Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Barlett
KMO and Bartlett's Test
Nguồn: Phân tích SPSS
Bảng 4.12: Bảng phương sai trích
Nguồn: Phân tích kết quả SPSS
Bảng 4.13: Ma trận nhân tố biến phụ thuộc
Kết quả kiểm định Barlett ở bảng 4.11 cho thấy hệ số KMO=0,706 đạt mức yêu
cầu 0,5<KMO<1 và hệ số Sig=0,000 (<0,05) cho thấy việc phân tích nhân tố là phù hợp. Hệ số Eigenvalue > 1 (2,141) và tổng phương sai trích là 71,368%, thỏa điều kiện lớn hơn 50%. Vậy việc phân tích nhân tố đã cho ra 1 nhân tố bao gồm 3 biến quan sát, đủ điều kiện về mặt hội tụ, phù hợp với khái niệm đo lường ban đầu về sự hài lòng. Do đó, biến Sự hài lòng có thể được giữ lại để thực hiện các bước phân tích tiếp theo. Biến sự hài lòng bao gồm: SHL1, SHL2, SHL3.
SHL NLP V HT TC HH TH SHL Pearson Correlation______ 1 0,660 ** 0,462** 0,578** 0,277** 0,463 ** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,00 0 0 0,00 N_____________ 201 201 201 201 201 201 NLP V Pearson Correlation______ **0,660 1 0,218** 0,652** 0,167* 0,378 ** Sig. (2-tailed) 0,0 00 0,002 0 0,00 7 0,01 0 0,00 N_____________ 201 201 201 201 201 201 HT Pearson Correlation______ **0,462 0,218** 1 0,158* 0,08 1 **0,389 Sig. (2-tailed) 0,0 00 0,002 5 0,02 3 0,25 0 0,00 N_____________ 20 1 201 201 201 201 201 TC Pearson Correlation______ 0,578 ** 0,652** 0,158* 1 0,13 3 0,319 ** Sig. (2-tailed) 0,0 00 0,000 0,025 1 0,06 0 0,00 N_____________ 20 1 201 201 201 201 201 HH Pearson Correlation______ **0,277 0,167* 0,081 0,13 3 1 9 0,08 Sig. (2-tailed) 0,000 0,017 0,253 0,061 0,20 9 N_____________ 20 1 201 201 201 201 201 4.4.3 Hiệu chỉnh mô hình
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA, tác giả hiệu chỉnh lại mô hình để tiếp tục tiến hành phân tích ở các bước tiếp theo.
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh Vậy phương trình hồi quy được viết lại như sau:
SHL= β1 NLPV + β2 HT + β3 TC + β4 HH + β5 TH + ε
Trong đó: SHL (Sự hài lòng) là biến phụ thuộc và các biến NLPV (Năng lực phục vụ), HT (Hệ thống), TC (Sự tin cậy), HH (Phương tiện hữu hình), TH (Sự thấu hiểu) là các biến độc lập.
β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ số góc của mô hình ε: là phần dư (các yếu tố không có trong mô hình)
Vậy giả thuyết được đặt lại như sau:
Giả thuyết H1: Có mối tương quan dương giữa thành phần Năng lực phục vụ với sự hài lòng của KH
Giả thuyết H2: Có mối tương quan dương giữa thành phần Hệ thống với sự hài lòng của KH
Giả thuyết H3: Có mối tương quan dương giữa thành phần Sự tin cậy với sự hài
lòng của KH
Giả thuyết H4: Có mối tương quan dương giữa thành phần Phương tiện hữu hình với sự hài lòng của KH
Giả thuyết H5: Có mối tương quan dương giữa thành phần Sự thấu hiểu với sự hài lòng của KH
4.5 Phân tích tương quan Pearson
**. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed).
Nguồn: xử lý số liệu SPSS
Sau khi hiệu chỉnh lại mô hình, tác giả tiến hành phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, đồng thời
kiểm tra sự phù hợp để đưa các biến vào phân tích hồi quy ở bước tiếp theo.
Kết quả bảng 4.14 cho thấy các biến độc lập đều có hệ số Sig=0,000 (<0,05) chứng tỏ rằng giữa các biến độc lập đều có mối quan hệ tuyến tính có ý nghĩa đối với
biến phụ thuộc. Do đó, các biến độc lập được đưa vào phân tích hồi quy ở bước tiếp theo.
