ctg (1988)
Mô hình SERVQUAL ban đầu được xây dựng dựa trên 10 thành phần bao gồm 97 biến. Các thành phần chính của mô hình bao gồm:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Diễn giải khả năng công ty cung cấp dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn. Nó liên quan đến danh dự và sự hứa hẹn của công ty.
(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Diễn giải sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên,
sự đáp ứng đúng lúc của nhân viên.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Diễn giải về kĩ năng và trình độ của nhân
viên để thực hiện dịch vụ. Thành phần này liên quan đến khả năng nhân viên nắm bắt
thông tin liên quan cần thiết khi tiếp xúc với KH để có những đáp ứng, giải quyết kịp
thời.
(4) Sự tiếp cận (Access): Diễn giải cho việc công ty tạo mọi điều kiện cho KH tiếp cận dễ dàng với dịch vụ như: Rút ngắn thời gian chờ của KH, giờ phục vụ thuận tiện, địa điểm thuận tiện.
(5) Lịch sự (Courtesy): Diễn giải sự lịch sự, tôn trọng và thân thiện của nhân viên (có thể là tiếp tân hoặc hệ thống chăm sóc KH qua điện thoại) với KH
(6) Thông tin (Communication): Diễn giải sự truyền đạt thông tin đến KH. Rào
cản ngôn ngữ nên được chú ý để KH có thể dễ dàng tiếp nhận thông tin. Bên cạnh đó,
thành phần còn đề cập đến việc giải quyết khiếu nại, giải thích thắc mắc cho KH.
(7) Tín nhiệm (Credibility): Diễn giải sự tin tưởng mà KH đặt vào công ty thông
qua tên tuổi, sự nổi tiếng của công ty và nhân cách của nhân viên.
(8) An toàn (Security): Diễn giải khả năng đảm bảo sự an toàn cho KH về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.
(9) Sự hiểu biết (Understanding/Knowing): Diễn giải sự nhận dạng, chú ý KH thường xuyên và tìm hiểu về những nhu cầu của KH.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Diễn giải về vật chất KH tiếp xúc được.
Ví dụ: Cách ăn mặc của nhân viên, trang thiết bị phục vụ.
Trong một nghiên cứu tiếp theo của Parasuraman và ctg (1988), ông ứng dụng lại 10 thành phần trong nghiên cứu trước đó (năm 1985) với số biến không thay đổi để khảo sát 200 người trên 25 tuổi khác nhau tại khu mua sắm. Những người tham gia khảo sát là những đối tượng đang sử dụng hoặc thường hay sử dụng một trong các dịch vụ bao gồm: dịch vụ sửa chữa và bảo trì; NH; dịch vụ viễn thông; dịch vụ môi giới chứng khoán và thẻ tín dụng. Các ngành dịch vụ được chọn đại diện cho các
hình thức dịch vụ khác nhau. Sau khi xử lí số liệu, 10 thành phần ban đầu đã được rút
lại còn 5 thành phần (trong đó, 3 thành phần là gốc còn 2 thành phần sự đảm bảo và sự thấu hiểu được tổng hợp từ 7 thành phần gốc là thông tin, tín nhiệm, an toàn, năng
lực phục vụ, lịch sự, sự hiểu biết và sự tiếp cận). Năm thành phần được rút gọn gồm:
1. Sự hữu hình - Tangibles: Bao gồm những yếu tố vật chất có thể nhìn thấy, được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục và các thiết bị phương tiện để thực hiện dịch vụ, cơ sở vật chất của nơi cung cấp dịch vụ...
2. Sự tin cậy - Reliability: Sự tin cậy là khả năng thực hiện đúng cam kết và giữ đúng lời hứa công ty đã đề ra với KH bao gồm thông tin chính xác, không sai sót trong dịch vụ. Sự tin cậy nhấn mạnh vào khả năng cung cấp dịch vụ cho KH đúng thời gian mà công ty đã hứa hẹn, đem đến sự đáng tin cậy cho KH.
3. Sự đáp ứng - Responsiveness: Nhân tố sự đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng cho KH, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ KH và đáp ứng các yêu cầu của KH.
4. Sự đảm bảo - Assurance: Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ giả định rằng nhân
viên có kiến thức về các sản phẩm và dịch vụ của NH, lịch sự đối với KH và có thể khơi dậy lòng tin và sự tự tin cho KH khi giao dịch. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho KH được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục
vụ, khả năng làm cho KH tin tưởng. Nhờ đó, KH cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
5. Sự thấu hiểu - Empathy: Sự thấu hiểu được hiểu là sự quan tâm, chú ý cá nhân cá nhân từng KH. Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, dành cho KH sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng KH cảm thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Vậy tóm lại thang đo SERVQUAL được đúc kết và thực hiện dựa trên 22 cặp biến quan sát gồm các biến quan sát về sự mong đợi và các biến quan sát về dịch vụ cảm nhận.