Chăm sóc khách hàng luôn là vấn đề được nhiều ngân hàng quan tâm. Khách hàng thân thiết gắn bó hay không là nhờ khâu chăm sóc khách hàng. Vì vậy Vietcombank cần:
4.2.6.1. Tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
“Cần xây dựng chuấn mực đối với tất cả các nhân viên phục vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ cho nhân viên từ chi nhánh tới phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, mang phong cách riêng của Vietcombank. Tiến hành thường xuyên chiến dịch “khách hàng bí mật”. Trong quá trình đó cần đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình, đề từ đó có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác nhất. Nên xây dựng chính sách khen thưởng và xù phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn.”
4.2.6.2. Xảy dựng chính sách khách hàng
Chính sách phục vụ khách hàng ưu tiên: xây dựng tiêu chuẩn và chính sách đặc biệt dành cho khách hàng VIP, khách hàng gắn bó lâu dài, thân thiết là rất quan trọng đế gắn kết khách hàng luôn đồng hành với ngân hàng. Ngoài các chính sách ưu tiên khi thực hiện giao dịch, ưu đãi về phí và tiêu chuẩn phục vụ, nên có các
chương trình cộng điêm tích lũy đôi với môi giao dịch chi tiêu, thanh toán. Các chương trình này sẽ kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ để tận dụng ưu đãi, mặt khác cũng tạo sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ cùa ngân hàng khác, tạo mối gắn kết
lâu dài
Chính sách chăm sóc khách hàng: có thư cảm ơn, hoặc tin nhắn cảm ơn, chúc mừng khách hàng vào những dịp đặc biệt như nghit lề, tết, sinh nhật ...
Chính sách đãi ngộ khách hàng khi sử dụng dịch vụ: cộng điềm thưởng khi chi tiêu. Khách hàng sử dụng càng nhiều thì điểm thưởng càng nhiều. Các điểm thưởng này sẽ được quy đối thành quà tặng khi đến kỳ.
4.2.6.3. Phát triển nhiều kênh hỗ trợ giải quyết khiến nại, thắc mắc cho khách hàng
Xây dựng kênh khiếu nại qua email, điện thoại, website, fanpage, chatbot, để khách hàng có thể bày tỏ những thắc mắc cũng như những điều chưa hài lòng của mình. Mặt khác ngân hàng nên phát triển dịch vụ self-service đế khách hàng chủ động tạo tra soát khiếu nại thẻ qua dịch vụ ngân hàng điện tử thay vì phải gửi email, điện thoại hay đến trực tiếp quầy giao dịch. Từ thông tin khách hàng cập nhật qua dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng sẽ nhanh chóng nắm bắt được vấn đề phát sinh và có thể đưa ra các cách giải quyết phù hợp nhanh chóng, kịp thời. Điều này đẩy mạnh công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng và giải quyết sự cố.
4.2.7. Nâng cao chất lượng nguồn nhãn lực
4.2.7. ĩ. Đào tạo nguồn nhản lực
Vietcombank có lợi thế là có đội ngũ nhân viên trẻ và năng động. Tuy nhiên, thông thường đội ngũ nhân viên trẻ thì thường thiếu kinh nghiệm thực tế. Chính vì vậy cần tổ chức liên tục những khóa đào tạo để nâng cao năng lực cho nhân viên. Để tư vấn và hướng dẫn hiệu quả thì nhân viên ngân hàng phải là người am hiểu sâu
sắc về các đặc tính, lợi ích của sản phẩm. Vietcombank cũng cần triển khai việc đưa nhân viên tham gia các hội thảo, buồi chia sẻ kinh nghiệm của các chuyên gia trong nước và nước ngoài, có thề cắt cử cán bộ xuất sắc đi học hỏi kinh nghiệm của các nước cỏ trình độ phát triển công nghệ cao đế cập nhật công nghệ mới. Ngoài những kiến thức về sản phẩm dịch vụ cần đẩy mạnh hơn các kỹ năng như: kỹ năng
giao tiêp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tư vân, kỹ năng bán chéo, kỹ năng xử lý tình huống ... cho nhân viên.
