4.2.2. 1. Phảt triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
Vietcombank cần cố gắng giừ vừng hợp đồng phát hành và thanh toán thẻ Amex để phát huy lợi thế cạnh tranh, dành lấy các ĐVCNT chưa chấp nhận thanh toán thương hiệu thẻ này. Ngoài ra, đẩy mạnh chương trình marketing và chương trình chàm sóc khách hàng để duy trì và mở rộng mạng lới ĐVCNT, từ đó đẩy mạnh doanh số thanh toán cũng như số thẻ phát hành.
Hiện tại, các ĐVCNT châp nhận thẻ cùa Vietcombank chủ yêu là các siêu thị, nhà hàng, khách sạn nhưng thị trường này cũng bị các ngân hàng khác khai thác đến mức bão hòa. Để chù thẻ có nhiều điểm chi tiêu thẻ, cần phải đẩy mạnh phát triển mạng lưới ĐVCNT sang cá các loại hình đơn vị vốn không phải là truyền thống như điện tử, quần áo thời trang, mỹ phẩm, trung tâm ngoại ngữ, bệnh viện,...
Bên cạnh việc phát triên vê diện rộng, chính sách phát triên vê chiêu sâu cũng cân được quan tâm.
Trước hêt việc tập trung vào những ĐVCNT có doanh sô cao cũng hêt sức quan trọng. Ngân hàng cần có những chính sách hợp lý để toàn bộ các ĐVCNT này chỉ thanh toán qua Vietcombank, không sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác nữa, đảm bảo không phải đầu tư thêm mà lại tăng đáng kể doanh số nguồn thu phí. Ngoài ra, căn cứ vào các vào việc tổng hợp doanh số thanh toán của các ĐVCNT hàng tháng, quý, năm Vietcombank có thê phân loại đơn vị hoặc cho nhân viên của đơn vị có doanh số cao và ổn định như tiền thưởng, tặng phẩm, các chuyến du lịch, cộng điểm thưởng với ĐVCNT hoạt động hiệu quả. Qua đó nhằm khuyến khích đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ qua máy EDC của Vietcombank nhiều hơn.
Ngoài ra Vietcombank cũng cân định kỳ cử cán bộ xuông các ĐVCNT đê khảo sát, kiếm tra và bảo dường máy, sửa chữa kịp thời những hỏng hỏng đề kéo dài thời gian sử dụng và để xem thực tế ĐVCNT sử dụng thiết bị đó có hiệu quả không, có vướng mác gì trong việc thanh toán thẻ. Cũng cần hướng dẫn, đào tạo cho nhân viên của ĐVCNT về cách sử dụng máy, cập nhật những thông tin mới về tình hình thẻ giả mạo...đê nâng cao hiệu quả của ĐVCNT.
9
4.2.2.2. Phảt trỉên mạng lưới ATM
- Cân quy hoạch việc lăp đặt ATM đê khai thác hiệu quả hơn công suât máy.
Phải nghiên cứu, khảo sát các khu công
nghiệp, khu chê xuât, các trường đại học, cao đăng và trung học chuyên nghiệp nơi có số lượng lớn học sinh, sinh viên tương đối ốn định qua các năm, các trung tâm du lịch, trung tâm thương mại... thậm chí có thê đặt thành cụm máy nơi thường xuyên có đông người thực hiện giao dịch, nhất là vào các kỳ lương, tết, lễ hội.... tạo
sự nhanh chóng không phải mât thời gian chờ đợi, chô đặt máy ATM phải thoáng mát, vệ sinh sạch sẽ, được bảo đảm an toàn, có bảo vệ, có camera theo dõi.
- Nâng cao chất lượng hoạt động của máy: Nghiên cứu nâng cấp cấu hình của ATM, cũng như phần mềm xử lý giao dịch để tàng tốc độ giao dịch, giảm bớt các thao tác cho khách hàng. Hầu hết các máy ATM xử lỷ lượng giao dịch rất lớn và cần được bảo trì đúng cách để đảm bảo sự chính xác trong giao dịch của khách hàng. Cần đảm bảo các module phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, màn hình, bàn phím được bảo trì đúng cách, các thiết bị lỗi cần được phát hiện sớm và thay thế, đảm bảo mạng được duy trì và hoạt động tốt.
