Thụy & Đại (2012) đã thực hiện nghiên cứu “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của KH đối với các NHTM tại thành phố Hồ Chí Minh”. Kích thước mẫu nghiên cứu là 369 mẫu. Thông qua các bước phân tích nhân tố, kiểm định ANNOVA, phân tích hồi quy để kiểm định
các giả thuyết nghiên cứu, kết quả cho thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH xếp theo mức độ giảm dần bao gồm: (1) Lãi suất và chi phí, (2) Sự thuận tiện, (3) Sự đảm bảo, (4) Cơ sở vật chất, (5) Độ tin cậy.
Lê Thị Thanh Trúc (2013) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH tại NH TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP.HCM. Nghiên cứu
được thực hiện dựa trên số liệu thu thập từ 250 người đã từng sử dụng dịch vụ của NH Techcombank trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh. Nghiên cứu xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL bao gồm 5 biến. Ket quả sau khi phân tích thông kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan và phân tích hồi quy cho thấy cả 5 biến đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH. Theo đó, Sự thấu hiểu tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của KH, và theo thứ tự giảm dần các biến Sự tin cậy,
Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và đáp ứng.
Nghiên cứu của Nguyễn Văn Thụy (2016) về iiTac động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của KH về dịch vụ của NH: nghiên cứu trường hợp Vietcombank tại TP.Hồ Chí Minh”. Với số lượng mẫu hợp lệ là 347 mẫu thu thập từ KH đang giao dịch tại NH. Số liệu được thực hiện qua các bước phân tích nhân tố EFA và kiểm định các giả thuyết bằng hồi quy tuyến tính. Các nhân tố trong mô hình ban đầu: (1) Hệ thống cung ứng dịch vụ, (2) Mức độ tin cậy, (3) Sự thấu hiểu, (4) Khả năng đáp ứng, (5) Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ, (6) Phương tiện hữu hình. Kết quả cho
thấy các nhân tố ban đầu đều tác động đến sự hài lòng của KH. Trong đó, yếu tố Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ và Thành phần hệ thống là hai yếu tố tác động nhiều
nhất đến sự hài lòng của KH.
Lưu Yen Diễm (2017) đã thực hiện đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của NHTM ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN trường hợp nghiên cứu tại NH TMCP Sài Gòn (SCB)” Sau khi loại bỏ số phiếu không hợp lệ, còn lại 250 phiếu hợp lệ để tiếp tục đưa vào phân tích. Các biến trong mô hình bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Mạng lưới. Mô hình này đã được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL và yếu tố “Mạng lưới” được tác giả kế thừa từ yếu tố “Acces” (Sự tiếp cận) từ mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2000). Sau khi thực hiện các bước đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định mô hình hồi qui, ANOVA, kết quả nghiên cứu cho kết quả: có 3 yếu tố tác động đến sự hài lòng theo mức độ tương tác giảm dần: Sự tin cậy, Sự hữu hình và Mạng lưới.
Nghiên cứu của Đoàn Quí Phan (2020) iiNghien cứu sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ tại NHTM cổ phần Nam Á chi nhánh Đồng Nai’” dựa trên mô
hình SERVQUAL. Tác giả thực hiện trên 245 mẫu khảo sát thu thập được. Các bước phân tích được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm Cronbach’s Alpha, phân tích EFA,
phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy, kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính. Ket quả cho thấy (1) Sự hữu hình, (2) Đồng cảm, (3) Đáp ứng, (4) Sự tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH theo mức độ giảm dần.
Arasli & ctg (2005)
260 KH ở Hy Lạp
Thống kê mô tả, phân tích nhân tố, hồi quy đa
biến Sự hữu hình (1), Sự tin cậy (2), Sự đảm bảo và thấu hiểu (3) Jamal & Naser (2003) 167 KH tại NH First Women Bank Ltd. ở Pakistan
Phân tích nhân tố, phân tích thống kê mô tả, phân
tích hồi quy
Nghề nghiệp và giới tính chi phối nhận thức về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Chất lượng cốt lõi (1) và Mối quan hệ với nhà cung cấp (2) là hai nhân tố góp phần tác động lên sự hài lòng của KH. Sự hữu hình không
tác động đến sự hài lòng của KH. Fatima & Razzaqu e (2014) Nghiên cứu thu thập dữ liệu trên 212 KH tại Malaysia. AMOS Dịch vụ cốt lõi (1), Mối quan hệ với nhà cung cấp
(2) có tác động đến sự hài lòng. Yếu tố hữu hình
không tác động đến sự hài lòng. Munusa my & ctg (2010) 117 KH tại các NH bán lẻ ở Malaysia
Phân tích nhân tố, Phân tích tương quan, Phân
tích hồi quy Chỉ có yếu tố sự hữu hình tác động đến sự hài lòng của KH. Al Mubara k & Janahi (2017) 236 khách trong NH Hồi giáo ở Bahrain
Phân tích nhân tố, phân tích tương quan, phân
tích hồi quy Tuân thủ pháp luật (1), Sự đảm bảo (2), Sự tin cậy (3), Sự hữu hình (4), Sự thấu hiểu (5), Sự đáp ứng (6). Sự đảm bảo tác động nhiều nhất Kant & Jaiswal (2017) 480 KH thuộc 8 NH ở Ấn Độ SEM Sự đáp ứng (1), Sự đảm bảo (2), Sự hữu hình (3), Sự thấu hiểu (4), Hình ảnh (5), Sự tin cậy (6)
Khan & Fasih (2014)
225 người tại Pakistan.