4.6 Phân tích hồi quy
a. Bảng tóm tắt mô hình
Bảng 4.15: Bảng tóm tắt mô hình _____Model Summaryb
1 IRl_________ Residual (phần dư) 25,2 18 1 95 0,129 Total_______ 64,6 67 2 00 Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF (Constan t) 0,748- 75 0,2 - 2,72 0,00 7 NLPV 0,38 3 62 0,0 78 0,3 6,177 0,000 35 0,5 1,871 1 HT 0,28 1 49 0,0 83 0,2 5,796 0,000 41 0,8 1,189 TC 0,21 5 56 0,0 27 0,2 3,825 0,000 68 0,5 1,761 HH 0,15 0 46 0,0 50 0,1 3,293 0,001 69 0,9 1,032 ____TH 0,12 5 52 0,0 25 0,1 2,414 0,017 51 0,7 1,332 a. Predictors: (Constant), TH, HH, TC, HT, NLPV b. Dependent Variable: SHL
Kết quả bảng 4.15 cho R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) = 60%, lớn hơn 50% cho thấy các biến độc lập được đưa vào mô hình hồi quy được đưa vào mô hình giải thích được 60% sự thay đổi của biến sự hài lòng, còn lại 40% là do các yếu tố khác không có trong mô hình. Tác giả sử dụng R2 hiệu chỉnh để nhận xét vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình.
b. Bảng Anova
Bảng 4.16: Phân tích phương sai Anova
ANOVAa
a. Dependent Variable: SHL
Bảng 4.16 cho thấy hệ số kiểm định F=61,008 và Sig=0,000 (<0,05) chứng tỏ có tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, nghĩa là H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6 = 0 (không có quan hệ tuyến tính) bị bác bỏ và chấp nhận H1: β1 + β2 + β3 + β4 + β5 + β6 ≠ 0 có ít nhất 1 nhân tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Do đó, việc phân tích hồi quy phù hợp với tổng thể hay nói cách khác các biến HH, HT,TC,TH, NLPV đưa vào mô hình hồi quy giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc.
c. Bảng kết quả hồi quy
Bảng 4.17: kết quả hồi quy
a. Dependent Variable: SHL
d. Kiểm định các giả thuyết của mô hình:
SHL=β1 NLPV +β2 HT + β3 TC + β4 HH + β5 TH+ ε
Với hệ số beta chuẩn hóa β1 = 0,378 (>0), t = 6,177, Sig = 0,000 (<0,05). Ta có thể kết luận với độ tin cậy 95%, giả thuyết H1: Có mối tương quan dương giữa thành
phần Năng lực phục vụ với sự hài lòng của KH được chấp nhận.
Với hệ số beta chuẩn hóa β2 = 0,283 (>0), t = 5,796, Sig = 0,000 (<0,05). Ta có thể kết luận với độ tin cậy 95%, giả thuyết H2: Có mối tương quan dương giữa thành
phần Hệ thống với sự hài lòng của KH được chấp nhận.
Với hệ số beta chuẩn hóa β3 = 0,227 (>0), t = 3,825, Sig = 0,000 (<0,05). Ta có thể kết luận với độ tin cậy 95%, giả thuyết H3: Có mối tương quan dương giữa thành phần Sự tin cậy với sự hài lòng của KH được chấp nhận.
Với hệ số beta chuẩn hóa β4 = 0,150 (>0), t = 3,293, Sig = 0,001 (<0,05). Ta có thể kết luận với độ tin cậy 95%, giả thuyết H4: Có mối tương quan dương giữa thành
phần Sự hữu hình với sự hài lòng của KH được chấp nhận.
Với hệ số beta chuẩn hóa β5 = 0,125 (>0), t = 2,414, Sig = 0,017 (<0,05). Ta có thể kết luận với độ tin cậy 95%, giả thuyết H5: Có mối tương quan dương giữa thành
phần Sự thấu hiểu với sự hài lòng của KH được chấp nhận.
e. Kiểm tra các giả định hồi quy
Hệ số Dubin-Watson (d)=2,078 kiểm định chuỗi tương quan bậc nhất cho thấy mô hình không vi phạm, thỏa điều kiện 1.5 < d < 2.5. Do đó, mô hình đang xét không
có hiện tượng tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra hay nói cách khác, các phần dư không
có tự tương quan lẫn nhau (bảng 4.15 tóm tắt mô hình).
Đồng thời, các tiêu chí kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến đạt yêu cầu do các biến trong mô hình đều có hệ số VIF<10 và hầu hết là hệ số VIF<2. Do đó, mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (bảng 4.17 kết quả hồi quy)
Kiểm tra phần dư phân phối chuẩn và giả định phương sai sai số thay đổi được trình bày trong phần phụ lục 4.