- Công tác tiếp quỹ (tiếp tiền, thay biên lai, nhật ký giao dịch...) phải được chú trọng, hạn chế tối đa tình trang máy hết tiền, ngừng giao dịch do hết giấy, cần phải phân loại và kiểm tra tiền cẩn thận trước khi cho vào hộp tiền tránh để xảy ra trường hợp trả tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông cho khách hàng.
về xử lý các sự cố liên quan tới ATM: Đôi khi ATM có thể gặp sự cố làm máy không hoạt động như nghẽn mạch, hết giấy nhật ký..., khi đó Ngân hàng cần phải có bộ phận thường xuyên theo dõi tình trạng hoạt động của các ATM để kịp thời có biện pháp khắc phục bảo đảm ATM hoạt động thông suốt. Theo xu hướng phát triển cùa nhiều nước như Singapore, Malaysia thì các Ngân hàng thường sử dụng các công ty chuyên cung cấp các dịch vụ chăm sóc ATM để nâng cao chất lượng dịch vụ của ATM, thay vì phải sử dụng một bộ phận trong Ngân hàng đề thực hiện việc này. Từ kinh nghiệm đó thì Ngân hàng nên thành lập một bộ phận trực thuộc hệ thống Ngân hàng để chuyên môn hóa công tác chăm sóc máy ATM, nâng cao và đảm bảo chất lượng dịch vụ của các máy ATM.
4.2.3. Hiện đại hỏa công nghệ và nâng cao chất lượng kỹ thuật của thẻ
Là một sản phẩm công nghệ cao nên nền tảng hệ thống công nghệ tiên tiến, tiêu chuẩn quốc tế, hoạt động ổn định là yếu tố sống còn của dịch vụ thẻ. Vietcombank cần triển khai phát hành tất cả các loại thẻ với công nghệ thẻ hiện đại hiện nay như thẻ Chip EMV Contactless đế tăng tính bảo mật của thẻ.
Ngân hàng cũng cần đầu tư hơn nữa vào hệ thống phát hiện và phòng ngừa rủi ro thẻ; hệ thống đường truyền, đảm bảo hệ thống ATM không bị xảy ra tình
trạng nghẽn mạch như hiện nay và máy ATM hoạt động ổn định không xảy ra những trường hợp đáng tiếc như máy thường xuyên báo lỗi đường truyền không thực hiện được giao dịch vào những thời gian cao điếm; trích tiền trong tài khoản khách hàng rồi nhưng khách hàng vẫn chưa nhận được tiền, hoặc máy phải bảo trì với tần suất quá thường xuyên.
4.2.4. Tăng tỉnh bảo mật giúp hạn chế rủi ro trong giao dịch thẻ
Rủi ro là vấn đề không thể tránh khỏi trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào, và ngân hàng phải chấp nhận nó vi lợi nhuận. Như vậy, quản lý rủi ro trong lĩnh vực này không phải là triệt tiêu rủi ro mà giảm thiểu rủi ro ở mức thấp nhất có thể chấp nhận được. Và để đạt được hiệu quả cao trong việc phòng trù’ rủi ro thì các biện pháp trên không thể thực hiện riêng rẽ mà phải phối hợp nhau để đạt mục tiêu giảm thiểu tổn thất cho khách hàng và cả ngân hàng.
Hiện nay trên thế giới, hàng năm mảng dịch vụ thẻ đem lại lợi nhuận hàng chục tỷ đô la Mỹ cho các bên tham gia. Đây là nguồn thu tương đối ổn định và cỏ chiều hướng gia tăng. Tuy nhiên, bên cạnh đó là rủi ro đà và đang xảy ra, kể các rủi ro tiềm ẩn như các khoản quá hạn thanh toán cùa chủ thẻ đã làm giảm lợi nhuận hoặc tổn thất cho các chủ thể tham gia, đặc biệt là ngân hàng phát hành.
Hoạt động kinh doanh thẻ cùa Vietcombank trong những năm vừa qua, mặc dù số lượng rủi ro xảy ra không nhiều nhưng cũng gây ra cho ngân hàng những tổn thất đáng kể. Trong giai đoạn hiện nay, khi thị trường Việt Na vẫn còn là thị trường sơ khai và có nhiều kẽ hở trong hoạt động thanh toán thẻ đã tạo kiều kiện cho các đối tượng gian lận có cơ hội lấy cáp thông tin cùa chù thẻ đế lợi dụng trục lợi. Đặc biệt là hiện nay với công nghệ phát triển hiện đại thì hiện tượng “skimming” (lấy cắp dữ liệu thẻ) và fishing (lừa gạt lấy thông tin cá nhân) ngày càng phổ biến. Do đó Vietcombank cần có các biện pháp hạn chế rủi ro:
Tuân thủ chặt chẽ các quy định của Ngân hàng nhà nước và Tố chức thẻ quốc tế về thủ tục phát hành, thanh toán và các quy định có hên quan đến việc quản lý và kiểm soát rủi ro.
