Phương
sai Cân bằng không được giả định (Equal variances not assumed = 0,511) lớn hơn 0,05 nên ta kết luận rằng không có sự khác biệt về ý nghĩa thống kê giữa nam và nữ về sự hài lòng của KH.
Sau khi thực hiện kiểm định Anova cho biến độ tuổi, kiểm định Levene’s test có mức ý nghĩa Sig = 0,911 > 0,05. Do đó, ta dùng kết quả bảng phân tích Anova. Theo đó, kiểm định Anova có mức ý nghĩa Sig = 0,963 > 0,05. Do đó, ta kết luận không có sự khác biệt trung bình về sự hài lòng giữa các KH thuộc các nhóm tuổi khác nhau.
Thực hiện kiểm định Anova cho biến trình độ học vấn, kiểm định Levene’s test có mức ý nghĩa Sig = 0,777 > 0,05. Do đó, ta dùng kết quả bảng phân tích Anova. Theo đó, kiểm định Anova có mức ý nghĩa Sig = 0,710 > 0,05. Do đó, ta kết luận không có sự khác biệt trung bình về sự hài lòng giữa các KH có trình độ học vấn khác
nhau.
Thực hiện kiểm định Anova cho biến thu nhập, kiểm định Levene’s test có mức
ý nghĩa Sig = 0,607 > 0,05. Do đó, ta dùng kết quả bảng phân tích Anova. Theo đó, kiểm định Anova có mức ý nghĩa Sig = 0,940 > 0,05. Do đó, ta kết luận không có sự khác biệt trung bình về sự hài lòng giữa các KH có thu nhập khác nhau.
Thực hiện kiểm định Anova cho biến số năm sử dụng, kiểm định Levene’s test có mức ý nghĩa Sig = 0,452 > 0,05. Do đó, ta dùng kết quả bảng phân tích Anova. Theo đó, kiểm định Anova có mức ý nghĩa Sig = 0,959 > 0,05. Do đó, ta kết luận không có sự khác biệt trung bình về sự hài lòng giữa các KH có thời gian sử dụng khác nhau. Kết quả kiểm định được trình bày chi tiết ở phụ lục 5.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Ket luận
Với mục tiêu ban đầu là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH và kiểm định mức độ tác động của các yếu tố đó để nâng cao sự hài lòng của KH. Qua nghiên cứu, tác giả kiểm định được các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH bao gồm: (1) Năng lực phục vụ, (2) Hệ thống, (3) Sự tin cậy, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Sự thấu hiểu. Bên cạnh đó, các kết quả kiểm định về nhân khẩu học cho thấy không có sự khác nhau về sự hài lòng đối với các KH có yếu tố nhân khẩu học khác nhau.
Mô hình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa được viết lại như sau:
SHL= 0,378 NLPV + 0,283 HT + 0,227 TC + 0,150 HH + 0,125 TH + ε Phương trình hồi quy cho thấy:
Yếu tố năng lực phục vụ là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của KH với hệ số beta chuẩn hóa là 0,378. Khi các yếu tố khác không đổi, khi tăng năng lực phục vụ lên 1 đơn vị, sự hài lòng của KH sẽ tăng lên 0,378 đơn vị. Do đó, kiến thức, nghiệp vụ và phong cách làm việc của nhân viên càng chuyên nghiệp, KH càng thấy yên tâm về dịch vụ đang sử dụng, từ đó có cái nhìn về dịch vụ tốt hơn và cảm thấy hài lòng hơn. Bên cạnh đó, việc các thông tin giao dịch cá nhân có được bảo mật hay không cũng góp phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Yếu tố hệ thống là yếu tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của KH với hệ
số beta chuẩn hóa là 0,283. Khi các yếu tố không đổi, khi yếu tố hệ thống được cải thiện 1 đơn vị, sự hài lòng của KH sẽ tăng lên 0,283 đơn vị. Các biến quan sát cấu thành thang đo hệ thống được giữ lại nói cho thấy rằng khi NH có đơn giản hóa các quy trình thủ tục, tiết kiệm thời gian cho KH, KH sẽ cảm thấy hài lòng hơn. Yếu tố công nghệ cũng là một trong những yếu tố quan trọng cần được chú trọng. Điều này là hợp lí vì ngày nay, đa phần KH đang có xu hướng sử dụng NH điện tử nhiều hơn. Sự trục trặc về hệ thống sẽ khiến nhu cầu của KH không được đáp ứng.