4.7 Kiểm định T-Test và One way Anova
Phương
sai Cân bằng không được giả định (Equal variances not assumed = 0,511) lớn hơn 0,05 nên ta kết luận rằng không có sự khác biệt về ý nghĩa thống kê giữa nam và nữ về sự hài lòng của KH.
Sau khi thực hiện kiểm định Anova cho biến độ tuổi, kiểm định Levene’s test có mức ý nghĩa Sig = 0,911 > 0,05. Do đó, ta dùng kết quả bảng phân tích Anova. Theo đó, kiểm định Anova có mức ý nghĩa Sig = 0,963 > 0,05. Do đó, ta kết luận không có sự khác biệt trung bình về sự hài lòng giữa các KH thuộc các nhóm tuổi khác nhau.
Thực hiện kiểm định Anova cho biến trình độ học vấn, kiểm định Levene’s test có mức ý nghĩa Sig = 0,777 > 0,05. Do đó, ta dùng kết quả bảng phân tích Anova. Theo đó, kiểm định Anova có mức ý nghĩa Sig = 0,710 > 0,05. Do đó, ta kết luận không có sự khác biệt trung bình về sự hài lòng giữa các KH có trình độ học vấn khác
nhau.
Thực hiện kiểm định Anova cho biến thu nhập, kiểm định Levene’s test có mức
ý nghĩa Sig = 0,607 > 0,05. Do đó, ta dùng kết quả bảng phân tích Anova. Theo đó, kiểm định Anova có mức ý nghĩa Sig = 0,940 > 0,05. Do đó, ta kết luận không có sự khác biệt trung bình về sự hài lòng giữa các KH có thu nhập khác nhau.
Thực hiện kiểm định Anova cho biến số năm sử dụng, kiểm định Levene’s test có mức ý nghĩa Sig = 0,452 > 0,05. Do đó, ta dùng kết quả bảng phân tích Anova. Theo đó, kiểm định Anova có mức ý nghĩa Sig = 0,959 > 0,05. Do đó, ta kết luận không có sự khác biệt trung bình về sự hài lòng giữa các KH có thời gian sử dụng khác nhau. Kết quả kiểm định được trình bày chi tiết ở phụ lục 5.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Ket luận
Với mục tiêu ban đầu là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH và kiểm định mức độ tác động của các yếu tố đó để nâng cao sự hài lòng của KH. Qua nghiên cứu, tác giả kiểm định được các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH bao gồm: (1) Năng lực phục vụ, (2) Hệ thống, (3) Sự tin cậy, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Sự thấu hiểu. Bên cạnh đó, các kết quả kiểm định về nhân khẩu học cho thấy không có sự khác nhau về sự hài lòng đối với các KH có yếu tố nhân khẩu học khác nhau.
Mô hình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa được viết lại như sau:
SHL= 0,378 NLPV + 0,283 HT + 0,227 TC + 0,150 HH + 0,125 TH + ε Phương trình hồi quy cho thấy:
Yếu tố năng lực phục vụ là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của KH với hệ số beta chuẩn hóa là 0,378. Khi các yếu tố khác không đổi, khi tăng năng lực phục vụ lên 1 đơn vị, sự hài lòng của KH sẽ tăng lên 0,378 đơn vị. Do đó, kiến thức, nghiệp vụ và phong cách làm việc của nhân viên càng chuyên nghiệp, KH càng thấy yên tâm về dịch vụ đang sử dụng, từ đó có cái nhìn về dịch vụ tốt hơn và cảm thấy hài lòng hơn. Bên cạnh đó, việc các thông tin giao dịch cá nhân có được bảo mật hay không cũng góp phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Yếu tố hệ thống là yếu tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của KH với hệ
số beta chuẩn hóa là 0,283. Khi các yếu tố không đổi, khi yếu tố hệ thống được cải thiện 1 đơn vị, sự hài lòng của KH sẽ tăng lên 0,283 đơn vị. Các biến quan sát cấu thành thang đo hệ thống được giữ lại nói cho thấy rằng khi NH có đơn giản hóa các quy trình thủ tục, tiết kiệm thời gian cho KH, KH sẽ cảm thấy hài lòng hơn. Yếu tố công nghệ cũng là một trong những yếu tố quan trọng cần được chú trọng. Điều này là hợp lí vì ngày nay, đa phần KH đang có xu hướng sử dụng NH điện tử nhiều hơn. Sự trục trặc về hệ thống sẽ khiến nhu cầu của KH không được đáp ứng.