Ngoài ra, Vietcombank cũng cần đảm bảo giải quyết tốt công tác khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với việc sử dụng các dịch vụ thanh toán thẻ, cụ thể như sau:
+ Đơn giản hóa các bước xử lý quy trình khiếu kiện/khiếu nại. + Giảm thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng.
+ Thành lập các bộ phận chuyên nghiên cứu và đưa ra các phương pháp xử lý nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ thanh toán, giảm thiểu số lượng lỗi phát sinh.
7.2.7.2. Chính sách đãi ngộ
Vietcombank được đánh giá là 1 trong 10 doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam. Đe tiếp tục giữ vững danh hiệu này cũng như giũ' chân nhân tài lao động thi Vietcombank cần xây dựng, củng cố “Vàn hóa doanh nghiệp’1 lành mạnh và thân thiện;có chế đố lương phù hợp với trình độ cũng như sự nồ lực cúa từng cá nhân, vừa tạo được sự cạnh tranh để hoàn thành công việc vừa giúp nhân viên cảm thấy họ được phát huy hết năng lực của minh; thường xuyên có những phần thưởng phù hợp đế công nhận nồ lực của nhân viên, giúp họ cảm thấy được trân trọng được vinh danh; xây dựng cơ chế thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng khách quan; xây dựng những lộ trình thăng tiến để nhân viên có động lực phấn đấu hoàn thành tốt công việc cùa mình.
4.2.7.3. Chính sách kiêm tra giảm sát
Bên cạnh đào tạo và đãi ngộ cần có chính sách kiểm tra giám sát đo lường chất lượng nhân viên được đào tạo, cũng như cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, về kiểm tra trình độ của nhân viên, Vietcombank tiến hành hàng năm chương trình kiểm tra nội bộ, thực hiện kiểm tra đánh giá toàn bộ cán bộ ngân hàng. Các bài thi được thực hiện trên máy về các kiến thức, nghiệp vụ ngân hàng, về đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Vietcombank đang triển khai chương trình khách hàng bí mật tại các chi nhánh phòng giao dịch trên toàn quốc và chương trình tiếp nhận khiếu nại của khách hàng qua điện thoại tại Vietcombank
Contact Center. Hàng tháng ban QLCL sẽ đưa ra những chi nhánh có nhiêu phàn nàn về dịch vụ để các chi nhánh kiểm tra và điều chỉnh lại.• • •
4.3. Một số kiến nghị về điều kiện để thực hiện giải pháp
4.3.1. Kiến nghị với Chỉnh phủ
4.3.1.1. Cải thiện môi trường kình tế - xã hội
Môi tnrờng kinh tế - xà hội ốn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triền, phát triển thẻ cũng không nằm ngoài quy luật đó. Kinh tế - xã hội có ổn định và phát triển bền vững thỉ đời sống của người dân mới được cải thiện, quan hệ quốc tế mới được mở rộng, mới có điều kiện tiếp xúc với các công nghệ thanh toán hiện đại của NH. Kinh tế - xã hội có phải triển thì các NH mới có thể mở rộng đối tượng phục vụ mình. Do đó, Chính phủ cần có những chính sách nhằm thúc đẩy nền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân được ồn định như:
Hoàn thiện thể chế kinh tế thị trường đồng bộ và hiện đại là tiền đề quan trọng thúc đẩy quá trình cơ cấu lại nền kinh tế, chuyển đổi mô hình tăng trưởng, ổn định kinh tế vĩ mô.
Tiếp tục đổi mới việc xây dựng và thực thi luật pháp bảo đảm cạnh tranh bỉnh đẳng, minh bạch giữa các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế. Đổi mới công tác quy hoạch, kế hoạch và điều hành phát triển kinh tế theo cơ chế thị trường, đồng thời thực hiện tốt chính sách xã hội.
