Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo phải xem xét đến những kiến thức, kỹ năng mà ngƣời học hiểu biết, nắm vững đƣợc qua quá trình học tập và vận dụng vào thực tế sau khi kết thúc khóa học. Điều này rất quan trọng đối với học viên và đây cũng là tiêu chí đầu tiên mà nhà tuyển dụng cũng nhƣ xã hội quan tâm (Dr. Brendan Nelson, 2002).
Việc đánh giá chất lƣợng giảng dạy phải đƣợc thực hiện ở ít nhất hai mức: Nội dung (Chƣơng trình - nội dung đào tạo) và phƣơng pháp giảng dạy.
Sau khi thực hiện xong một chƣơng trình đào tạo, việc kiểm tra, đánh giá lại là điều hết sức quan trọng và cần thiết. Mô hình đƣợc sử dụng rộng
rãi nhất trong việc đánh giá chƣơng trình đào tạo chính là mô hình „Bốn cấp độ của Kirkpatrick‟
Thông qua bốn cấp độ, tổ chức sẽ có những đánh giá về việc học hỏi trong tổ chức. Mức độ khó sẽ tăng lên theo các cấp độ từ 1 đến 4.
Bốn cấp độ của mô hình bao gồm:
Cấp 1: Phản hồi của ngƣời học (Reaction)
Mức độ này thể hiện ý kiến về trải nghiệm học tập của ngƣời học. Các câu hỏi sử dụng để đo lƣờng mức độ này thƣờng để xem ngƣời học có cảm thấy thoải mái, thỏa mãn hay không với môi trƣờng và nội dung đào tạo.
Cấp 2: Học hỏi (Learning)
Mức độ này sử dụng để đo lƣờng việc những ngƣời tham gia chƣơng trình đào tạo có đạt đƣợc những kiến thức, kĩ năng và thái độ sau khi kết thúc chƣơng trình hay không. Hay nói cách khác, đây là cấp độ xem những mục đích đào tạo đƣợc đề ra ban đầu có đạt đƣợc hay không.
Cấp 3: Hành vi - Ứng dụng (Behavior)
Cấp độ này đƣợc sử dụng để đo lƣờng mức độ hành vi của ngƣời đƣợc đào tạo có thay đổi sau chƣơng trình đào tạo hay không. Thông thƣờng, nó sẽ đƣợc sử dụng để đo lƣờng những kiến thức, kĩ năng và thái độ đƣợc học sẽ đƣợc ứng dụng vào thực tế công việc nhƣ thế nào. Các tổ chức sẽ đo lƣờng trƣớc và sau chƣơng trình học để xác định đƣợc cấp độ này.
Cấp 4: Kết quả (Results)
Cấp 4 sẽ xác định những kết quả hữu hình của chƣơng trình đào tạo: chi phí giảm, chất lƣợng và hiệu suất công việc đƣợc nâng cao, sản lƣợng tăng, tỉ lệ nhân viên nghỉ việc ít… Cấp độ này là cấp độ khó nhất để đo lƣờng vì tổ chức cần phải xác định kết quả cuối cùng sẽ có đƣợc nhờ việc triển khai chƣơng trình đào tạo là gì.
Ngoài ra, theo quan điểm của Tổ chức Lao động quốc tế ILO (International Labor organization) - một tổ chức có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực đào tạo nghề, chất lƣợng đào tạo nghề của một cơ sở đào tạo đƣợc đánh giá theo tiêu chuẩn ILO-500 (ILO-500 điểm) nhƣ sau:
1, Mục tiêu phát triển của cơ sở đào tạo: 25 điểm. 2, Tổ chức và quản lý: 45 điểm.
3, Chƣơng trình đào tạo: 135 điểm.
- Chƣơng trình;
- Kế hoạch và nội dung chƣơng trình đào tạo;
- Các hoạt động phát triển chƣơng trình;
- Các hoạt động giảng dạy. 4, Đội ngũ cán bộ: 85 điểm.
- Cơ cấu và số lƣợng;
- Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý;
- Đội ngũ giảng viên;
- Đội ngũ nhân viên phục vụ khác. 5, Thƣ viện và học liệu: 25 điểm. 6, Tài chính: 50 điểm.
7, Khuôn viên trƣờng và cơ sở hạ tầng: 40 điểm. 8, Xƣởng, thiết bị: 60 điểm.
9, Dịch vụ ngƣời học: 35 điểm.
Ba tiêu chí hàng đầu xếp theo thứ tự về tỷ trọng: Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ đào tạo chiếm tỷ trọng 32%; Chƣơng trình đào tạo chiếm 27%; Chất lƣợng đội ngũ cán bộ giảng viên chiếm 17%. Cách đánh giá của ILO chỉ ra cho chúng ta thấy rằng, chất lƣợng đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhiều điều kiện, trong đó chƣơng trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, xƣởng và trang thiết bị dạy và học là những yếu tố quan trọng nhất. Để đảm bảo chất lƣợng đào tạo, cần phải giải quyết tốt các yếu tố trên.