Chú trọng hướng dẫn các nghiệp vụ thanh toán thẻ đối với các đơn vị chấp nhận thẻ, đặc biệt là cách nhận dạng thẻ giả mạo.
Phôi họp tích cực với các ngân hàng bạn đê thông báo kịp thời cho nhau các trường hợp lừa đảo và tổ chức các buổi thảo luận để các nhân viên trao đổi kinh nghiệm quản lý và kiểm soát rủi ro thẻ.
Vietcombank có thể mua bảo hiểm cho các nghiệp vụ thẻ (nếu có), tốt nhất ngân hàng nên trích lập dự phòng rủi ro để bù đáp cho các rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thẻ.
4.2.5. Truyền thông và bảo vệ thương hiệu
4.2.5.1 Chiến lược marketing quảng bá sản phẩm
Hiện tại, dịch vụ thẻ mới chỉ được biết đến trong một bộ phận nhỏ trong cộng đồng dân cư, chủ yếu là các cán bộ ở một số thành phố lớn, một số quan chức chính phủ và số ít sinh viên,... Vì vậy muốn cho dịch vụ thẻ thực sự là một dịch vụ thanh
1 J • ụ •••••••
toán phổ biến, thông dụng thì các ngân hàng nói chung và Vietcombank nói riêng không thế bỏ qua công tác marketing tiếp thị, quảng cáo sản phấm của mình rộng rãi đến mọi tầng lóp dân cư, cụ thể như sau:
Cần tăng cường quảng bá bộ nhận diện thương hiệu của Vietcombank trên toàn hệ thống tại các điểm giao dịch, ATM cũng như POS.
Cần đấy mạnh quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyền thanh, truyền hình,...) cùng với các panô quảng cáo trên đường phố. Nên học tập kinh nghiệm quảng cáo của các ngân hàng tiến tiến trong khu vực và trên thế giới.
Nhất thiết phải có những chương trình tìm hiểu về các dịch vụ thẻ của Vietcombank trên truyền hình dưới các dạng phim khoa học ngắn hay các buổi hởi đáp về các vấn đề kinh tế - xã hội. Các chương trình này Vietcombank nên tài trợ nhằm giúp cho đa số người dân có cơ hội tiếp cận và có sự hiểu biết cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác của Vietcombank.
Chuẩn hóa và đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ theo hướng chuyên nghiệp hóa, hiệu quả. Chú trọng công tác hậu mãi đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank.
Nên áp dụng mô hình phát hành thẻ trực tiếp cho các khách hàng tại các Trung tâm mua sắm lớn, cần có chiến lược tiếp thị cho những khách hàng truyền thống,
công ty lớn, phôi họp với những công ty, quảng cáo dịch vụ thanh toán thẻ đên các nhân viên của họ, đồng thời có chính sách ưu đãi đặc biệt cho những công ty này khi sử dụng các dịch vụ cộng thêm của Vietcombank.
4.2.5.2 Truyền thông tới khách hàng, đối tác và cộng đồng
Trong thời đại mà mạng xã hội như facebook, zalo, zing, instagram, tiktok... phát triến nhanh chóng, tin tức được đăng tải tràn lan qua các mạng xã hội mà không cần kiểm chứng. Khách hàng sẽ rất dễ bị ảnh hưởng tiêu cực từ những nguồn tin không chính thống gây ảnh hưởng tiêu cực tới uy tín thương hiệu của ngân hàng. Vì vậy Vietcombank cần có đội ngũ chuyên sử lý sự cố trên bào chí , truyền thông. Đội ngũ này cần nhanh chóng kịp thời đưa ra các thông tin chính xác tránh gây hiểu
lầm cho khách hàng.
4.2.6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng luôn là vấn đề được nhiều ngân hàng quan tâm. Khách hàng thân thiết gắn bó hay không là nhờ khâu chăm sóc khách hàng. Vì vậy Vietcombank cần:
4.2.6.1. Tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
“Cần xây dựng chuấn mực đối với tất cả các nhân viên phục vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ cho nhân viên từ chi nhánh tới phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, mang phong cách riêng của Vietcombank. Tiến hành thường xuyên chiến dịch “khách hàng bí mật”. Trong quá trình đó cần đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình, đề từ đó có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác nhất. Nên xây dựng chính sách khen thưởng và xù phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn.”
