a) Đổi với các khách hàng là chủ thè
Đế đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank, tác giả đã tiến hành khảo sát 200 khách hàng của Vietcombank đã sử dụng dịch vụ thẻ bằng bảng câu hỏi, bảng câu hỏi này tác giả sử dụng chính mẫu mà Vietcombank đã từng sử dụng, nội dung các câu hỏi xoay quanh các tiêu chí đinh tính đã được phân tích ở chương 1, ngoài ra để làm rõ thêm một số vấn đề tác giả đã đưa thêm một số câu hỏi thêm để phục vụ khảo sát:
- Đặc điểm đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietcombank - Khách hàng tiếp cận với thẻ qua nguồn thông tin nào
- Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ mà Vietcombank cung cấp
- Từ kết quả ở Phụ lục II và III, các biếu đồ được tác giả xây dựng tính theo phần trăm số lượng Khách hàng lựa chọn trên tổng số 200 khách hàng.
Tác giả đã tiên hành gửi phiêu câu hỏi tại một sô địa điêm giao dịch và biêu mẫu google trên khu vực Hà Nội và địa bàn lân cận. Phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho những khách hàng đến giao dịch tại quầy dịch vụ thẻ của Chi nhánh/PGD Vietcombank và gửi trực tuyến. Đã có 200 khách hàng trả lời phiếu câu hởi và kết quả đạt được như sau:
'' Khảo sát giới tính khách hàng
Có 87 khách hàng là nam và 113 khách hàng nữ tham gia khảo sát
2*
*Khảo sát độ tuôi khách hàng
Biêu đô 3.11: Khảo sát độ tuôi của khách hàng
(Nguồn: Tác giả tổng họp)
Nhìn vào biểu đồ có thể thấy độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều nhất từ 18-30 chiếm 37%; từ 31-40 chiếm 31,5% ; từ 41-50 chiếm 16,5%; trên 50 tuổi chiếm 10% và cuối cùng là 5% cho độ tuổi dưới 18 tuổi. Nhìn qua thấy phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ cùa Vietcombank trong độ tuổi đi làm và còn trẻ. Do đó họ dễ dàng tiếp nhận với các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ngân hàng. Việc khảo sát độ tuồi đa dạng cũng nhằm để phân khúc khách hàng
*Khảo sát nghề nghiệp khách hàng
Từ kết quả phụ lục II, khách hàng Vietcombank hiện phần lớn đều đang đi làm; 31,5% là kinh doanh tự do (tự mở cửa hàng, buôn bán, mở doanh nghiệp ...); 25,5% là nhân viên văn phòng; 22% là làm việc tại các khu công nghiệp. Học sinh sinh viên sử dụng của Vietcombank cũng khá nhiều 14,5%; còn lại là 6,5% là nghỉ
hưu. Theo xu hướng hiện đại, phân lớn người đi làm rât ít thời gian đê di chuyên trong khi thương mại điện từ phát triến, mua hàng online thanh toán trực tuyến qua thẻ phát triển rất nhanh chính đó là tiền đề thúc đẩy khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ.
*Khảo sát thu nhập của khách hàng
Thu nhập của khách hàng
■ Dưới 5 triêu
■ 5-15 triệu
■ 15-25 triệu
■ Trên 25 triêu
Biêu đô 3.12: Khảo sát thu nhập của khách hàng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Nhìn qua biểu đồ thấy khách hàng sử dụng dịch vụ có thu nhập từ 5-15 triệu chiếm nhiều nhất 62%; từ 15-25tr chiếm 23%; dưới 5 triệu chiếm 10,5%; và trên 25 triệu chiếm 4,5%.
*Kháo sát nguồn tiếp cận của khách hàng
Phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của Vietcombank thông qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân và đối tác chiếm 43,5%, của nhân viên ngân hàng 26,5%; qua phương tiện internet, báo, tạp chí cũng chiếm tỷ trọng khá cao 23% và cuối cùng quảng cáo, tờ rơi chỉ chiếm 7%. Qua đó cho thấy chất lượng dịch vụ tốt thì khách hàng mới giới thiệu cho người thân của mình sử dụng. Mặt khác sự tận tình của nhân viên ngân hàng và hoạt động quảng cáo, marketing đóng vai trò rất quan trọng để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều đó phần nào chứng minh việc đề cao chất lượng dịch vụ là vô cùng cấp thiết.