Thống kê mô tả, kiểm định one sample T-test, kiểm tra Pearson, kiểm định ANNOVA và hồi quy Sự đảm bảo (1), Sự thấu hiểu (2) Vazifehd oost & Raeiszad eh (2015) 300 KH tại thành phố Tehran thuộc Iran.
Kiểm tra tương quan, phân tích hồi quy
Sự hiệu quả (1), Sự đảm bảo (2), Khả năng tiếp cận (3), Sự hữu hình (4), Sự đa dạng dịch vụ (5), Sự tin cậy (6) Ladhari và ctg (2011) 222 người ở Tunisia và 250 người ở Canada.
Phân tích nhân tố, phân tích ANOVA và hồi quy
tuyến tính
Đối với mẫu lấy tại Canada, sự thấu hiểu và
độ tin cậy dự báo quan trọng cho sự hài lòng. Còn đối với mẫu lấy tại Tunisia thì độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất. Bedman Narteh (2018) 560 tại các NH ở Ghana SEM
Sự thấu hiểu (1), Độ tin cậy (2), giá (3), Sự hữu hình (4) và Sự đảm bảo (5) ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của KH.
Karatepe và ctg (2005)
1220 KH tại Thổ Nhĩ Kì
Phân tích nhân tố, Hồi quy (1) Môi trường dịch vụ, (2) Chất lượng tương tác, (3) Độ tin cậy, (4) Sự thấu hiểu. Zeleke (2016) 200 người thành phố Addis Ababa
Thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy, phân tích tương quan và hồi quy
Sự thấu hiểu (1), Sự đảm bảo (2), Sự hữu hình (3) và Sự đáp ứng (4). Siddiqi (2011): 100 người từ các NH khác nhau ở Bangladesh
Kiểm tra tương quan 5 yếu tố của SERVQUAL Glaveli & ctg (2006) 340 người từ năm nước Balkan: Hy Lạp, Bulgaria, Albania, FYROM và Serbia.
T test và phân tích nhân tố
Hy Lạp: Sự hiệu quả Bulgaria: Sự hữu hình, Sự tin cậy và danh mục
dịch vụ
Albania: Danh mục dịch vụ, Sự tin cậy FYROM: Sự hiệu quả,
giá
Serbia: Giá, Sự đảm bảo
Sureshch andar &
ctg
(2002) trong 43 NH277 người
tại Ấn Độ
T-test, Tương quan
Sản phẩm dịch vụ cốt lõi (1), Yếu tố con người (2),
Yếu tố hệ thống (3), Phương tiện hữu hình
(4), Trách nhiệm xã hội (5).
Kassa
(2012) 342 người
Kiểm tra độ tin cậy, phân tích tương quan, phân
tích hồi quy
Sự hữu hình (1), Sự thấu hiểu (2), Sự tin cậy (3)
Sự đảm bảo Lê Thị Thanh Trúc (2013) 250 người đã từng sử dụng dịch vụ của NH Techcombank trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh.
Phân tích thông kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang
đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan và
phân tích hồi quy
Sự thấu hiểu (1) Sự tin cậy (2), Năng lực phục vụ (3), Phương tiện hữu hình (4) và đáp ứng (5). Nguyễn Văn Thụy (2016) 347 mẫu thu thập từ KH đang giao dịch tại NH Vietcombank tại TP.HCM
Phân tích nhân tố EFA và kiểm định các giả thuyết bằng hồi quy tuyến tính.
