và các cộng sự (1985)
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách
Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985
Mô hình đề ra 5 khoảng cách được chia thành các cấp độ khác nhau khiến cho quá trình cung cấp dịch vụ không thành công:
Khoảng cách 1: Đó là sự khác biệt giữa dịch vụ KH mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý vể những sự mong đợi đó. Khoảng này chỉ ra rằng các công ty cung cấp dịch vụ gặp vấn đề trong việc hiểu được kì vọng của KH với dịch vụ đang sử dụng. Về thực chất các nhà điều hành doanh nghiệp dịch vụ không phải khi nào cũng hiểu được thuộc tính nào của dịch vụ là giá trị mong đợi và là chất lượng cao đối với KH, những thuộc tính nào của dịch vụ nên có để thoả mãn nhu cầu của KH.
Khoảng cách 2: Đó là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà cung cấp về sự mong
đợi của KH với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm, nhóm nguyên
nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các
nhà quản lý.
• Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể là nhân viên không đủ khả năng chuyên
môn để cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho KH.
• Nhóm nguyên nhân thị trường có thể là lượng cầu tăng đột biến, sự biến động
của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của công ty khác với sự nhận biết của nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của KH.
• Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý, có thể kể đến như: các nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của KH mà theo chủ quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên sự suy đoán chủ quan.
Khoảng cách 3: Khoảng cách này xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho KH theo những tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa những thông tin đến KH và dịch vụ chuyển giao. Khoảng cách này biểu diễn sự khác nhau giữa những các thông tin KH nhận được về dịch vụ tổ chức và những gì mà tổ chức mang lại. Ví dụ nhà cung cấp có thể “thổi phồng” về dịch vụ mình đang cung cấp để thu hút KH nhưng thực chất những gì tổ chức mang lại lại khác với những cam kết đó.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ kì vọng và dịch vụ cảm nhận. Khoảng cách này chỉ ra rằng KH sẽ cảm thấy hài lòng nếu dịch vụ cảm nhận khớp với những kì vọng về dịch vụ. Điều này có nghĩa là khoảng cách 5 sẽ không tồn tại nếu nhà cung cấp đáp ứng được kì vọng của KH. Khoảng cách thứ 5 là khoảng cách được kết hợp từ các khoảng cách trước đó.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản trị cần nhìn nhận tình huống của tổ chức dựa trên 5 khoảng cách này và tìm cách rút ngắn các khoảng cách đó lại.
Khoảng cách thứ 5 được Parasuraman và ctg (1985) cho là hàm số của các khoảng cách 1 - 4. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm về khoảng cách thứ 5 giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ kì vọng của khách hàng.