*Khảo sát lý do lựa chọn dịch vụ của khách hàng• • • • O
Biêu đô 3.13: Khảo sát lý do lựa chọn dịch vụ của khách hàng
(Nguồn: Tác giả tông hợp)
Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ là do công ty khách hàng trả lương qua tài khoản Vietcombank chiếm 39,5%; 27% chọn sử dụng dịch vụ dựa vào uy tín của ngân hàng; 10% và 12,5% do dịch vụ cùa ngân hàng tiện ích phù hợp và đa dạng với phu cầu của khách hàng. Chỉ có 8,5% khách hàng cho rằng phí ngân hàng đưa ra là hợp lý; 2,5% cuối cùng gồm 5 khách hàng lại chọn ngẫu nhiên hoặc chỉ đơn giản là phòng giao dịch ngay gần nhà. Ở khảo sát này chất lượng dịch vụ được thể hiện ở cách tiếp cận với ngân hàng từ nhiều góc độ, phần nào đánh giá cảm nhận ban đầu của khách hàng đối với thương hiệu.
*Khảo sát Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
Từ kết quả phụ lục III, ta thấy khách hàng sử dụng dịch vụ
Vietcombank đã có thâm niên. Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ
Vietcombank có thời gian từ 1-3 năm chiếm 33%; từ 3-5 năm chiếm 25% ; từ
5-8 năm chiếm 19,5%. Trên 8 năm cũng có tỷ trọng cao 14%. Qua đây thấy rõ
là Vietcombank có lượng khách hàng sử dụng lâu dài khá lớn. Đây là một ưu
thế mà Vietcombank đang nắm giữ, cần được phát huy và càng cần phát triển
dịch vụ để khách hàng ngày càng tin tưởng vào sự lựa chọn của mình. Sự gắn
bó cũng góp phân đánh giá sự tin tưởng và trung thành của khách hàng với sản
phấm, từ đó ngân hàng đánh giá được chất lượng trong các quãng thời gian.
*Khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng
Biêu đô 3.114: Khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng
(Nguồn: Tác giả tông hợp)
Trong các tiện ích mà khách hàng đang sử dụng thì rút tiền đang chiếm tỷ trọng cao nhất 34,5%, cho thấy nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng vẫn rất lớn. Các khách hàng sử dụng thẻ cho mục đích mua sắm tại các siêu thị, nhà hàng và chi tiêu thanh toán trực tuyến cũng chiếm tỷ trọng khá cao lần lượt là 29,5 và 20%. Đặc biết, có tới 16% khách hàng được khảo sát cho biết sử dụng thẻ cho tất cả các mục đích trên. Qua đó cho thấy khách hàng có xu hướng dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt sang thanh toán qua thẻ. Đây là dấu hiệu tích cực cho thấy phần nào chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank đã đáp ứng được nhu cầu thanh toán sử dụng thẻ của khách hàng. Đây là khảo sát quan trọng trong việc đánh giá và nhu cầu
*Khảo sát tần suất gặp phải vẩn đề khi sử dụng thẻ của Khách hàng
Bảng 3.4: Đánh giá tần suất gặp phải các vẩn đề khi sử dụng thẻ của khách hàng
Các mức đảnh giả: 1: Chưa bao giờ; 2: Thỉnh thoảng;
3: Thường xuyên; 4: Rât thường xuyên
1 2 3 4
Máy ATM thường xuyên hết tiền 11% 85% 2% 2%
Thẻ bị nuốt trong máy ATM của VCB 72% 28% 0% 0%
Máy ATM thường xuyên phải bảo trì 13% 70% 12% 5%
Thẻ không thể thanh toán được 30% 62% 6% 2%
Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân
--- > 92% 9 7% 1% 0%
(Nguôn: Tác giả tông họp)
Theo kêt quả phụ lục III, tính theo phân trăm sô lựa chọn của khách hàng trên tổng số 200 khách hàng, ta có thể thấy trong quá trình sử dụng thẻ của Vietcombank, khách hảng vẫn gặp phải tình trạng máy ATM hết tiền hoặc bảo trì khi khách hàng cần thực hiện giao dịch rút tiền, gặp lồi khi thực hiện thanh toán thẻ trực tuyến hoặc quẹt thẻ tại POS, bị trừ tiền không rõ nguyên nhân. Xảy ra tình trạng này là do nhiều khách hàng chưa đăng kí sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng, hoặc thẻ của khách hàng quá cũ dẫn đến tình trạng vật lí thẻ không được đảm bảo, thẻ bị trừ tiền không rõ nguyên nhân có thể do khách hàng dùng thẻ để thanh toán các dịch vụ cho phép tự động gia hạn dịch vụ khi đến kì tiếp theo, hoặc cũng có thể thẻ của khách hàng bị kẻ xấu đánh cắp thông tin trong quá trình khách hàng sử dụng thẻ... Dù nguyên nhân nào đi nừa thì Vietcombank cũng cần phải có những biện pháp để khắc phục tình trạng này.