Yếu tố sự tin cậy là yếu tố tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của KH với hệ
đơn vị, sự hài lòng của KH cũng tăng lên 0,227 đơn vị. Trong một số nghiên cứu, yếu
tố này được KH quan tâm nhiều nhất, tuy nhiên, kết quả cho thấy các KH quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố khác, nhưng việc cung cấp một dịch vụ chính xác, đúng như
cam kết sẽ góp phần gia tăng sự hài lòng của KH.
Yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố tác động thứ tư đến sự hài lòng của KH với hệ số beta chuẩn hóa là 0,150. Khi các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố phương tiện hữu hình được cải thiện 1 đơn vị, sự hài lòng của KH sẽ tăng lên 0,150 đơn vị. Phương tiện hữu hình là những yếu tố xuất hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ và có thể nhìn thấy được. Mặc dù kết quả cho thấy KH không quan tâm nhiều đến chúng
như các yếu tố khác nhưng cải thiện các yếu tố này cũng góp phần tác động đến sự hài lòng của KH.
Yếu tố sự thấu hiểu là yếu tố ít tác động nhất đến sự hài lòng của KH với hệ số beta chuẩn hóa là 0,125. Nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi, khi ngân hàng cải thiện yếu tố này 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH cũng sẽ tăng lên 0,125 đơn vị. Nếu ngân hàng tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm và được phục vụ, khách hàng
sẽ cảm thấy hài lòng hơn.
5.2 Hàm ý quản trị
> Đối với yếu tố Năng lực phục vụ:
Một là, các nhân viên cần tiếp tục duy trì và phát huy phong cách phục vụ KH, lịch sự, nhã nhặn và chuyên nghiệp.
Hai là, nhân viên cần rèn thao tác xử lí giao dịch nhanh chóng hơn. PGD nên bố trí thêm một quầy dành riêng cho khách thương gia để các KH khác không cảm thấy bị chen ngang, đồng thời nâng cao sự chuyên nghiệp trong mắt KH. Bên cạnh đó, nhân viên cần rèn luyện thao tác xử lí giao dịch nhanh chóng để tiết kiệm thời gian cho KH khi thực hiện giao dịch tại quầy. Đối với thực trạng tại PGD, PGD chỉ có 3 quầy phục vụ KH, do đó, một số thời điểm lượng KH đông, KH phải ngồi đợi đến lượt. Để làm giảm cảm giác khó chịu phải chờ đợi của KH, PGD nên được bố trí các giải trí khác như ti vi, bánh kẹo và nước uống để KH thoải mái hơn.
Ba là, trong thời đại chuyển đổi số, NH cần có các khóa học đào tạo để bồi dưỡng kiến thức về NH số, các vấn đề gặp phải và cách giải quyết khi KH có thắc mắc về mảng này. Khi KH có những thắc mắc, vấn đề cần hỗ trợ, nhân viên cần giải đáp, tư vấn nhanh chóng, kịp thời hoặc có các phương án thỏa mãn hợp lí để khách hàng.
Bốn là, NH cần có các lớp củng cố, rèn luyện đạo đức nghề nghiệp của nhân viên nhằm tránh việc khai thác thông tin khách hàng với mục đích bất chính. Bên cạnh đó, các thủ tục lừa đảo đánh cắp tiền trong tài khoản ngày càng tinh vi, NH cần nắm bắt và thông báo kịp thời cho khách hàng.
> Đối với yếu tố Hệ thống:
Một là, về các quy trình, thủ tục, NH Á Châu nên xem xét rút gọn thời gian xử lí các thủ tục cho vay, thẩm định KH. Bên cạnh đó, các thủ tục đăng kí dịch vụ cũng cần được đơn giản hóa, giảm các hồ sơ, thủ tục rườm rà. Nếu cải thiện được yếu tố về thủ tục, quy trình được tối giản, tiết kiệm thời gian và hiệu quả, NH sẽ đáp ứng nhu cầu KH nhanh hơn, tạo lợi thế cạnh tranh so với các NH khác.
