SERVPERF là mô hình đo lường dịch vụ được Cronin & Taylor (1992) xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL nhưng thang đo chỉ bao gồm 22 biến dựa đo trên hiệu suất dịch vụ thay vì 22 cặp biến gồm các biến đo lường chất lượng mong đợi. Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa như một dạng của thái độ (đồng quan
điểm với Parasuraman và ctg 1988), do đó, tác giả cho rằng, SERVQUAL đo lường bằng cách lấy hiệu suất trừ đi mong đợi dễ gây nhầm lẫn cho người sử dụng về sự khác nhau giữa thái độ và sự hài lòng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ sẽ được xác nhận tốt hơn khi chỉ dựa trên hiệu suất thực tế dịch vụ mang lại. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua nhận thức của KH về dịch vụ nhận được. Cách đo này sẽ
trách gây nhầm lẫn và tiết kiệm thời gian hơn thay vì sử dụng cặp câu hỏi như SERVQUAL.
Mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận — Kỳ vọng Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Sự khác nhau của SERVQUAL và SERPERF được các nhà nghiên cứu quan tâm. Một số nhà nghiên cứu ủng hộ SERPERF và số khác thì ngược lại và cũng có rất nhiều kiểm chứng giữa hai mô hình. Điển hình ở Việt Nam, Phong & Thúy (2007)
kiểm tra về sự hiệu quả của hai mô hình. Kết quả cho thấy mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn SERVQUAL. Hơn nữa, cách đo chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên nhận thức đã được sử dụng rộng rãi trong và ngoài nước. Trong lĩnh vực NH đã có Nguyen
& Chaipoopirutana (2011) đã sử dụng SERVPERF để kiểm tra lòng trung thành của KH đối với NH.