Bộ công an cần có biện pháp chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh thẻ; đảm bảo an toàn cho các điểm đặt máy ATM, các thông tin, mật khẩu thẻ của khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông và internet, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và các NHTM. Có chế tài xử lỷ khẩn cấp các trường hợp lộ thông tin dịch vụ thẻ, xây dựng kênh tố giác, khiếu nại trực tuyến đế khách hàng kịp thời thông báo.
Bộ Thông tin và tuyên truyền đẩy mạnh công tác quảng bá về dịch vụ thẻ đến người dân qua các kênh đa dạng đế người dân nhìn thấy được những lợi ích vượt trội của dịch vụ.
Bộ Công thương có những biện pháp thúc đây thương mại quôc tê và thanh toán điện tử để khuyến khích doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thẻ đạt hiệu quả cao nhất.
KÉT LUẬN CHUÔNG 4
Đê nâng cao chât lượng dịch vụ thẻ và đưa kênh giao dịch này đên với nhiêu khách hàng và tạo lập thói quen giao dịch không dùng tiền mặt trong tương lai thì Vietcombank cần thực hiện đồng bộ các giải pháp nhàm hoàn thiện cơ sở hạ tầng, nâng các chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng cường an ninh bảo mật, phát triền nguồn nhân lực. Bên cạnh sự nỗ lực của ngân hàng, để tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển ngày càng sâu rộng, cần có sự quan tâm đúng mực từ phía Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước, Chính phủ cần sớm có chính sách định hướng,
các vãn bản điều chỉnh, hướng dẫn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng thúc đẩy các thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục, phát triển hạ tầng công nghệ thông tin và internet.
KẾT LUẬN
Dịch vụ thẻ Ngân hàng là một trong những dịch vụ hiện đại, phố biến trên thế giới và ngày càng tăng trưởng mạnh mẽ tại Việt Nam. Thẻ thanh toán ngày càng khẳng định vai trò và những ưu thế so với phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác. Thanh toán bằng thẻ không chỉ đem lại các tiện ích cho người sử dụng thẻ mà còn mang lại cho các Ngân hàng nguồn thu nhập đáng kể cũng như là tiêu chí khẳng định sự tiến bộ về mặt công nghệ của Ngân hàng.
Đe có thể hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, ngân hàng Vietcombank nói riêng và các NHTM nói chung phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhàm giảm tới mức tối thiểu thanh toán dùng tiền mặt trong nền kinh tế, tăng lưu lượng và phương tiện thanh toán hiện đại qua ngân hàng. Sức ép cạnh tranh ngày càng lớn đặt các ngân hàng đứng trước những cơ hội và thách thức không hề nhỏ.
Trải qua hơn hai mươi năm triển khai dịch vụ thẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam về lĩnh vực thẻ. Qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, mang lại nhiều thảnh quả lớn cho thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, đứng trước xu hướng cạnh tranh giữa các ngân hàng nội địa và sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài, Vietcombank cần có những chiến lược phát triển dịch vụ thẻ sâu rộng, không chỉ phát triển về mặt số lượng mà còn phát triển về mặt chất lượng để giữ vững và nâng cao vị thế số một trên thị trường thẻ Việt Nam.
Thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài, với mong muốn đóng góp cho sự phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank, luận vãn đã giải quyết được một số vấn đề cơ bản sau:
Thứ nhất, đề tài đã hệ thống được những vấn đề lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ, từ đó đề ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank.
Thứ hai, đê tài đã đi sâu đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietcombank qua các chỉ tiêu định tính và khảo sát khách hàng, đồng thời đề tài cũng ghi nhận những kết quả đạt được và các hạn chế cần khắc phục về chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank.
Thứ ba, trên cơ sở lý thuyết tại chương một, phân tích thực trạng ở chương hai, đề tài đã đề xuất ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank.
