Dựa trên các tài liệu nghiên cứu được công bố và thông tin về thị trường ngân hàng từ báo cáo của Vietnam Report, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu để phù hợp với bối cảnh và tình hình PGD nói riêng và ngành ngân hàng nói chung. Các thang đo được dùng trong nghiên cứu cũng được kế thừa từ các nghiên cứu trước. Tuy nhiên, để bảng câu hỏi dễ hiểu và phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng, tác giả sử dụng kĩ thuật phỏng vấn cá nhân. Tác giả tập hợp 10 người có sử dụng dịch vụ
ngân hàng để kiểm tra xem bảng câu hỏi có chỗ nào khó hiểu, chưa rõ nghĩa không.
Thang đo và mã hóa thang đo: Thang đo cho các nhân tố trong mô hình này chính là kết quả có được từ việc tham khảo các nghiên cứu trước và được chỉnh sửa thông qua bước 4 trong quy trình nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu: bao gồm 32 câu hỏi tương đương với 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc. Tác giả sử dụng thang đo Likert (1932) với 5 mức độ là (1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Rất đồng ý để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời.
Kassa (2012)
ĐB2 Nhân viên NH rất đáng tin cậy
ĐB3 Nhân viên có kiến thức, nghiệp vụ cao
ĐB4 Các thông tin giao dịch của KH được bảo mật và antoàn
ĐB5 Hành vi nhân viên tạo cho KH cảm giác tự tin khi sửdụng dịch vụ
SỰ THẤU HIỂU
Kassa (2012)
TH1 Nhân viên luôn đối xử thân thiện với KH
TH2
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và tư vấn cho khách hàng loại dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu
TH3 Nhân viên thể hiện sự trân trọng đặc biệt với KH(tặng quà các dịp đặc biệt, tri ân KH,..)
TH4 Nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác được chú ý,quan tâm, được phục vụ chu đáo, nhiệt tình
SỰ ĐÁP ỨNG
Kassa (2012)
ĐU1 Nhân viên vui vẻ và sẵn lòng phục vụ KH.
ĐU2 NH cung cấp sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu đadạng của KH ĐU3 Thời gian xử lí giao dịch tại quầy nhanh chóng ĐU4 NH phản hồi nhanh chóng khi nhận được yêu cầu từKH
SỰ HỮU HÌNH
Kassa (2012)
HH3 KH
HH4 Đồng phục của nhân viên đẹp, thu hút
HH5 NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ NHrất đẹp và cuốn hút.
HỆ THỐNG
Sureshchandar & ctg (2001)
HT1
Các quy trình, thủ tục trong quá trình cung cấp dịch vụ cho KH được đơn giản hóa, tiêu chuẩn hóa, không gây rắc rối, phiền phức
HT2 KH tiết kiệm được thời gian nhờ các quy trình, thủtục của NH đơn giản
HT3
NH luôn cải tiến công nghệ để phục vụ KH tốt hơn (Vd: app ACB thường xuyên được cập nhật phiên bản mới và ít sai sót hơn,..)
HT4
Nền tảng công nghệ thân thiện với người dùng, dễ dùng và không xảy ra sai sót
HT5
Hệ thống chăm sóc KH luôn có nhân viên hỗ trợ khẩn cấp khi KH gặp vấn đề
HT6
NH có đầy đủ các hệ thống hỗ trợ KH qua hotline 24/7, trang web NH,..
SỰ HÀI LÒNG
Lê Thị Thanh Trúc (2013)
SHLl Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ NH SHL
2
Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của NH cho những người khác
SHL 3
Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH trong thời gian tới