Thực hiện hệ thống cơ chế và chính sách phù hợp, đặc biệt là cơ chế, chính sách tài chính, tiền tệ nhằm nâng cao chất lượng tăng trưởng, bảo đảm sự phát triền an toàn, lành mạnh của nền kinh tế
4.3.1.2. Tạo điều kiện phát triển dịch vụ thanh toán qua ngăn hàng
Ban chỉ đạo phát triển công nghệ quốc gia cần quan tâm hơn nữa đến việc phát triển công nghệ phục vụ thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó có hình thức thanh toán thẻ.
- Chỉ đạo phát triển mạnh cơ sở hạ tầng viễn thông.
- Nghiên cứu đề xuất Quốc hội hoặc ban hành mới hoặc bố sung các văn bản pháp quy điều chỉnh hình thức thanh toán Thẻ ở nước ta.
- Sớm ban hành các chính sách thúc đây thanh toán không dùng tiên mặt như: chính sách thát chặt quản lý tiền mặt, tăng phí sử dụng tiền mặt đế người dân chuyển sang hình thức thanh toán khác, ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
- Quy định về việc trả lương qua tài khoản và sử dụng các phương tiện thanh toán KDTM cho các khoản chi tiêu công. Trong tương lai cần sớm ban hành quy định các khoản chi tiêu ngân sách phải sử dụng phương tiện thanh toán điện tử.
Nhà nước nên có những quy định ràng buộc liên kết ngành như bưu điện, thuế, nước, điện, các khoản thu ngân sách nhà nước để thực hiện thanh toán các chi phí điện, nước, điện thoại....qua tài khoản tại ngân hàng. Điều đó sẽ có tác dụng rất trong việc hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế và nâng cao được ý thức của người dân trong việc thực hiên các dịch vụ thanh toán cùa ngân hàng.
4. ỉ. 1.3. Đấu tranh chống tội phạm về thẻ
Đe chống lại nạn lừa đảo, Chính phủ cần:
Ban hành các quy định nhằm cấm đoán mọi hoạt động làm giả các công cụ hoặc thiết bị thanh toán. Nghiêm cấm việc sử dụng mọi phương tiện kỹ thuật có khả năng xâm nhập vào các giao dịch điện tử hoặc sản xuất ra các loại thiết bị hoặc
công nghệ giả có khả nãng chuyến tiền thông qua đường điện tử.
Bổ sung luật chống lừa đảo, lập ra các loại tội danh dân sự và hình sự đối với hoạt động trộm cắp tên cá nhân hoặc tên doanh nghiệp đế tạo ra một nhận dạng mới đề giao dịch sử dụng bất kỳ công cụ thanh toán nào.
4.3.2. Kiến nghị với Ngăn hàng Nhà nước
4.3.2.1. Hoàn thiện khung phảp lỷ cho mọi hoạt động của dịch vụ Thẻ
NHNN cần tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý, khắc phục những bất cập giữa quy chế hiện hành về phát hành và thanh toán Thẻ với các văn bản pháp lý có liên quan. NHNN cần kiến nghị với Chính Phủ về việc sửa đối các văn bản pháp lỷ liên quan đến thanh toán Thẻ đảm bảo tính chất đồng bộ, tạo sự chủ động cho các NHTM trong phát hành và thanh toán Thẻ, trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh Thẻ lâu dài.
NHNN cũng cân đưa ra những quy định cụ thê đê kiêm soát các hoạt động giao dịch ATM như quy định giải quyết tranh chấp giữa ngân hàng và khách hàng, quy định bảo mật cho các ngân hàng, quy định bảo vệ thông tin cá nhân và bồi thường cho khách hàng khi dịch vụ bị gián đoạn.
NHNN cần soạn thảo và đề xuất với chính phủ nhừng quy định về chính sách ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm khuyến khích người
dân sử dụng phương tiện thanh toán này.
Ngoài ra, NHNN cũng nên đưa ra định hướng và lộ trinh phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ thẻ đế các ngân hàng xây dựng định hướng phát triến của minh, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung.
Có thể nói, để các NHTM có thể yên tâm định hướng phát triển dịch vụ Thẻ tại Việt Nam trong khuôn khổ pháp luật, NHNN cần sớm nghiên cứu, đề xuất các phương án trình Chính phù và ban hành và những văn bản hướng dẫn cụ thể để góp phần tạo lòng tin cho các ngân hàng cũng như khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.