4.2.6.2. Xảy dựng chính sách khách hàng
Chính sách phục vụ khách hàng ưu tiên: xây dựng tiêu chuẩn và chính sách đặc biệt dành cho khách hàng VIP, khách hàng gắn bó lâu dài, thân thiết là rất quan trọng đế gắn kết khách hàng luôn đồng hành với ngân hàng. Ngoài các chính sách ưu tiên khi thực hiện giao dịch, ưu đãi về phí và tiêu chuẩn phục vụ, nên có các
chương trình cộng điêm tích lũy đôi với môi giao dịch chi tiêu, thanh toán. Các chương trình này sẽ kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ để tận dụng ưu đãi, mặt khác cũng tạo sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ cùa ngân hàng khác, tạo mối gắn kết
lâu dài
Chính sách chăm sóc khách hàng: có thư cảm ơn, hoặc tin nhắn cảm ơn, chúc mừng khách hàng vào những dịp đặc biệt như nghit lề, tết, sinh nhật ...
Chính sách đãi ngộ khách hàng khi sử dụng dịch vụ: cộng điềm thưởng khi chi tiêu. Khách hàng sử dụng càng nhiều thì điểm thưởng càng nhiều. Các điểm thưởng này sẽ được quy đối thành quà tặng khi đến kỳ.
4.2.6.3. Phát triển nhiều kênh hỗ trợ giải quyết khiến nại, thắc mắc cho khách hàng
Xây dựng kênh khiếu nại qua email, điện thoại, website, fanpage, chatbot, để khách hàng có thể bày tỏ những thắc mắc cũng như những điều chưa hài lòng của mình. Mặt khác ngân hàng nên phát triển dịch vụ self-service đế khách hàng chủ động tạo tra soát khiếu nại thẻ qua dịch vụ ngân hàng điện tử thay vì phải gửi email, điện thoại hay đến trực tiếp quầy giao dịch. Từ thông tin khách hàng cập nhật qua dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng sẽ nhanh chóng nắm bắt được vấn đề phát sinh và có thể đưa ra các cách giải quyết phù hợp nhanh chóng, kịp thời. Điều này đẩy mạnh công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng và giải quyết sự cố.
4.2.7. Nâng cao chất lượng nguồn nhãn lực
4.2.7. ĩ. Đào tạo nguồn nhản lực
Vietcombank có lợi thế là có đội ngũ nhân viên trẻ và năng động. Tuy nhiên, thông thường đội ngũ nhân viên trẻ thì thường thiếu kinh nghiệm thực tế. Chính vì vậy cần tổ chức liên tục những khóa đào tạo để nâng cao năng lực cho nhân viên. Để tư vấn và hướng dẫn hiệu quả thì nhân viên ngân hàng phải là người am hiểu sâu
sắc về các đặc tính, lợi ích của sản phẩm. Vietcombank cũng cần triển khai việc đưa nhân viên tham gia các hội thảo, buồi chia sẻ kinh nghiệm của các chuyên gia trong nước và nước ngoài, có thề cắt cử cán bộ xuất sắc đi học hỏi kinh nghiệm của các nước cỏ trình độ phát triển công nghệ cao đế cập nhật công nghệ mới. Ngoài những kiến thức về sản phẩm dịch vụ cần đẩy mạnh hơn các kỹ năng như: kỹ năng
giao tiêp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tư vân, kỹ năng bán chéo, kỹ năng xử lý tình huống ... cho nhân viên.
Ngoài ra, Vietcombank cũng cần đảm bảo giải quyết tốt công tác khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với việc sử dụng các dịch vụ thanh toán thẻ, cụ thể như sau:
+ Đơn giản hóa các bước xử lý quy trình khiếu kiện/khiếu nại. + Giảm thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng.
+ Thành lập các bộ phận chuyên nghiên cứu và đưa ra các phương pháp xử lý nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ thanh toán, giảm thiểu số lượng lỗi phát sinh.
7.2.7.2. Chính sách đãi ngộ
Vietcombank được đánh giá là 1 trong 10 doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam. Đe tiếp tục giữ vững danh hiệu này cũng như giũ' chân nhân tài lao động thi Vietcombank cần xây dựng, củng cố “Vàn hóa doanh nghiệp’1 lành mạnh và thân thiện;có chế đố lương phù hợp với trình độ cũng như sự nồ lực cúa từng cá nhân, vừa tạo được sự cạnh tranh để hoàn thành công việc vừa giúp nhân viên cảm thấy họ được phát huy hết năng lực của minh; thường xuyên có những phần thưởng phù hợp đế công nhận nồ lực của nhân viên, giúp họ cảm thấy được