Ladhari và ctg (2011) đã thực hiện một so sánh chất lượng dịch vụ giữa các NH tại Canada và Tunisia với mục đích tìm ra các khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ đóng góp nhiều nhất vào sự hài lòng và lòng trung thành của các KH. Dữ liệu được
thu thập dựa trên khảo sát từ 222 người ở Tunisia và 250 người ở Canada. Nghiên cứu đã áp thang đo SERQUAL gồm 22 biến để đo lường các khía cạnh về chất lượng,
bao gồm 5 khía cạnh: (1) Sự hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự đảm bảo và (5) Sự thấu hiểu. Bằng phương pháp phân tích nhân tố, phân tích ANOVA
và hồi quy tuyến tính kết quả cho ra được như sau: Trong số những người khảo sát tại Canada, sự thấu hiểu và độ tin cậy được coi là những yếu tố dự đoán quan trọng nhất về sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng
là những yếu tố dự báo quan trọng nhất về sự hài lòng và lòng trung thành.
Bedman Narteh (2018) đã thực hiện một nghiên cứu kiểm tra chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ NH bán lẻ tại các NH ở Ghana. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng và dữ liệu được thu thập từ 860 KH của các NH bán lẻ, trong đó có 560 phiếu trả lời hợp lệ. Nghiên cứu đã ứng dụng mô hình cấu trúc để kiểm tra mối quan hệ giữa các khía cạnh của chất lượng dịch vụ tại các NH bán lẻ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của KH. Tác giả đã sử dụng kết hợp mô hình BSQ (Banking service quality) và mô hình SERVQUAL để đưa ra các khía cạnh đo lường dịch vụ bao gồm: (1) sự hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) sự đảm bảo, (4) sự thấu hiểu, (5) khả năng đáp ứng, (6) khả năng tiếp cận, (7) giá cả, (8) tính hiệu
quả và (9) danh mục dịch vụ. Trong đó yếu tố giá đóng vai trò điều tiết mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy: sự hiệu quả không được xem là yếu tố dự đoán cho sự hài lòng kể cả khi được điều tiết bởi giá. Giá mà các KH phải trả khác nhau sẽ ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ
là khác nhau, từ đó làm ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các nhân tố ban đầu được đưa ra chỉ còn 5 nhân tố bao gồm sự đồng cảm, độ tin cậy, giá, sự hữu hình và sự đảm bảo ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của KH. Trong đó, sự tin cậy tác động nhiều nhất
đến sự hài lòng của KH, theo sau là giá và sự đảm bảo cùng vị trí thứ 2. Bên cạnh đó,
các yếu tố về định tính như tuổi, học vấn và nghề nghiệp cũng góp phần chi phối vào mô hình trong khi giới tính và quyền sở hữu không đóng góp đáng kể.
Khan & Fasih (2014) nghiên cứu về mức độ hài lòng của các KH đối với các khía cạnh của dịch vụ và sự trung thành của họ đối với NH đang sử dụng tại Pakistan.
Có 270 phiếu khảo sát được thực hiện nhưng chỉ có 225 phiếu hợp lệ. Tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL có sửa đổi bao gồm 4 nhân tố trong số 5 nhân tố của mô hình: (1) Sự hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự thông cảm đóng góp cho tổng thể chất lượng dịch vụ để nghiên cứu tác động của tổng thể chất lượng dịch vụ cũng như các biến đến hai biến phụ thuộc là sự hài lòng và lòng trung thành của KH.Thông qua các bước thực hiện thống kê mô tả, kiểm định one sample T-test, kiểm
tra Pearson, kiểm định ANNOVA và hồi quy, kết quả cho thấy chỉ có Sự đảm bảo và sự thấu hiểu được giữ lại trong mô hình hồi quy sự hài lòng. Trong đó, sự đảm bảo ảnh hưởng đến sự hài lòng nhiều nhất, theo sau là sự thông cảm.
Karatepe và ctg (2005) đã thực hiện nghiên cứu phát triển thang đo chất lượng
dịch vụ trong NH ở Thổ Nhĩ Kì. Nghiên cứu đã dựa trên những nghiên cứu trước bao
gồm các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực NH và các lĩnh vực khác để xây dựng thang đo phù hợp với bối cảnh văn hóa của Thổ Nhĩ Kì hơn thay vì dùng
thang đo gốc SERVQUAL hay chỉ riêng lĩnh vực NH. Các nhân tố đo lường ban đầu được đưa ra thông qua thu thập ý kiến từ các cuộc phỏng vấn 1-1 với 86 KH bao gồm
5 nhân tố, 31 biến quan sát: (1) Môi trường dịch vụ (4 biến), (2) Chất lượng tương tác (8 biến), (3) Độ tin cậy (5 biến), (4) Sự đồng cảm (10 biến) và (5) Công nghệ (4
biến). Sau đó, phương pháp định lượng được thực hiện với 115 mẫu gồm các KH sau khi giao dịch tại một NH lớn. Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ thông qua nhận thức về chất lượng chứ không bao gồm mong đợi như SERVQUAL. Thang đo đã được kiểm tra và rút gọn còn 20 biến với 4 nhân tố không bao gồm nhân tố công nghệ trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng ở bước 3 với cỡ mẫu 1220 KH. Kết quả cho thấy 4 nhân tố đều góp vào yếu tố chất lượng dịch vụ, góp phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH. Trong đó, yếu tố Chất lượng tương tác (kết hợp giữa Sự đáp ứng và Sự đảm bảo trong SERVQUAL) là nhân tố quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ, theo sau đó là sự thấu hiểu. Yếu tố công nghệ đã bị loại bỏ vì công nghệ trong NH tại Thổ Nhĩ Kì chưa được ứng dụng rộng rãi và phổ biến. Tuy nhiên, một bộ phận người dùng đã có nhận thức tích cực về công nghệ.
Nghiên cứu của Zeleke (2016) về sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của KH tại các chi nhánh NH ở thành phố Addis Ababa. Mẫu được
thu thập từ 200 người đã sử dụng dịch vụ tại các chi nhanh NH. Mô hình nghiên cứu được thực hiện dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 nhân tố và 27 biến. Sau khi thực hiện thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy, phân tích tương quan và hồi quy, kết quả cho thấy chỉ có sự tin cậy không giải thích được cho sự hài lòng của KH. Các biến còn lại tác động theo thứ tự tăng dần: Sự thông cảm, Sự đảm bảo, Sự hữu hình và Sự đáp ứng.