(1) Hệ thống cung ứng dịch vụ, (2) Mức độ tin cậy, (3) Sự thấu hiểu, (4)
Khả năng đáp ứng, (5) Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ, (6) Phương tiện hữu hình. Lưu Yen Diễm (2017) 250 người tại TP.HCM
Đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định mô
hình hồi qui, ANOVA
Sự tin cậy (1), Sự hữu hình (2) và Mạng lưới (3)
Đoàn Quí Phan (2020) 245 người tại NH Nam Á, Đồng Nai gồm Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích
tương quan Pearson, phân tích hồi quy, kiểm
định sự khác biệt giữa các biến định tính
(1) Sự hữu hình, (2) Đồng cảm, (3) Đáp ứng,
dịch
vụ có nhiều khía cạnh. Tùy vào các bối cảnh và mẫu khác nhau mà sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng cũng khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung,
các yếu tố chất lượng xuất hiện trong các bài nghiên cứu có bao gồm các yếu tố từ mô hình lí thuyết của Parasuraman & ctg (1985, 1988) và mô hình cũng đã được ứng dụng rộng rãi. Do đó, tác giả sẽ lấy mô hình SERVQUAL làm gốc để xây dựng mô hình nghiên cứu. Bên cạnh đó, yếu tố hệ thống dịch vụ trong nghiên cứu Sureshchandar & ctg (2001) được xem xét đưa vào mô hình. Lí do lựa chọn là báo cáo của Vietnam report (2021) đã khảo sát người tiêu dùng về các lí do chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH đã cho thấy chi phí dịch vụ và thủ tục đơn giản, xử lí nhanh
chóng là hai yếu tố được KH quan tâm nhiều nhất.
Tuy nhiên, về mặt chi phí, tùy thuộc vào sản phẩm mà chi phí cho từng dịch vụ là khác nhau, hơn nữa, để nâng cao tính cạnh tranh, các NH hiện nay đưa ra các mức giá không chênh lệch nhau nhiều ở một số dịch vụ phổ biến như NH điện tử, dịch vụ thẻ,.. .Còn về quy trình thủ tục, NH Á Châu có nhiều quy trình nội bộ phức tạp, các thủ tục chung bắt buộc trong lĩnh vực NH còn rườm rà nên dịch vụ đến KH đôi khi
không đáp ứng kịp thời nhu cầu của KH. Bên cạnh đó, NH Á Châu cũng đang từng bước hoàn thiện những phát triển công nghệ để bắt kịp xu hướng của thị trường số hóa hiện nay. Do đó, việc xảy ra sai sót là không thể tránh khỏi. Dựa vào thực tế đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Phương trình hồi quy có dạng:
SHL= β1 TC + β2 ĐB + β3TH + β4 ĐU + β5 HH + β6 HT + ε
Trong đó, biến phụ thuộc là SHL là sự hài lòng của KH. Các biến độc lập bao gồm: TC (Sự tin cậy), ĐB (Sự đảm bảo), TH (Sự thấu hiểu), ĐU (Sự đáp ứng), HH (Phương tiện hữu hình), HT (Hệ thống).
2.4.3 Các giả thuyết
• Sự tin cậy (Reliability):
Sự tin cậy là khả năng thực hiện đúng cam kết và giữ đúng lời hứa công ty đã đề ra với KH bao gồm thông tin chính xác, không sai sót trong dịch vụ. NH thực hiện
đúng lời hứa và tránh sai sót khi cung cấp dịch vụ cho KH sẽ đem đến giúp đem lại sự hài lòng cho KH. Trong nghiên cứu của Glaveli & ctg (2006) đã nhận thấy rằng Sự tin cậy là một yếu tố quan trọng trong nhận thức về chất lượng của các KH ở Bulgaria và Albania trong khi các nước còn lại không nhận thức cao về yếu tố này. Ladhari và ctg (2011) đã tìm thấy sự tin cậy như là một biến dự báo cho sự hài lòng của KH. Arasli & ctg (2005) cũng chỉ ra trong nghiên cứu của mình rằng sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng chung của KH. Nghiên cứu của Nguyễn Văn
Thụy (2016) lại cho thấy rằng sự tin cậy đứng thứ 2 về mức độ tác động đến sự hài lòng của KH. Trong khi đó, nghiên cứu của Lưu Yến Diễm (2017); Bedman Narteh (2018) thì sự tin cậy lại là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH. Nhìn chung, sự tin cậy có tác động đến sự hài lòng của KH. Do đó, giả thuyết được đặt ra:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự tin cậy với sự hài lòng của KH.