Qua luận văn này, em hy vọng những giải pháp được đưa ra sẽ phần nào khắc phục được những mặt còn hạn chế về dịch vụ thẻ của Vietcombank, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Vũ Trọng Đạo, 2019. Phát triên hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng. Luận văn Thạc sĩ trường Học Viện
Ngân hàng.
2. Trần Văn Hệ, 2018. Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội. Luận văn Thạc sĩ Quản trị các tố
chức tài chính, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
3. Nguyễn Thị Hoa, 2018. “Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương
Mại Cô Phần Đầu Tư & Phảt Triển Việt Nam - Chi Nhánh Đông Đô Luận văn
Thạc sĩ tài chính - ngân hàng, trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
4. Hiệp hội thẻ Việt Nam, Báo cáo kết quả hoạt động thè từ 2016-2020 (lưư hành nội bộ).
5. Phạm Mỹ Linh, 2019. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thường Việt Nam Chỉ nhánh Sở giao dịch. Luận văn Thạc sĩ tài
chính - ngân hàng, trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
6. Trần Bình Minh, 2017. Giải phảp nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cô phần A Châu - Chi nhánh Hà Thành Ngân hàng
nhà nước Vỉệt Nam. Luận văn Thạc sĩ trường Học viện Ngân hàng.
7. Hồ Thị Như Ngọc, 2018. Nảng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam. Luận vàn Thạc sĩ tài chính - ngân hàng, trường
Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
8. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, (2016 - 2020), Báo cáo tổng kết
của Trung tâm quản lỷ vận hành bản lẻ (Lưu hành nội bộ).
9. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, (2016 - 2020), Báo cáo thường niên.
10. Quyết định số 2545/QĐ-TTG ngày 30/12/2016 về việc Phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam trong giai đoạn 2016 — 2020.
11. Lê Huyền Trang, 2014. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP
Quân Đội - Hội sở chính. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, trường Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
12. Nguyễn Đức Tài, 2016. Phảt triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - Chi nhảnh Đông Anh. Luận văn Thạc sĩ tài chính — ngân
hàng, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
13. Trần Thị Phương Thảo, 2017. Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhảnh Hà Tĩnh. Luận văn Thạc sĩ
Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
14. Phan Ngọc Thu, 2014. Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngăn hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nang. Luận văn Thạc sĩ tài chính - ngân hàng,
trường Đại học Đà Nang.
15. Bùi Quang Tiên, 2013. Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013 - 2014. Tạp chí tài chỉnh Việt Nam, nghiên cứu trao đối.
16. Nguyễn Huyền Trang, 2014. Nâng cao chất lượng dịch vụ thè tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triên nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi.
Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Thăng Long.
17. Thông tin website Vietcombank <https://portaĩ.vietcombank.com.vn/>, [Ngày truy cập: 15 tháng 03 năm 2021].
18. Thông tin website cafef ngày 27/03/2021 <https://cafef.vn/>, [ Ngày truy cập: 27 tháng 03 năm 2021].
PHỤ LỤC I
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VÈ DỊCH vụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯONG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)
Xin kính chào anh/chị!
Hiện nay tôi đang là học viên cao học ngành Tài chính - Ngân hàng trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội. Tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” cho luận văn của mình. Đe hoàn thành nghiên cứu này tôi cần sự giúp đỡ của các anh/chị là những khách hàng trực tiếp sử dụng thẻ của Vietcombank bằng cách trả lời những câu hỏi trong bảng câu hởi này. Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tôi hoàn thành bản khảo sát này. Tôi xin cam đoan mọi thông tin của anh/chị sẽ được giừ bí mật, và các thông tin điều tra chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu mà không vì các mục đích sinh lợi nào khác. Mọi ý kiến của anh/chị vô cùng quý giá đối với luận văn tốt nghiệp cùa tôi. Tôi xin chân thành cảm ơn !