Ngoài ra cũng có nhiều tiêu chí đƣợc đƣa ra để đánh giá chất lƣợng đào tạo:
- Nhận xét của sinh viên về quá trình đào tạo.
- Nguồn nhân lực và cơ sở vật chất của nhà trƣờng.
- Tỉ lệ các doanh nghiệp tham gia trong quá trình đào tạo.
- Tỉ lệ sinh viên tốt nghiệp.
- Tỉ lệ sinh viên tìm đƣợc việc làm sau khi tốt nghiệp.
- Mức độ hài lòng của các sinh viên đã tốt nghiệp (qua điều tra về sự tƣơng hợp giữa đào tạo và việc làm).
2.5. Một số nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ - dịch vụ đào tạo 2.5.1. Những nghiên cứu trong nƣớc
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) tại Trƣờng Đại học An Giang sử dụng thang đo biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lƣợng đào tạo qua đánh giá của sinh viên tại trƣờng đại học này. Trong đó, hoạt động đào tạo đƣợc xem nhƣ một dịch vụ dƣới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trƣờng là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lƣợng đào tạo. Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trƣờng.
Nguyễn Thị Thắm (2010) khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trƣờng Đại học Khoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc các nhân tố theo mức độ ảnh hƣởng giảm dần nhƣ sau: trƣớc tiên là sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chƣơng trình đào tạo, tiếp đến là trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung mà sinh viên đạt đƣợc sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trƣờng, cuối cùng là trang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập.
Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22, tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh với nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung giới thiệu các mô hình tiêu biểu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình cho thấy, đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, các yếu tố thời gian, nhu cầu của khách hàng,… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng sẽ thay đổi theo thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trƣờng ngành,…
Đề tài Các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ đào tạo ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên tại các trƣờng Trung cấp chuyên nghiệp: Địa bàn tỉnh Đồng
Nai, tác giả Đỗ Đăng Bảo Linh đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại một số trƣờng Trung cấp chuyên nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai và đƣa ra một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo cho các Trƣờng trung cấp chuyên nghiệp nhằm tạo nên sự hài lòng cao cho ngƣời học.
Đề tài Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo từ kết quả khảo sát cảm nhận của ngƣời học tại trƣờng Cao đẳng nghề thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả: Phan Kỳ Quan Triết, năm 2011. Trong luận văn, tác giả xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận của ngƣời học về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng CĐN TP.HCM, từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của ngƣời học, ngƣời thực hiện nghiên cứu này đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng CĐN TP.HCM.
Nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ tại trƣờng Đại học Lạc Hồng. Tác giả: Hoàng Thị Thanh Chung, năm 2012. Trong luận văn, tác giả tập trung vào việc nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ của Nhà trƣờng.
Chất lƣợng giáo dục trƣờng Đại học Bạc Liêu nhìn từ góc độ sinh viên. Tác giả: ThS. Nguyễn Thị Hằng Nga. Khoa Kinh tế - Luật. Bài viết đƣa ra các yếu tố chất lƣợng đƣợc nhìn nhận và đánh giá từ góc độ của ngƣời học.
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên Trƣờng Đại học Công nghệ Sài Gòn. Trong luận văn, tác giả nêu các mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên trƣờng Đại học.
Bên cạnh những bài viết và nghiên cứu trong nƣớc, rất nhiều công trình nghiên cứu nƣớc ngoài về đề tài nâng cao chất lƣợng dịch vụ giáo dục trong các trƣờng học đã đƣợc thực hiện.
2.5.2. Những nghiên cứu nƣớc ngoài
Trong một nghiên cứu của Snipes, R. L. và N. Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lƣợng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trƣờng đại học có quy mô vừa và nhỏ tại 3 bang của Hoa Kỳ. Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân
biệt: (1) cảm thông; (2) năng lực đáp ứng và tin cậy; (3) phƣơng tiện hữu hình (môi trƣờng học tập, làm việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lƣợng.
Nhóm tác giả Amal Keblawi, Isak Johansson và Dennis Svensson (2013) đã nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên Đại học Kristianstad (Student satisfaction in a higher education context) với chất lƣợng dịch vụ đào tạo của trƣờng Đại học Kristianstad. Nghiên cứu này xác định đƣợc mức độ hài lòng của sinh viên với các dịch vụ và những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên theo học tại trƣờng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của sinh viên đƣợc tác động bởi hai yếu tố thông tin về các trƣờng đại học và nhận thức của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ.