Hai là, ngày nay, đa số KH đều sử dụng dịch vụ NH điện tử, do đó, NH ACB nên chú trọng cải thiện, nâng cao năng lực công nghệ, hạn chế lỗi vì điều này có thể ảnh hưởng đến sự đảm bảo (yếu tố quan trọng) nếu KH cảm giác không an toàn về dịch vụ này.
Ba là, hotline 24/7 hiện tại là giải pháp tối ưu được NH ACB áp dụng trong việc
chăm sóc KH. Tuy nhiên vừa qua, cuộc tấn công tài khoản qua tin nhắn, nhiều KH gọi về 24/7 nhưng không có điện thoại viên hỗ trợ hoặc chờ rất lâu để được hỗ trợ. Do đó, NH cần bổ sung thêm tư vấn viên bộ phận chăm sóc KH. Hoặc cách khác, khi
KH sử dụng dịch vụ, nhân viên nên đưa số hotline PGD cho khách, hoặc thông tin nhân viên qua zalo để KH có thể được hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời. PGD có thể xem xét bố trí bộ phận chăm sóc KH riêng cho PGD hoặc có bộ phận chăm sóc KH cho từng chi nhánh thay vì bộ phận CSR phải đảm nhận công việc này cộng thêm các
nghiệp vụ khác.
Một là NH cần có tổ chức các khóa nâng cao nghiệp vụ trong bán hàng để nhân
viên có kĩ năng xử lí tốt, giải quyết thỏa đáng các vấn đề cho KH. Bên cạnh đó, các nhân viên phải thường xuyên cập nhật chương trình để tư vấn cho KH chính xác.
Hai là, nội bộ cần phối hợp chặt chẽ hơn như khi KH gặp vấn đề về dịch vụ, các bộ phận từ hotline 24/7 hoặc nhân viên đều có kĩ năng để xử lí tốt thay vì báo về PGD nơi KH đang sử dụng dịch vụ.
Ba là, yếu tố đúng thời gian, về phía nhân viên, khi nhân viên hứa thực hiện giao dịch hoặc có cuộc hẹn với KH, cần cố gắng sắp xếp thực hiện như đúng lời hứa với KH, hạn chế dời hẹn. Về phía NH, nếu vấn đề liên quan đến các bộ phận khác không thuộc quyền quyết định của PGD như thẩm định tài sản, nhân viên cần đốc thúc để hồ sơ được giải quyết nhanh chóng.
Bốn là, nhân viên cần tư vấn, thông tin sản phẩm một cách chi tiết để KH nắm rõ và tự tin sử dụng dịch vụ. Khi nội bộ thay đổi quy định, chương trình, nhân viên cần chú ý nắm bắt và triển khai chính xác đến KH.
> Đối với yếu tố Sự hữu hình:
Một là bố trí, sắp xếp lại không gian để KH cảm thấy không gian rộng hơn, thoải
mái hơn. Bộ phận hành chính cần thường xuyên kiểm tra chất lượng các máy móc, thiết bị, máy ATM để hạn chế lỗi, không làm gián đoạn quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Hai là đội ngũ marketing nên thiết kế các tài liệu, sách ảnh thu hút hơn, phối hợp các tông màu bắt mắt hơn.
> Đối với yếu tố Sự thấu hiểu:
Nhân viên cần có thái độ tận tâm phục vụ, niềm nở với khách hàng. Nhân viên cần có sự tinh tế đối với mọi đối tượng khách hàng để có cách tư vấn phù hợp với nhu cầu và thỏa mãn khách hàng. Mặc dù kết quả cho thấy khách hàng không quan tâm nhiều đến yếu tố này nhưng cách phục vụ của nhân viên tạo cho khách hàng cảm
thấy được quan tâm, chăm sóc nhiệt tình sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên.
