lượng dịch vụ thẻ
1.5.1.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời trên thế giới và cũng là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cá nhân, Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý.
Đặc biệt trong lĩnh vực thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triến một loại thẻ tín dụng liên kết với ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgate Minister Credit Card - cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thế thao như bóng đá (The Football Card - thẻ tín dụng với chương trinh bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi Golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ Golf The Australia Golf Link), vv...
Citibank tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng này luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò chơi giải trí đặc biệt và hàng loạt sản phẩm dịch vụ độc đáo khác.
1.5.1.2. Kinh nghiệm của ngăn hàngACB
Tuy là ngân hàng TMCP chưa có bê dày kinh nghiệm nhưng từ khi mới thành lập ACB đã xác định tầm nhìn trở thành ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam. ACB hiện đang thực hiện đầy đù các chức năng của một ngân hàng bán lẻ. Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu. Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao.
Ngoài tiện ích mà thẻ đem lại cho người sử dụng trong thanh toán khi mua bán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền khi cần, thế mạnh trong dịch vụ thẻ ACB là chất lượng phục vụ và những tiện ích cộng thêm cho chủ thẻ. Cụ thể như dịch vụ 24/24 giờ; thanh toán hóa đơn sinh hoạt bằng thẻ qua CallCenter 247; thông báo số dư thẻ và nộp tiền vào thẻ qua mobile banking, home Banking; dịch vụ cứu trợ y tế toàn cầu, bảng tồng
kết giao dịch thẻ hàng năm... đều được các chủ thẻ của ACB sử dụng.
Trong những năm vừa qua ACB đã thực hiện thêm các chương trình khuyến mãi như trúng thưởng cùng thẻ ACB, giảm phí, miễn phí thường niên... khi đăng ký làm thẻ. Hiện ACB đã liên kết, phối hợp với hàng trăm đơn vị/tổ chức cung cấp hàng hóa và dịch vụ, đem lại cho các chủ thẻ ACB những ưu đãi, giảm giá đặc biệt khi mua sắm.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ của ACB được khách hàng đón nhận và nhiều tổ chức trong và ngoài nước bình chọn đánh giá cao qua các năm. Việc khách hàng và tố chức quản lý nhà nước, đối tác nước ngoài dành cho ACB những giải thưởng lớn là minh chứng cho điều này.
1.5.2. Bài học cho Ngăn hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Từ những thành công trong phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng đã cho thấy một NHTM muốn phát triển trong lĩnh vực này cần hội tụ những yếu tố sau:
Thứ nhất, chiến lược kinh doanh khác biệt. NHTM cần nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của khách hàng và đề ra chiến lược phát triển đúng đắn tim cho mình hướng đi, phân khúc thi trường khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai, đa dạng hóa các sản phẩm thẻ, cung Cấp cho chủ thẻ nhiều ưu đãi
liên kêt với nhiêu đôi tác khác nhau. Các ưu đãi vê sản phâm thẻ là điêm mạnh và mũi nhọn đế phát triển dịch vụ thẻ. Ngân hàng cần hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển dịch vụ, trong đó tập trung vào những sản phấm có hàm lượng công nghệ cao, nổi trội nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Thứ ba, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Do đối tượng là khách hàng cá nhân nên việc tiếp thị, quảng bá dịch vụ càng đóng vai trò quan trọng. Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực, uy tín cùa ngân hàng, nắm bắt được cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ. Ngân hàng cần thực hiện chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ.
KÉT LUẬN CHUÔNG 1
Chương 1 cùa luận văn đã khái quát một sô lý luận cơ bản vê dịch vụ thẻ tại NHTM, chỉ ra các cách phân loại thẻ phổ biến hiện nay, phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ, đưa ra các phương pháp đo lường thực trạng dịch vụ thẻ. Trong chương 1 của luận văn cũng đưa ra những bài học kinh nghiệm của các ngân hàng khác về dịch vụ thẻ. Các nội dung được trình bày ở trên là cơ sở lý luận cần thiết để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục cho những tồn tại hiện có.
CHƯ ƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu
2.1 Quá trình nghiên cún
2.1.1 Khung nghiên cứu, chọn đề tài
Tác giả đã tìm hiểu một số vấn đề để đưa ra quyết định chọn đề tài như sau:
- Đe tài được chọn thuộc lĩnh vực ngành học của tác giả là ngành tài chính - ngân hàng và có liên quan đến công việc tác giả đang công tác hiện tại, từ đó giúp đề tài có sự liên kết giữa lý thuyết và thực tiễn.
- Đề tài có tính khả thi cao để thực hiện, là một đề tài không mới nhưng đối tượng nghiên cứu vẫn đang cho thấy tiềm năng phát triển và sản phẩm vẫn rất hữu dụng với thực tế. Đe tài có nhiều tài liệu đã được nghiên cứu từ kế thừa đến có sẵn để đưa vào nghiên cứu, ứng dụng. Bản thân tác giả cũng nồ lực tích lũy kiến thức trong quá trình học tập, làm việc có liên quan đến đề tài là một điều kiện rất thuận lợi, từ đó giúp tác giả có cái nhìn hệ thống, chuyên sâu hơn để đánh giá và thực hiện đề tài.