Họ và tên khách hàng đánh giá:... 1. Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị *
□ Nam □ Nữ
2. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của anh/chị: * □ Dưới 18 tuổi
□ Từ 18-30 tuổi □ Từ 31-40 tuổi □ Từ 41-50 tuổi □ Trên 50 tuổi
3. Nghề nghiệp hiện tại của anh chị là; □ Học sinh/sinh viên
□ Nhân viên văn phòng
□ Công nhân Khu công nghiệp □ Kinh doanh tự do
□ Nghỉ hưu
4. Thu nhập hiện tại của anh/chị là khoảng bao nhiêu/tháng? □ Dưới 5 triệu
□ 5-15 triệu
□ 15-25 triệu □ Trên 25 triệu
5. Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ của Vietcombank qua kênh nào? □ Qua phương tiện internet, báo, tạp chí
□ Quảng cáo, tờ rơi
□ Bạn bè, người thân giới thiệu
□ Tại ngân hàng khi tới giao dịch
6. Hãy cho biết lí do sử dụng thẻ Vietcombank của anh/chị? □ Công ty trả lương qua tài khoản Vietcombank
□ Uy tín của ngân hàng □ Sản phẩm đa dạng
□ Dịch vụ tiện ích □ Mức phí hợp lý □ Lý do khác
7. Anh/chị đã sử dụng thẻ của Vietcombank trong bao lâu? □ Dưới 1 năm
□ 1-3 nãm □ 3-5 năm □ 5-8 năm
□ Trên 8 năm
8. Anh/chị thường sử dụng thẻ cho mục đích nào? □ Rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn □ Mua sắm tại các siêu thị, nhà hàng
□ Chi tiêu thanh toán trực tuyến □ Tất cả các dịch vụ trên
r \
9. Vân đê các anh/chị thường gặp phải khi sử dụng thẻ của Vietcombank? Chưa bao giờ Thỉnh thoảng Thường xuyên Rất thường xuyên
Máy ATM thường xuyên hết tiền
Thẻ bị nuốt trong máy ATM của
VCB
Máy ATM thường xuyên phải bảo trì
Thẻ không thể thanh toán đươc•
BỊ trừ tiền không rõ nguyên nhân
10. Dành cho các anh/chị sử dụng thẻ tín dụng, xin anh/chị hày đánh giá mức độ quan trọng khi sử dụng các tiêu chí sau để lựa chọn thẻ tín dụng của
ngân hàng: Không quan trọng Bình thường Quan trọng Lãi suất Phí thường niên rrni > • • •'S 1 •
Thời gian miên lãi
Phạm vi sử dụng thẻ (trong và ngoài nước)
Các mức phí khác (Phí chậm trả, phí ứng tiền mặt, phí chuyên đôi
ngoại tệ)
Tặng thưởng (Các chương trình khuyến mại) và ưu đãi đi kèm
Dịch vụ khách hàng Bảo mât•
Thương hiệu của ngân hàng phát hành
Thương hiệu của thẻ (Visa, Master, JCB, Amex)
11. Anh/chị vui lòng cho biêt mức độ hàng lòng của anh/chị vê các sản phâm thẻ hiên tai của Vietcombank:
Chưa sử dụng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Thẻ nôi đia• •
Thẻ quốc tế thương hiệu Visa Thẻ quốc tế thương hiệu
Master
Thẻ quốc tế thương hiệu Amex Thẻ quốc tế thương hiệu JCB
Thẻ quốc tế thương hiệu Unionpay
12. Hạn mức tín dụng có phù hợp với chi tiêu hàng tháng của anh/chị không? □ Rất phù hợp
□ Thấp hơn mong đợi
□ Cao hơn nhu cầu của tôi
13. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ đang sử dụng theo tiêu chí:
Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng
Hoàn toàn không hài lòng Sản phẩm thẻ của VCB
đa dạng, nhiều tiện ích Phí dich vu canh tranh• •
Thời gian miễn lãi của thẻ tín dụng phù hợp
Phạm vi sử dụng thẻ rộng rãi
Mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng
Thông tin về ưu đãi và khuyển mại cùa VCB
luôn cập nhật
Dich vu hỗ trơ Khách• • • hàng qua hotline tốt
Thái độ phục vụ của nhân viên Vietcombank nhiêt• tình, ân cần, chu đáo, chủ
14. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ của Vietcombank tới người thân, bạn bè: động giải thích và tư vấn
Các chi nhánh, PGD sang trọng, tiện nghi
Thủ tục phát hành thê đơn giản, thời gian nhanh chóng
Các khiếu nại được xử lý nhanh chóng
□ Chăc chăn □ Có thể
□ Không
15. Ý kiến đóng góp với Vietcombank nhằm nâng cao chất lương dịch vụ thẻ của ngân hàng?