*Khảo sát mức độ quan trọng của các tiêu chí lụa chọn thẻ tín dụng của khách hàng Bảng 3.5: Đánh giá mức độ quan trọng khi sử dụng các tiêu chỉ để lựa
chọn thẻ tín dụng ngân hàng của khách hàng
Cảc mức đảnh giá: 1: Không quan trọng; 2: Bình thường; 3: Quan trọng;
1 2 3
Lãi suất 5% 22% 73%
Phí thường niên 3% 15% 82%
Thời gian miễn lãi 12% 15% 73%
Phạm vi sử dụng thẻ (trong và ngoài nước) 10% 21% 69% Các mức phí khác (Phí chậm trả, phí ứng tiền
mặt, phí chuyển đồi ngoại tệ) 9% 32% 59%
Tặng thưởng (Các chương trình khuyến mại) và
ưu đãi đi kèm 9% 55% 36%
Dịch vụ khách hàng 7% 29% 64%
Bảo mât• 0% 7% 93%
Uy tín của ngân hàng phát hành 10% 27% 63%
Thương hiệu của thẻ (Visa, Master, JCB, Amex) 57% 21% 22%
Tính canh tranh• 22% 59% 19%
\---
(Nguôn: Tác giả tông họp)
Từ kết quả ở phụ lục III, tính theo phần trăm số khách hàng lựa chọn trên tổng số 200 khách hàng, cỏ thể thấy, mức phí, lãi suất, thời gian miễn lãi, phạm vi
sử dụng thẻ và tặng thường (các chương trình khuyên mại) và ưu đãi đi kèm của thẻ là những tiêu chí đa số các khách hàng đánh giá là quan trọng khi lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng. Do đó Vietcombank cần có những chính sách phí và chương trình khuyến mại hấp dẫn để kích thích khách hàng phát hàng và sử dụng thẻ của ngân hàng. Với mức lãi suất thẻ tín dụng từ 15%/năm đối vói thẻ hạng bạch kim, khách hàng ưu tiên, 17% với hạng vàng và 18% với hạng chuẩn đang khá cạnh tranh và gần như thấp nhất thị trường. Các mức phí thường niên hiện tại của Vietcombank cũng khá cạnh tranh, thời gian miễn lãi cũng lên tới 45 đến 55 ngày với tùy từng loại thẻ.
Ngoài ra, khảo sát cũng cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng, mức độ bảo mật hay uy tín của ngân hàng cũng là những tiêu chí khách hàng khá quan tâm khi cân nhắc sử dụng thẻ. Cụ thể, với tiêu chí dịch vụ chăm sóc khách hàng có tới 64% khách hàng cho rằng đây là tiêu chí quan trọng, 93% khách hàng với tiêu chí mức độ an toàn, bảo mật và 63% khách hàng với tiêu chí uy tín của ngân hàng phát hành. Các chương trình khuyến mãi chưa hấp dẫn, mặc dù có nhiều khách hàng đang rất quan tâm đến yếu tố này. Vì vậy đòi hỏi ngân hàng cần quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các kênh như quầy giao dịch, hotline hỗ trợ khách hàng; đầu tư, phát triến các hệ thống phát hiện và phòng ngừa rủi ro của giao dịch thẻ, đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin thẻ của khách hàng cũng như không ngừng nâng cao uy tín cùa ngân hàng thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
*Khảo sát mức độ hài lòng các sản phẩm thẻ
Bảng 3.6: Đánh giá mức độ hài lòng của các sản phẩm thẻ
2
Đánh giá mức độ hài lòng cùa các sản phâm thẻ
Chưa sử dụng Hài lòng Bình thường Không hài lòng rr^l 9 /V • 4-* Thẻ nôi đia• • 0 97 81 22 r 7
Thẻ quôc tê thương hiệu Visa 27 82 73 18
r r
Thẻ quôc tê thương hiệu Master 39 58 92 11
7 7 1
Thẻ quôc tê thương hiệu Amex 75 42 43 40
Thẻ quốc tế thương hiệu JCB 98 42 55 5
7 7
Thẻ quôc tê thương hiệu Unionpay 182 7 9 2
Kêt quả trên cho thây sản phâm thẻ nội địa đang chiêm ưu thê khi đạt được
nhiều kết quả hài lòng nhất tù’ khách hàng, ngược lại thẻ Amex cho thấy sự hạn chế trong việc sử dụng và thanh toán ở Việt Nam do chỉ thanh toán được tại các điểm chấp nhận thẻ của Vietcombank, phần nào đem lại những trải nghiệm không tốt tới khách hàng. Các sản phẩm thẻ còn lại đa phần được khách hàng tin tưởng lựa chọn, xong vẫn còn nhiều khách hàng không hài lòng đó là cơ sở đế ngân hàng cần đánh giá lại sản phẩm. Bên cạnh đó, các sản phẩm thương hiệu khách hàng không lựa chọn như JCB và Unionpay đang cho thấy sức cạnh tranh rất kém của các thương hiệu này. Ngân hàng và các thương hiệu cần đưa ra thêm nhiều ưu đãi, khuyến mãi, truyền thông và quảng cáo, thâm chị điều hướng những thị trường được ưa chuộng sừ dụng. Chất lượng dịch vụ thẻ cũng được thể hiện ở thương hiệu thẻ khách hàng lựa chọn, việc đánh giá giúp ngân hàng phát triển nhưng thương hiệu mạnh và khắc phục những thương hiệu yếu.