- Đề tài hỗ trợ cho việc bồ trợ, tích lũy kiến thức và hướng nghiệp công tác chuyên môn của tác giả sau này.
Từ những vấn đề trên, đề tài cho thấy sự phù hợp với điều kiện công tác và nguồn lực hiện có của tác giả, được sự định hướng, tư vấn của giảng viên hướng dẫn và
sự thông qua của hội đồng cơ sở, đã giúp tác giả tự tin hơn đế thực hiện đề tài.
2.1.2 Thu thập dữ liệu
Dựa trên đề tài đà chọn, tác giả đã xác định được đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu, từ đó thực hiện thu thập dữ liệu liên quan. Dữ liệu thu thập dự kiến sẽ được thu thập tùy theo tính chất dữ liệu, nguồn dữ liệu, phù hợp với mục đích nghiên cứu của tác giả trong quá trình thực hiện.
2.1.3 Tham khảo tài liệu và xử lý dữ liệu
Tác giả thực hiện lựa chọn và nghiên cứu các tài liệu tham khảo, loại bỏ các tài liệu không có tính mới, chọn lọc các tài liệu sát với đề tài, ghi nhận các vấn đề cần thiết phục vụ kế thừa cho quá trình nghiên cứu.
2.1.4 Xây dựng đê cương sơ bộ
Tổng hợp các mục 2.1.2 đến 2.1.3 Tác giả tiến hành xây dựng đề cương sơ bộ của đề tài, thiết lập các đầu mục logic, khoa học đế thuận tiện cho việc nghiên cứu kết quả. Sau khi đề cương sơ bộ được thông qua, tác giả tiến hành nghiên cứu đề cương sơ bộ theo tiến độ.
2.1.5 Bảo vệ nghiên cứu sơ bộ
Tác giả khẩn trương triển khai hoàn thiện chi tiết các đầu mục, đưa các tài liệu, dữ liệu đã xử lý vận dụng vào đề tài nhằm thể hiện rõ các đầu mục đã nêu ở đề cương sơ bộ. Tác giả thực hiện điều chỉnh tên, thứ tự đề mục, phát triền các nội dung cần thiết qua sự tư vấn của giảng viên hướng dẫn. Từ đó hoàn thiện nội dung của các chương 1, 2, 3 của đề tài và bảo vệ trước hội đồng nghiên cứu sơ bộ.
2.1.6 Hoàn thiện luận văn
Sau khi có kết quả bảo vệ nghiên cứu sơ bộ, dựa trên kết quả của hội đồng nghiên cứu sơ bộ đánh giá, hướng dẫn, góp ý bổ sung... tác giả sẽ tiến hành hoàn thiện lại các chương 1,2,3 và thực hiện các chương còn lại của đề tài. Bổ sung nội dung các đầu mục như Lời cam đoan, phụ lục, danh mục(nếu có) để hoàn thiện chính thức luận văn từ kết cấu đến hình thức. Cuối cùng, tác giả sử dụng luận văn hoàn thiện để bảo vệ trước hội đồng.
2.2 Phuong pháp nghiên cún
Để thực hiện được các mục đích nghiên cứu, đề tài đã sừ dụng các phương pháp sau đây:
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Nguồn dữ liệu sẵn có từ nguồn tài liệu cơ bản như giáo trình, bài giảng, sách liên quan đến đề tài và nguồn tài liệu kế thừa như luận văn, nghiên cứu, bài báo khoa học từ các tác giả.
- Thu thập số liệu từ các báo cáo của Vietcombank, từ báo cáo của các đơn vị khác, ngân hàng khác về dịch vụ thẻ qua các năm 2016-2020.
- Thu thập số liệu nội bộ từ Trung tâm vận hành quản lý bán lẻ Vietcombank.
2.2.2 Phương pháp phãn tích, tổng hợp
Phương pháp nghiên cứu chủ yểu là tổng họp các tài liệu bao gồm: các giáo trình về nghiệp vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ tại các ngân hàng, các quy
định vê dịch vụ thẻ theo quy định của NHNN, các tô chức hoạt động thẻ, các luận văn có liên quan đến đề tài đã nghiên cứu trước đây.
- Thống kê, tổng hợp, phân tích và dùng các bảng biểu, đồ thị để biểu diễn chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank;
- So sánh các dữ liệu của Vietcombank với các ngân hàng khác theo tiêu chí để làm rõ sự khác biệt;
- Phân tích kết quả điều tra từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ để rút ra các nhận định về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank.
2.2.5 Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh được sử dụng để so sánh hiệu quả dịch vụ thẻ cúa Vietcombank so với các thương hiệu thẻ nội bộ và so với hệ thống các ngân hàng khác tù’ đó đưa đến đánh giá khách quan về chất lượng và hiệu quả của dịch vụ.
2.2.4 Phương pháp quan sát
Qua thực tiễn làm việc tại Trung tâm Hỗ trợ Khách hàng (VCC) tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, tác giả đã sử dụng phương pháp quan sát trực quan đế thu nhận các thông tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank. Tác giả ghi chép và lưu lại nhắm đưa ra kịch bản, câu hỏi phù họp khi cần khảo sát với khách hàng.