Yếu tố sự tin cậy là yếu tố tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của KH với hệ
đơn vị, sự hài lòng của KH cũng tăng lên 0,227 đơn vị. Trong một số nghiên cứu, yếu
tố này được KH quan tâm nhiều nhất, tuy nhiên, kết quả cho thấy các KH quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố khác, nhưng việc cung cấp một dịch vụ chính xác, đúng như
cam kết sẽ góp phần gia tăng sự hài lòng của KH.
Yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố tác động thứ tư đến sự hài lòng của KH với hệ số beta chuẩn hóa là 0,150. Khi các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố phương tiện hữu hình được cải thiện 1 đơn vị, sự hài lòng của KH sẽ tăng lên 0,150 đơn vị. Phương tiện hữu hình là những yếu tố xuất hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ và có thể nhìn thấy được. Mặc dù kết quả cho thấy KH không quan tâm nhiều đến chúng
như các yếu tố khác nhưng cải thiện các yếu tố này cũng góp phần tác động đến sự hài lòng của KH.
Yếu tố sự thấu hiểu là yếu tố ít tác động nhất đến sự hài lòng của KH với hệ số beta chuẩn hóa là 0,125. Nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi, khi ngân hàng cải thiện yếu tố này 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH cũng sẽ tăng lên 0,125 đơn vị. Nếu ngân hàng tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm và được phục vụ, khách hàng
sẽ cảm thấy hài lòng hơn.
5.2 Hàm ý quản trị
> Đối với yếu tố Năng lực phục vụ:
Một là, các nhân viên cần tiếp tục duy trì và phát huy phong cách phục vụ KH, lịch sự, nhã nhặn và chuyên nghiệp.
Hai là, nhân viên cần rèn thao tác xử lí giao dịch nhanh chóng hơn. PGD nên bố trí thêm một quầy dành riêng cho khách thương gia để các KH khác không cảm thấy bị chen ngang, đồng thời nâng cao sự chuyên nghiệp trong mắt KH. Bên cạnh đó, nhân viên cần rèn luyện thao tác xử lí giao dịch nhanh chóng để tiết kiệm thời gian cho KH khi thực hiện giao dịch tại quầy. Đối với thực trạng tại PGD, PGD chỉ có 3 quầy phục vụ KH, do đó, một số thời điểm lượng KH đông, KH phải ngồi đợi đến lượt. Để làm giảm cảm giác khó chịu phải chờ đợi của KH, PGD nên được bố trí các giải trí khác như ti vi, bánh kẹo và nước uống để KH thoải mái hơn.
Ba là, trong thời đại chuyển đổi số, NH cần có các khóa học đào tạo để bồi dưỡng kiến thức về NH số, các vấn đề gặp phải và cách giải quyết khi KH có thắc mắc về mảng này. Khi KH có những thắc mắc, vấn đề cần hỗ trợ, nhân viên cần giải đáp, tư vấn nhanh chóng, kịp thời hoặc có các phương án thỏa mãn hợp lí để khách hàng.
Bốn là, NH cần có các lớp củng cố, rèn luyện đạo đức nghề nghiệp của nhân viên nhằm tránh việc khai thác thông tin khách hàng với mục đích bất chính. Bên cạnh đó, các thủ tục lừa đảo đánh cắp tiền trong tài khoản ngày càng tinh vi, NH cần nắm bắt và thông báo kịp thời cho khách hàng.
> Đối với yếu tố Hệ thống:
Một là, về các quy trình, thủ tục, NH Á Châu nên xem xét rút gọn thời gian xử lí các thủ tục cho vay, thẩm định KH. Bên cạnh đó, các thủ tục đăng kí dịch vụ cũng cần được đơn giản hóa, giảm các hồ sơ, thủ tục rườm rà. Nếu cải thiện được yếu tố về thủ tục, quy trình được tối giản, tiết kiệm thời gian và hiệu quả, NH sẽ đáp ứng nhu cầu KH nhanh hơn, tạo lợi thế cạnh tranh so với các NH khác.
Hai là, ngày nay, đa số KH đều sử dụng dịch vụ NH điện tử, do đó, NH ACB nên chú trọng cải thiện, nâng cao năng lực công nghệ, hạn chế lỗi vì điều này có thể ảnh hưởng đến sự đảm bảo (yếu tố quan trọng) nếu KH cảm giác không an toàn về dịch vụ này.
Ba là, hotline 24/7 hiện tại là giải pháp tối ưu được NH ACB áp dụng trong việc
chăm sóc KH. Tuy nhiên vừa qua, cuộc tấn công tài khoản qua tin nhắn, nhiều KH gọi về 24/7 nhưng không có điện thoại viên hỗ trợ hoặc chờ rất lâu để được hỗ trợ.