung cấp cho ngƣời học tốt sẽ tạo ra những cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức tốt đáp ứng nhu cầu nhân lực ngày càng cao của xã hội. Từ đó làm nên thƣơng hiệu cho Nhà trƣờng, tạo đƣợc sự tin tƣởng của ngƣời học, của ngƣời sử dụng lao động, đặc biệt là trong tình hình xã hội hóa giáo dục hiện nay.
Từ việc nghiên cứu các định nghĩa, mô hình chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ giáo dục cũng nhƣ các nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ đào tạo, chất lƣợng đào tạo hay sự hài lòng của ngƣời học về chất lƣợng dịch vụ đào tạo, nghiên cứu này đã đƣa ra mô hình nghiên cứu ban đầu gồm sáu nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính – ngân hàng đó là: Chƣơng trình đào tạo, Công tác tổ chức quản lý đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Thái độ phục vụ và hỗ trợ, Cơ sở vật chất và Công tác đoàn hội gồm 42 biến quán sát
Sau khi phân tích cho thấy chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính – ngân hàngđƣợc đánh giá chủ yếu dựa vào các yếu tố đó là: Công tác tổ chức, quản lý đào tạo, Thái độ phục vụ và hỗ trợ ngƣời học, Chƣơng trình đào tạo, Hoạt động đoàn hội, Trình độ chuyên môn của giảng viên. Trong đó, nhân tố có tác động mạnh nhất đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính – ngân hànglà trình độ chuyên môn của giảng viên, thứ hai là nhân tố thái độ phục vụ và hỗ trợ ngƣời học, thứ ba là nhân tố tổ chức – quản lý đào tạo, thứ tƣ là nhân tố chƣơng trình đào tạo, nhân tố cuối cùng có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng là nhân tố hoạt động đoàn hội.
Kiểm định T – test và phân tích ANOVA, cho thấy không có sự khác biệt giữa nam và nữ, giữa ngƣời học các ngành học khác nhau và giữa các lý do chọn ngành học về đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng.
Sau khi phân tích các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính – ngân hàng, tác giả đƣa ra các giải pháp, kiến nghị
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính – ngân hàng.
5.2. Đề xuất hàm ý quản trị
Từ kết quả nghiên cứu, cho thấy có 5 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính – ngân hàng, đó là: Công tác tổ chức, quản lý đào tạo, Thái độ phục vụ và hỗ trợ ngƣời học, Chƣơng trình đào tạo, Hoạt động Đoàn hội, Trình độ chuyên môn của giảng viên. Với kết quả đã nghiên cứu đƣợc, Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính – ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp sau để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo của mình:
5.2.1. Chƣơng trình đào tạo
Trên cơ sở chƣơng trình khung do Bộ Giáo dục và Đào tạo đã quy định, Nhà trƣờng tiến hành triển khai cụ thể đến từng Khoa chuyên môn, nhằm điều chỉnh cho phù hợp với thực tế và tình hình ngƣời học. Các môn học đƣa vào chƣơng trình đào tạo cần phải có nội dung thực tiễn, đảm bảo cân đối giữa giờ học lý thuyết và thực hành.
Đề đảm bảo nội dung chƣơng trình học bám sát với nhu cầu thực tế của xã hội, Nhà trƣờng cần tổ chức tham khảo ý kiến của các chuyên gia, các nhà tuyển dụng lao động, nhằm đánh giá các tiêu chí về chuẩn kiến thức, kỹ năng, thái độ làm việc từ thực tiễn sản xuất của doanh nghiệp đặt ra đối với ngƣời lao động
Sau mỗi khóa học Nhà trƣờng cần thu thập thông tin, lấy ý kiến từ phía ngƣời học để đánh giá lại chƣơng trình đào tạo.
Đối với những môn chuyên ngành đặc thù, cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa lý thuyết và thực hành, có sự hƣớng dẫn của những giảng viên có kinh nghiệm, đặc biệt là những giảng viên đang công tác trong lĩnh vực giảng dạy.
5.2.2. Công tác tổ chức, quản lý đào tạo
Nhà trƣờng cần có các kế hoạch học từng khóa học, năm học, kỳ học và phổ biến đến ngƣời học.
Vào đầu năm học, Nhà trƣờng phổ biến các nội quy, quy chế liên quan đến ngƣời học giúp ngƣời học nắm rõ, hiểu đƣợc các quy định, từ đó có trách nhiệm hơn với việc học của mình.