2.2.5 Phương pháp điều tra, khảo sát
Tác giả thực hiện một cuộc khảo sát tới 200 khách hàng đà sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam; nội dung khảo sát về mức độ hài lòng khi sử dụng thẻ cá nhân tại Vietcombank, cuộc khảo sát được tiến hành trong khoảng thời gian 3 tháng (từ 01/2021 đến 03/2021) bằng hình thức phát phiếu hỏi trực tiếp. Tổng số phiếu phát ra: 100 phiếu khảo sát cho khách hàng thu về 100 phiếu khảo sát, do dịch bệnh covid nên tác giả chuyển hướng sang khảo sát trực tuyến và thực hiện gửi phiếu khảo sát trực tuyến từ ngày 10/5/2021 cho đến nay. Cuộc khảo sát giúp tác giả xem xét, đánh giá vấn đề một cách tổng quát và thực tế hơn.
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Tiền thân của Vietcombank là Sở quản lý Ngoại hối thuộc ngân hàng Quốc gia Việt Nam được thảnh lập ngày 20/01/1955 theo Nghị định 443/TTg của Thủ tướng Chính phủ. Năm 1961, Sở quản lý Ngoại hối đổi tên thành Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Theo Nghị định 171/Chính phủ ngày 26/10/1961 của Hội đồng Chính phủ. Ngày 01/4/1963, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chính thức ra mắt và đi vào hoạt động với tư cách một pháp nhân ngân hàng đối ngoại. Vietcombank giai đoạn đó mang hai “nhiệm vụ”. Đối nội: tham mưu cho NHNN về quản lỷ ngoại hối. Đối ngoại: thực hiện nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ, tín dụng, các nghiệp vụ ngân hàng đối ngoại như thanh toán xuất nhập khẩu, thanh toán vay nợ, viện trợ quốc tế, các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho cơ quan nước ngoài tại Việt Nam, các dịch vụ chuyền ngân, thanh toán séc với nước ngoài. Trong suốt quá trình xây dựng và trưởng thành, Vietcombank ghi nhận những mốc lịch sử thay đối và đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước.
Giai đoạn 1963-1975, thời kỳ chiến tranh chống Mỹ ác liệt, Vietcombank đảm đương nhiệm vụ lịch sử là ngân hàng thương mại đối ngoại duy nhất của Việt Nam, hỗ trợ chi viện tài chính cho chiến trường miền Nam, đồng thời góp phần xây dựng và phát triển kinh tế miền Bắc. Giai đoạn 1975-1990, Sau ngày miền Nam giải phóng, bằng nhiều biện pháp tích cực và hiệu quả, Vietcombank đã nhanh chóng tiếp quản hệ thống ngân hàng của chế độ cũ, đấu tranh với các ngân hàng nước ngoài, thu về cho quốc gia khối lượng tài sản và vốn ở nước ngoài lên tới hàng trăm triệu đô la Mỹ, góp phần vào công cuộc phát triển kinh tế của đất nước. Cũng trong
thời kỳ này, các môi quan hệ quôc tê của Vietcombank được mở rộng thông qua việc kế thừa quyền hội viên của Việt Nam tại Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF), Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng phát triến Châu Á và mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lỷ với hơn 500 đơn vị ngân hàng đại lý trên toàn thế giới, mở văn phòng đại diện tại nước ngoài, tham gia các hoạt động tài chính tiền tệ thanh toán trong khối SEV.
Giai đoạn 1975 - 1990, Sau ngày miền Nam giải phóng, bằng nhiều
biện pháp tích cực và có hiệu quả, Vietcombank đã nhanh chóng tiếp quản hệ
thống ngân hàng của chế độ cũ, đấu tranh với các ngân hàng nước ngoài, thu
về cho quốc gia một khối lượng tài sản, vốn ở nước ngoài lên tới hàng trăm
triệu đô la Mỹ, góp phần vào công cuộc phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
Cũng trong thời kỳ này, các mối quan hệ quốc tế của Vietcombank được mở
rộng một bước đáng kể thông qua việc kế thừa quyền hội viên của Việt Nam
tại Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF), Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng phát triển
Châu Á, mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý với hon 500 đơn vị ngân hàng
đại lý trên toàn thế giới, mở văn phòng đại diện tại nước ngoài, tham gia các
hoạt động tài chính, tiền tệ, thanh toán trong khối SEV. Vietcombank trở
thành ngân hàng đối ngoại duy nhất của Việt Nam thực hiện độc quyền ngoại
hối trên 3 phương diện: Độc quyền ngoại tệ, độc quyền thanh toán giao dịch
quốc tế, độc quyền cung ứng tín dụng xuất nhập khẩu thể hiện vai trò quan
trọng tháo gờ khó khăn cho sản xuất công nghiệp và nông nghiệp thông qua
cho vay và hỗ trợ doanh nghiệp, là đơn vị đầu tiên đứng ra bảo lãnh nhập
hàng trả chậm, sử dụng uy tín của mình vay các ngân hàng nước ngoài hàng