4.3.22. Tạo điều kiện thuận lọi cho các NHTM tham gia vào hoạt động kỉnh doanh thẻ
Ngân hàng nhà nước cần thường xuyên tố chức các khóa đào tạo, hội thảo để hướng dẫn các ngân hàng thực hiện nghiệp vụ thẻ sao cho phù hợp với thông lệ quốc tế và các yêu cầu của NHNN cũng như các vấn đề liên quan đến hạn chế rủi ro cho ngân hàng trong kinh doanh thẻ. Đồng thời đế tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ, NHNN cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những vi phạm quy chế hoạt động thẻ
4.3.3. Kiến nghị với các Bộ, Ban ngành khác
Bộ công an cần có biện pháp chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh thẻ; đảm bảo an toàn cho các điểm đặt máy ATM, các thông tin, mật khẩu thẻ của khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông và internet, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và các NHTM. Có chế tài xử lỷ khẩn cấp các trường hợp lộ thông tin dịch vụ thẻ, xây dựng kênh tố giác, khiếu nại trực tuyến đế khách hàng kịp thời thông báo.
Bộ Thông tin và tuyên truyền đẩy mạnh công tác quảng bá về dịch vụ thẻ đến người dân qua các kênh đa dạng đế người dân nhìn thấy được những lợi ích vượt trội của dịch vụ.
Bộ Công thương có những biện pháp thúc đây thương mại quôc tê và thanh toán điện tử để khuyến khích doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thẻ đạt hiệu quả cao nhất.
KÉT LUẬN CHUÔNG 4
Đê nâng cao chât lượng dịch vụ thẻ và đưa kênh giao dịch này đên với nhiêu khách hàng và tạo lập thói quen giao dịch không dùng tiền mặt trong tương lai thì Vietcombank cần thực hiện đồng bộ các giải pháp nhàm hoàn thiện cơ sở hạ tầng, nâng các chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng cường an ninh bảo mật, phát triền nguồn nhân lực. Bên cạnh sự nỗ lực của ngân hàng, để tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển ngày càng sâu rộng, cần có sự quan tâm đúng mực từ phía Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước, Chính phủ cần sớm có chính sách định hướng,
các vãn bản điều chỉnh, hướng dẫn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng thúc đẩy các thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục, phát triển hạ tầng công nghệ thông tin và internet.
KẾT LUẬN
Dịch vụ thẻ Ngân hàng là một trong những dịch vụ hiện đại, phố biến trên thế giới và ngày càng tăng trưởng mạnh mẽ tại Việt Nam. Thẻ thanh toán ngày càng khẳng định vai trò và những ưu thế so với phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác. Thanh toán bằng thẻ không chỉ đem lại các tiện ích cho người sử dụng thẻ mà còn mang lại cho các Ngân hàng nguồn thu nhập đáng kể cũng như là tiêu chí khẳng định sự tiến bộ về mặt công nghệ của Ngân hàng.
Đe có thể hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, ngân hàng Vietcombank nói riêng và các NHTM nói chung phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhàm giảm tới mức tối thiểu thanh toán dùng tiền mặt trong nền kinh tế, tăng lưu lượng và phương tiện thanh toán hiện đại qua ngân hàng. Sức ép cạnh tranh ngày càng lớn đặt các ngân hàng đứng trước những cơ hội và thách thức không hề nhỏ.
Trải qua hơn hai mươi năm triển khai dịch vụ thẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam về lĩnh vực thẻ. Qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, mang lại nhiều thảnh quả lớn cho thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, đứng trước xu hướng cạnh tranh giữa các ngân hàng nội địa và sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài, Vietcombank cần có những chiến lược phát triển dịch vụ thẻ sâu rộng, không chỉ phát triển về mặt số lượng mà còn phát triển về mặt chất lượng để giữ vững và nâng cao vị thế số một trên thị trường thẻ Việt Nam.
Thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài, với mong muốn đóng góp cho sự