PHỤ LỤC II
DANH SÁCH KÉT QUẢ CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC KHẢO SÁT
Đơn vị tính: người Giới tính Nữ 87 Nam 113 ĐÔ tuổi __________________________________ •_____________________________________ Dưới 18 tuổi 10 Từ 18-30 tuổi 74 Từ 31 -40 tuổi 63 Từ 41-50 tuổi 33 Trên 50 tuồi 20 Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 29
Nhân viên văn phòng 51
Công nhân khu công nghiệp 44
Kinh doanh tư do• 63
Nghỉ hưu 13 Thu nhập Dưới 5 triêu• 21 5-15 triêu• 124 15-25 triêu• 46 Trên 25 triêu• 9
PHỤ LỤC III
KẾT QUẢ KHẢO SÁT
Đơn vị tính: Người Nguồn tiếp cận
Qua phương tiện internet, báo, tạp chí 46
Quảng cáo, tờ rơi 14
Bạn bè, người thân giới thiệu 87
Tại ngân hàng khi tới giao dịch 53
Lý do lưa chon dich vu thẻ của Vietcombank
______________________________ •__________________ ♦______ •_______ •__________________________________________________________________
Công ty trả lương qua tài khoản Vietcombank 79
Uy tín của ngân hàng 54
Sản phẩm đa dạng 20
Dich vu tiên ích• • • 25
Mức phí hợp lý 17
Lý do khác 5
Thòi gian sử dụng thẻ của Vietcombank
Dưới 1 năm 17 1-3 năm 66 3-5 năm 50 5-8 năm 39 Trên 8 năm 28 Mục đích sử dụng thẻ --- ĩ 7
Rút tiên, chuyên khoản, thanh toán hóa đơn 32
r
Mua săm tại các siêu thị, nhà hàng 40
Chi tiêu thanh toán trực tuyên 59
7
Tât cả các dich vu• • 69
r
Các vân đê thường gặp khi sử dụng thẻ Vietcombank
Chưa bao giờ Thình thoảng Thường xuyên Rất thường xuyên
Máy ATM thường xuyên hết tiền 22 172 4 2
Thẻ bị nuốt trong máy ATM của
VCB 144 56 0 0
Máy ATM thường xuyên phải
bảo trì 26 140 24 10
Thẻ không thể thanh toán được 60 124 12 4
Đánh giá mức độ quan trọng khi sử dụng các tiêu chí sau để lựa chọn thẻ tín dụng của ngân hàng Không quan trọng Bỉnh thường Quan trọng Lãi suất 11 44 145 Phí thường niên 6 30 164
Thời gian miễn lãi 24 30 146
Phạm vi sử dụng thẻ (trong
và ngoài nước) 20 42 138
Các mức phí khác (Phí
chậm trả, phí ứng tiền mặt, phí chuyển đổi ngoại tệ)
18 64 118
Tặng thưởng (Các chương trình khuyến mại) và ưu
đãi đi kèm
18 110 72
Dịch vụ khách hàng 14 58 128
Bảo mât• 0 14 186
Thương hiệu của ngân
hàng phát hành 20 54 126
Thương hiệu của thẻ (Visa,
Master, JCB, Amex) 114 42 44
Tính canh tranh• 44 118 38
Đánh giá mức độ hài lòng của các sản phâm thẻ
Chưa sử dụng Hài lòng Bình