'Khảo sát mức độ hài lòng vê hạn mức tín dụng của thẻ tín dụng
Sales
■ Rât phù họp
■ Thấp hơn mong đợi
■ Cao hơn nhu cầu
__ A A r
Biêu đô 3.15: Kháo sát mức độ hài lòng vê hạn mức thẻ tín dụng được câp của khách hàng
(Nguồn: Tác giả tông hợp)
Qua biểu đồ tính theo số lượng khách hàng lựa chọn trên tổng số 200 khác
hàng, có thể thấy phần lớn các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cảm thấy hạn mức
tín dụng thẻ mà khách hàng được cấp rất phù hợp với nhu cầu chi tiêu của khách
hàng chiếm tới 81%, chỉ có 12% khách hàng cảm thấy hạn mức thấp hon mong
đợi và 7% cám thấy cao hon mong đợi. Sự hài lòng về hạn mức cũng góp phần
làm tăng chất lượng cho thẻ tín dụng của Vietcombank.
*Khảo sát các tiêu chí chất lượng theo ý kiến khách hàng
Bảng 3.7: Đánh giá chất lượng theo ỷ kiến của khách hàng
Các mức đảnh giá: ỉ: Rất hài lòng; 2: Hài lòng;
3: Chưa hài lòng; 4: Hoàn toàn không hài lòng
1 2 3 4
Sản phẩm thẻ của VCB đa dạng,
nhiều tiên ích• 25% 72% 3% 0%
Phí dich vu canh tranh• • 23% 68% 7% 2%
Thời gian miền lãi của thẻ tín dụng
phù hợp 29% 63% 7% 1%
Phạm vi sử dụng thẻ rộng rãi 9% 85% 6% 0%
Mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng 15% 80% 3% 2%
Thông tin về ưu đãi và khuyến mại
của VCB luôn cập nhật 22% 71% 6% 1%
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua
hotline tốt 17% 46% 25% 12%
Thái độ phục vụ của nhân viên Vietcombank nhiệt tình, ân cần, chu đáo, chủ động giải thích và tư vấn
38% 56% 5% 1%
Các chi nhánh, PGD sang trọng, tiện
nghi 11% 77% 7% 5%
Thủ tục phát hành thẻ đơn giản, thời
gian nhanh chóng 15% 63% 18% 4%
Các khiếu nại được xử lý nhanh
chóng 10% 43% 32% 15%
(Nguôn: Tác giả tông hợp)
Việc khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ theo đánh giá của khách hàng giúp ngân hàng nắm bắt được các khía cạnh dịch vụ tốt, chưa tốt của Vietcombank. Kết quả cho thấy đa phần khách hàng cũng đang tạm hài lòng với các tiêu chí này. Tuy nhiên vẫn còn đó như thủ tục phát hành đang còn rườm rà, thời gian xử lý khiếu nại đối với thẻ nội địa thực tế đang từ 7-15 ngày làm việc, thẻ quốc tế từ 45-60 ngày
làm việc đang quá lâu trong khâu xử lý và chờ kết quả. Các tra soát khiếu nại từ việc lộ lọt thông tin, khách hàng bị lợi dụng lừa đảo có khả nãng thu hồi thấp, dẫn đến bức xúc và phần nào làm giảm sự tin tưởng đối với tra soát của ngân hàng.Dịch vụ hotline 24/7 có dấu hiệu quá tải và rất khó kết nổi.. .Từ đó ta thấy ngân hàng còn rất nhiều vấn đề cần giải quyết nhàm mang lại những trải nghiệm và sự hài lòng tốt