Bố trí các môn học trong chƣơng trình học hợp lý, giúp ngƣời học không bị lúng túng trong khi học.
Có kế hoạch bồi dƣỡng chuyên môn, dự giờ, đánh giá, góp ý cho giảng viên để nâng cao trình độ chuyên môn cũng nhƣ phƣơng pháp giảng dạy cho giảng viên.
Thƣờng xuyên cập nhật tài liệu, giáo trình phù hợp cung cấp cho ngƣời học, giúp ngƣời học nắm bắt đƣợc bài học và mở rộng đƣợc kiến thức của mình, chủ động trong quá trình học tập
5.2.3. Trình độ của giảng viên
Xây dựng quy chế tuyển dụng: Để đảm bảo tuyển dụng đƣợc giảng viên giỏi, Nhà trƣờng cần có quy chế ƣu tiên, ƣu đãi cho đối tƣợng là sinh viên tốt nghiệp xuất sắc, những ngƣời có tay nghề giỏi từ những công ty, xí nghiệp có nguyện vọng giảng dạy.
Chú trọng bồi dƣỡng đội ngũ giảng viên, đặc biệt là công tác học tập nâng cao trình độ chuyên môn của giảng viên, tạo điều kiện cho giảng viên tham gia học tập các lớp ở bậc học cao hơn.
Điều chỉnh chế độ đãi ngộ phù hợp để thu hút và giữ đƣợc những giảng viên giỏi có tâm huyết. Đồng thời xây dựng cơ chế đánh giá, kiểm tra thƣờng xuyên về chất lƣợng các tiết giảng, thƣờng xuyên dự giờ, thăm lớp đóng góp ý kiến cho giảng viên nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cũng nhƣ phƣơng pháp dạy học.
5.2.4. Thái độ phục vụ và hỗ trợ ngƣời học
Nhà trƣờng cần có quy định về thái độ làm việc của giảng viên nhân viên trong trƣờng, trong đó có nêu các quy định, khen thƣởng, xử phạt rõ ràng.
Để đảm bảo đƣợc cho ngƣời học yên tâm học tập, rèn luyện, Nhà trƣờng cần chú trọng đến công tác đời sống của ngƣời học, luôn quan tâm đến hoàn cảnh của ngƣời học từ đó có các biện pháp hỗ trợ kịp thời.
Đối với những ngƣời học đã tốt nghiệp, Nhà trƣờng cần liên hệ với những trung tâm, các cơ quan, tổ chức để hỗ trợ ngƣời học trong vấn đề giải quyết việc làm.
Khuyến khích ngƣời học đóng góp ý kiến về chất lƣợng dịch vụ đào tạo của Nhà trƣờng.
5.2.5. Hoạt động Đoàn hội
Hiện nay, đối với công tác Đoàn của Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính – ngân hàngchƣa đƣợc chú trọng, do đó không có các hoạt động, phong trào thi
đua cho ngƣời học tham gia, nên dẫn đến một số biểu hiện tiêu cực nhƣ không có ý chí phấn đấu, ít đoàn kết, … Nhà trƣờng cần tăng cƣờng công tác Đoàn trong ngƣời học, nhằm khuyến khích ngƣời học gắn kết với Nhà trƣờng. Cần có các kế hoạch thu hút ngƣời học trong các ngày lễ, ngày truyền thống. Thƣờng xuyên tổ chức các hoạt động giao lƣu văn nghệ, thể thao giữa các Chi đoàn, giữa các đơn vị kết nghĩa. Thành lập các câu lạc bộ giúp ngƣời học phát huy đƣợc các kỹ năng, điểm mạnh của mình, mở rộng thêm các mối quan hệ. Thƣờng xuyên theo dõi, nhắc nhở, tuyên dƣơng các Đoàn viên, thanh niên một cách kịp thời. Mở các lớp tập huấn, giới thiệu các Đoàn viên xuất sắc tham gia vào các hoạt động cũng nhƣ các lớp nâng cao công tác đoàn hội của các cấp cao hơn, giúp ngƣời học có thêm động lực để phấn đấu rèn luyện.
Theo kết quả nghiên cứu, có 4 yếu tố không ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo của Trung tâm là: Kinh nghiệm của giảng viên, cơ sở vật chất, cơ sở vật chất phụ trợ và tính phù hợp và kế thừa của chƣơng trình đào tạo. Tuy