• Sự đảm bảo (Assurance):
Nhân tố “Sự đảm bảo” chỉ ra rằng khi nhân viên có kiến thức về các sản phẩm và dịch vụ của NH, lịch sự đối với KH sẽ giúp khơi dậy lòng tin và sự tự tin cho KH khi
giao dịch. Những KH ở Serbia nhận thức về chất lượng dịch vụ thông qua khía cạnh sự đảm bảo trong khi các nước còn lại thì không (Glaveli & ctg, 2006). Kết quả của Zeleke (2016) cho thấy sự đảm bảo có mối quan hệ dương với sự hài lòng của KH và
xếp vị trí thứ 2 trong số các nhân tố tác động đến sự hài lòng. Tương tự, Vazifehdoost
& Raeiszadeh (2015) cũng xác định có mối quan hệ giữa sự đảm bảo và sự hài lòng tuy nhiên mức độ không cao (tương tự với Munusamy & ctg, 2010). Nghiên cứu của Khan & Fasih (2014) lại cho thấy sự đảm bảo là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH. Giữa sự đảm bảo và sự hài lòng có mối tương quan tương
đối mạnh. Do đó, KH sẽ không hài lòng nếu họ không cảm thấy yên tâm về năng lực của nhà cung cấp dịch vụ (Siddiqi, 2011). Do đó, giả thuyết thứ hai được đề ra:
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự đảm bảo và sự hài lòng
của KH.
• Sự thấu hiểu (Empathy):
Nhân tố “Sự thấu hiểu” được hiểu là nhân viên thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng cá nhân, hiểu về nhu cầu của mỗi KH như thế nào. Nghiên cứu của Ladhari và ctg (2010) về sự khác biệt chất lượng dịch vụ tại Canada và Tunisia chỉ ra rằng sự thấu hiểu là yếu tố quan trọng nhất trong thành phần chất lượng dịch vụ tại Canada. Nguyễn Văn Thụy (2016) đã cho thấy có mối quan hệ giữa Sự thấu hiểu và sự hài lòng nhưng thành phần này chỉ xếp thứ 4 trong 5 thành phần tác động đến sự hài lòng.
Trong khi đó, Zeleke (2016) lại nhận thấy Sự thấu hiểu là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của KH. Do đó, giả thuyết đặt ra là:
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự thấu hiểu và sự hài lòng của KH.
• Sự đáp ứng (Responsiveness):
Nhân tố sự đáp ứng được hiểu là sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ của nhân viên để cung cấp cho KH dịch vụ nhanh chóng và thể hiện sự tôn trọng với KH. Ladhari và ctg (2011) đã nhận ra rằng các KH ở Tunisia nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ tốt khi NH có sự đáp ứng tốt. Kết quả Lê Thị Thanh Trúc (2013) chỉ ra rằng sự đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của KH nhưng yếu tố không tác động nhiều đến sự hài lòng. Nghiên cứu của Kant & Jaiswal (2017) lại cho thấy sự đối lập khi Sự đáp ứng là yếu tố chủ chốt giúp tăng sự hài lòng của KH so với các yếu tố còn lại. Do đó, giả thuyết đặt ra:
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của KH.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles):
Nhân tố này bao gồm vật chất hữu hình, trang thiết bị, trang phục, ngoại hình của nhân viên. Một số nghiên cứu cho thấy rằng các phương tiện hữu hình xuất hiện trong quá trình cung cấp giúp KH cảm thấy dịch vụ chất lượng hơn và từ đó tăng sự hài lòng. Điều này được ủng hộ bởi Arasli và ctg (2005) và Munusamy và ctg (2010).
Trong khi đó, Jamal & Naser (2003) nhận thấy rằng yếu tố này không liên quan đến sự hài lòng của KH. Các nghiên cứu trong nước cũng cho thấy thành phần này tác động đến sự hài lòng của KH là không đáng kể (nghiên cứu của Nguyễn Văn Thụy, 2015; Lê Thị Thanh Trúc, 2013; Lưu Yến Diễm, 2017). Từ đó, giả thuyết được đặt ra như sau:
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của KH.
• Hệ thống (non-human element):
Nhân tố này tập trung vào các yếu tố không liên quan đến con người mà chủ yếu là các hệ thống công nghệ và quy trình thủ tục trong quá trình cung cấp dịch vụ nhằm tiết kiệm thời gian cho KH và không xảy ra bất kì sự cố nào. KH luôn thích và mong đợi nhận được dịch vụ một cách nhanh chóng mà không gặp phải những rắc rối hay những câu hỏi khác thường từ nhà cung cấp dịch vụ. Cung cấp một dịch vụ