5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Một là về dữ liệu nghiên cứu: do hạn chế về thời gian cũng như sự thuận tiện trong việc thu thập mẫu khảo sát, do đó, nghiên cứu chỉ xoay quanh ý kiến của những
KH thuộc PGD và đến giao dịch hoặc rút tiền ở PGD và số lượng mẫu chưa lớn, chưa
thể đại diện cho toàn bộ khách hàng đang dùng dịch vụ tại NH Á Châu. Thời điểm thực hiện khảo sát là sau giãn cách xã hội, do đó, các KH rất ngại tiếp xúc, chính vì vậy kết quả nghiên cứu có thể chưa thực sự chính xác do có một số KH đánh vội cho xong kết quả.
Hai là nghiên cứu chưa tập trung vào các nhóm KH khác nhau, chưa phân tích sâu từng loại sản phẩm.
Ba là mô hình được xây dựng trên 6 yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng trong khi các yếu tố chất lượng dịch vụ khác có thể nên được xem xét và kiểm định để khai thác tốt hơn về sự hài lòng của KH.
> Hướng nghiên cứu tiếp theo:
Thứ nhất để có kết quả chính xác hơn và có cơ sở để đưa ra các quyết định về quản trị, các nghiên cứu tiếp theo cần thu thập cỡ mẫu lớn hơn, và cần được đầu tư hơn về tài chính, thời gian để thu được mẫu tốt hơn và cho ra kết quả tốt hơn. Mẫu cần được lấy nhiều chi nhánh khác, nhiều khu vực khác để mẫu có tính đại diện cao hơn.
Thứ hai là cần nghiên cứu sâu các loại dịch vụ mà NH cung cấp thay vì nghiên cứu chung chung để có cái nhìn tốt hơn về nhu cầu của những nhóm KH đối với các dịch vụ cụ thể khác nhau. Từ đó có các kiến nghị, đề xuất phù hợp hơn để nâng cao sự hài lòng đối với từng phân khúc KH khác nhau.
Thứ ba là các nghiên cứu tiếp theo cần xem xét đưa các yếu tố chất lượng dịch vụ khác vào mô hình.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
> Tiếng Việt
1. Phan, Đ.Q. (2020), “Nghiên cứu sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch
vụ tại NHTM cổ phần Nam A chi nhánh Đồng Nai”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học NH TP.Hồ Chí Minh
2. Trọng, H., & Ngọc, C.N.M. (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,
NXB Hồng Đức, Việt Nam, Tập 1, 295 trang
3. Trọng, H., & Ngọc, C.N.M. (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,
NXB Hồng Đức, Việt Nam, Tập 2, 197 trang
4. Trúc, L.T.T 2013,Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của KH tại NH TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP.HCM, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
5. Diễm, L.Y 2017, Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của NHTM ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN trường hợp nghiên cứu tại NH TMCP Sài Gòn (SCB), Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
6. Thụy, N.V & Đại, Đ.N 8/2012, Phân tích các nhân tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn và lòng trung thành của KH đối với các NHTM tại TP. Hồ Chí Minh, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, Số Chuyên san 8/2012, trang 61-71
7. Thụy, N.V 2016, Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của KH về dịch vụ của NH: nghiên cứu trường hợp Vietcombank tại TP. Hồ Chí Minh, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, Số Chuyên san 12/2016, trang 56-66.
8. Công, N.T (2017). Chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng tại các ngân hàng Thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh, Tp. Hồ Chí Minh
> Tiếng Anh
1. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1985). Problems and strategies in services marketing. Journal of marketing, 49(2), 33-46
2. Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications.
European Journal of marketing.
3. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68.
4. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service
quality. 1988, 64(1), 12-40.
5. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model
of service quality and its implications for future research. Journal of
marketing, 49(4), 41-50.
6. Nguyen, Q. C., Chaipoopirutana, S., & Combs, H. W. (2011). A SERVPERF
model of the Vietnamese banking industry. Journal of business and behavioral
sciences, 23(1), 198.
7. Khan, M. M., & Fasih, M. (2014). Impact of service quality on customer
satisfaction and customer loyalty: Evidence from banking sector. Pakistan Journal of