Tác động của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên tại Viện giáo dục Đại học Punjab (The Impact of Service Quality on Students‟ Satisfaction in Higher Education Institutes of Punjab) của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik,Rizwan Qaiser Danish và Ali Usman (2010) đã nghiên cứu tác động của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu đƣa ra bảy giải thuyết tác động đến sự hài lòng của sinh viên: Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận, dịch vụ hữu hình, Công tác quản lý đào tạo, Các dịch vụ bảo đảm cho sinh viên, Sự quan tâm dành cho sinh viên và Giải đáp ý kiến của sinh viên một cách nhanh chóng. Từ kết quả phân tích, cho thấy chất lƣợng dịch vụ rất ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên trong nhiều chiều. Chất lƣợng giảng dạy, môi trƣờng học tập, giảng viên có trình độ, có kiến thức chuyên môn, các phƣơng pháp giảng dạy, sự hiểu biết với khóa học, đƣợc phục vụ với một thái độ thân thiện là những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên. Theo nghiên cứu, các yếu tố cơ sở vật chất hữu hình nhƣ trang thiết bị, lớp học, phòng thí nghiệm và thƣ viện, chất lƣợng và độ tin cậy của các cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất đảm bảo khác không đóng góp trong việc tạo ra chất lƣợng dịch vụ.
2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sau khi nghiên cứu mô hình và tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ của nói chung cũng nhƣ trong ngành giáo dục nói riêng, tác giả dự kiến sử dụng khung phân tích với các yếu tố phổ biến của
chất lƣợng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của ngƣời học nhƣ sau:
2.6.1. Chƣơng trình đào tạo
Chƣơng trình đào tạo bao gồm: Mục tiêu, chuẩn kiến thức, kỹ năng, thái độ của ngƣời học cần đạt đƣợc sau khi tốt nghiệp. Đây là nội dung cơ bản, cần thiết và quan trọng trong quá trình đào tạo của mỗi trƣờng, là cơ sở để đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo.
2.6.2. Giảng viên
Nguồn lực con ngƣời luôn là yếu tố quyết định trong việc xây dựng chất lƣợng. Trình độ chuyên môn, kinh nghiệm giảng dạy, kỹ năng sƣ phạm, đạo đức nghề nghiệp của giảng viên có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng đào tạo của Nhà trƣờng.
2.6.3. Công tác tổ chức và quản lý đào tạo
Công tác tổ chức và quản lý đào tạo là xƣơng sống của Nhà trƣờng. Đây là khâu quan trọng trong việc tổ chức giảng dạy, đánh giá ngƣời học. Công tác đào tạo cần phải đƣợc quản lý và đánh giá thƣờng xuyên để đảm bảo phục vụ tốt cho ngƣời học.
2.6.4. Thái độ phục vụ và hỗ trợ ngƣời học
Thái độ của Cán bộ, giảng viên, nhân viên trong trƣờng là một yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch đào tạo. Quan tâm và hỗ trợ ngƣời học tốt sẽ giúp cho phụ huynh và ngƣời học yên tâm, có động lực để học tập tốt, từ đó nâng cao chất lƣợng học tập của ngƣời học, uy tín của Nhà trƣờng.
2.6.5. Cơ sở vật chất
Đây là một yếu tố có vai trò tích cực trong việc hỗ trợ giảng dạy và học tập. Việc đầu tƣ, nâng cấp cơ sở vật chất, đặc biệt là trang thiết bị phục vụ học các môn thực hành là một vấn đề cấp thiết và cần đƣợc chú trọng.
2.6.6. Hoạt động đoàn hội
Các hoạt động Đoàn, các chƣơng trình ngoại khóa là một trong những yếu tố giúp ngƣời học cảm thấy yêu thích và gắn bó với Nhà trƣờng. Đây là hoạt động giúp ngƣời học rèn luyện các kỹ năng mềm, là nơi giao lƣu, gắn kết giữa ngƣời học với ngƣời học và ngƣời học với Nhà trƣờng.
Dựa vào cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trƣớc đó về chất lƣợng
Chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Hoạt động Đoàn hội Công tác tổ chức và quản lý đào tạo
Cơ sở vật chất Giảng viên
Thái độ phục vụ và hỗ trợ ngƣời học Chƣơng trình đào tạo
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính – ngân hàng, trƣờng Đại học
Ngân hàng TP.HCM 2.7. Tóm tắt
Chƣơng 2 đã nêu những khái niệm, đặc tính của dịch vụ và những khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, đồng thời giới thiệu một số mô hình chất lƣợng dịch vụ phổ biến có thể sử dụng để làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm có tính vô hình làm thỏa mãn nhu cầu của nhà kinh doanh và của khách hàng. Dịch vụ có đặc điểm khác với các loại sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, không thể phân chia, không ổn định và khó xác định đƣợc chất lƣợng dịch vụ, không lƣu trữ.
Chất lƣợng dịch vụ khó để xác định, nó chủ yếu phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của từng khách hàng về dịch vụ họ nhận đƣợc so với mức độ kỳ vọng của họ. Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ rất đa dạng đƣợc xác định tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ.
Giáo dục – đào tạo cũng có tính chất của một loại hình dịch vụ, vì vậy đƣợc gọi là dịch vụ giáo dục, bao gồm các yếu tố: mạng lƣới trƣờng lớp, cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy học, đội ngũ giảng viên, chƣơng trình đào tạo, các chính sách, học phí,….
Trong chƣơng này, tác giả trình bày các mô hình chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ một số nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ đào tạo, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo của mô hình nghiên cứu.