> Đối với yếu tố Năng lực phục vụ:
Một là, các nhân viên cần tiếp tục duy trì và phát huy phong cách phục vụ KH, lịch sự, nhã nhặn và chuyên nghiệp.
Hai là, nhân viên cần rèn thao tác xử lí giao dịch nhanh chóng hơn. PGD nên bố trí thêm một quầy dành riêng cho khách thương gia để các KH khác không cảm thấy bị chen ngang, đồng thời nâng cao sự chuyên nghiệp trong mắt KH. Bên cạnh đó, nhân viên cần rèn luyện thao tác xử lí giao dịch nhanh chóng để tiết kiệm thời gian cho KH khi thực hiện giao dịch tại quầy. Đối với thực trạng tại PGD, PGD chỉ có 3 quầy phục vụ KH, do đó, một số thời điểm lượng KH đông, KH phải ngồi đợi đến lượt. Để làm giảm cảm giác khó chịu phải chờ đợi của KH, PGD nên được bố trí các giải trí khác như ti vi, bánh kẹo và nước uống để KH thoải mái hơn.
Ba là, trong thời đại chuyển đổi số, NH cần có các khóa học đào tạo để bồi dưỡng kiến thức về NH số, các vấn đề gặp phải và cách giải quyết khi KH có thắc mắc về mảng này. Khi KH có những thắc mắc, vấn đề cần hỗ trợ, nhân viên cần giải đáp, tư vấn nhanh chóng, kịp thời hoặc có các phương án thỏa mãn hợp lí để khách hàng.
Bốn là, NH cần có các lớp củng cố, rèn luyện đạo đức nghề nghiệp của nhân viên nhằm tránh việc khai thác thông tin khách hàng với mục đích bất chính. Bên cạnh đó, các thủ tục lừa đảo đánh cắp tiền trong tài khoản ngày càng tinh vi, NH cần nắm bắt và thông báo kịp thời cho khách hàng.
> Đối với yếu tố Hệ thống:
Một là, về các quy trình, thủ tục, NH Á Châu nên xem xét rút gọn thời gian xử lí các thủ tục cho vay, thẩm định KH. Bên cạnh đó, các thủ tục đăng kí dịch vụ cũng cần được đơn giản hóa, giảm các hồ sơ, thủ tục rườm rà. Nếu cải thiện được yếu tố về thủ tục, quy trình được tối giản, tiết kiệm thời gian và hiệu quả, NH sẽ đáp ứng nhu cầu KH nhanh hơn, tạo lợi thế cạnh tranh so với các NH khác.
Hai là, ngày nay, đa số KH đều sử dụng dịch vụ NH điện tử, do đó, NH ACB nên chú trọng cải thiện, nâng cao năng lực công nghệ, hạn chế lỗi vì điều này có thể ảnh hưởng đến sự đảm bảo (yếu tố quan trọng) nếu KH cảm giác không an toàn về dịch vụ này.
Ba là, hotline 24/7 hiện tại là giải pháp tối ưu được NH ACB áp dụng trong việc
chăm sóc KH. Tuy nhiên vừa qua, cuộc tấn công tài khoản qua tin nhắn, nhiều KH gọi về 24/7 nhưng không có điện thoại viên hỗ trợ hoặc chờ rất lâu để được hỗ trợ. Do đó, NH cần bổ sung thêm tư vấn viên bộ phận chăm sóc KH. Hoặc cách khác, khi
KH sử dụng dịch vụ, nhân viên nên đưa số hotline PGD cho khách, hoặc thông tin nhân viên qua zalo để KH có thể được hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời. PGD có thể xem xét bố trí bộ phận chăm sóc KH riêng cho PGD hoặc có bộ phận chăm sóc KH cho từng chi nhánh thay vì bộ phận CSR phải đảm nhận công việc này cộng thêm các
nghiệp vụ khác.
Một là NH cần có tổ chức các khóa nâng cao nghiệp vụ trong bán hàng để nhân
viên có kĩ năng xử lí tốt, giải quyết thỏa đáng các vấn đề cho KH. Bên cạnh đó, các nhân viên phải thường xuyên cập nhật chương trình để tư vấn cho KH chính xác.
Hai là, nội bộ cần phối hợp chặt chẽ hơn như khi KH gặp vấn đề về dịch vụ, các bộ phận từ hotline 24/7 hoặc nhân viên đều có kĩ năng để xử lí tốt thay vì báo về PGD nơi KH đang sử dụng dịch vụ.
Ba là, yếu tố đúng thời gian, về phía nhân viên, khi nhân viên hứa thực hiện giao dịch hoặc có cuộc hẹn với KH, cần cố gắng sắp xếp thực hiện như đúng lời hứa với KH, hạn chế dời hẹn. Về phía NH, nếu vấn đề liên quan đến các bộ phận khác không thuộc quyền quyết định của PGD như thẩm định tài sản, nhân viên cần đốc thúc để hồ sơ được giải quyết nhanh chóng.
Bốn là, nhân viên cần tư vấn, thông tin sản phẩm một cách chi tiết để KH nắm rõ và tự tin sử dụng dịch vụ. Khi nội bộ thay đổi quy định, chương trình, nhân viên cần chú ý nắm bắt và triển khai chính xác đến KH.
> Đối với yếu tố Sự hữu hình:
Một là bố trí, sắp xếp lại không gian để KH cảm thấy không gian rộng hơn, thoải
mái hơn. Bộ phận hành chính cần thường xuyên kiểm tra chất lượng các máy móc, thiết bị, máy ATM để hạn chế lỗi, không làm gián đoạn quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Hai là đội ngũ marketing nên thiết kế các tài liệu, sách ảnh thu hút hơn, phối hợp các tông màu bắt mắt hơn.
> Đối với yếu tố Sự thấu hiểu:
Nhân viên cần có thái độ tận tâm phục vụ, niềm nở với khách hàng. Nhân viên cần có sự tinh tế đối với mọi đối tượng khách hàng để có cách tư vấn phù hợp với nhu cầu và thỏa mãn khách hàng. Mặc dù kết quả cho thấy khách hàng không quan tâm nhiều đến yếu tố này nhưng cách phục vụ của nhân viên tạo cho khách hàng cảm
thấy được quan tâm, chăm sóc nhiệt tình sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên.