3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Tiền thân của Vietcombank là Sở quản lý Ngoại hối thuộc ngân hàng Quốc gia Việt Nam được thảnh lập ngày 20/01/1955 theo Nghị định 443/TTg của Thủ tướng Chính phủ. Năm 1961, Sở quản lý Ngoại hối đổi tên thành Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Theo Nghị định 171/Chính phủ ngày 26/10/1961 của Hội đồng Chính phủ. Ngày 01/4/1963, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chính thức ra mắt và đi vào hoạt động với tư cách một pháp nhân ngân hàng đối ngoại. Vietcombank giai đoạn đó mang hai “nhiệm vụ”. Đối nội: tham mưu cho NHNN về quản lỷ ngoại hối. Đối ngoại: thực hiện nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ, tín dụng, các nghiệp vụ ngân hàng đối ngoại như thanh toán xuất nhập khẩu, thanh toán vay nợ, viện trợ quốc tế, các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho cơ quan nước ngoài tại Việt Nam, các dịch vụ chuyền ngân, thanh toán séc với nước ngoài. Trong suốt quá trình xây dựng và trưởng thành, Vietcombank ghi nhận những mốc lịch sử thay đối và đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước.
Giai đoạn 1963-1975, thời kỳ chiến tranh chống Mỹ ác liệt, Vietcombank đảm đương nhiệm vụ lịch sử là ngân hàng thương mại đối ngoại duy nhất của Việt Nam, hỗ trợ chi viện tài chính cho chiến trường miền Nam, đồng thời góp phần xây dựng và phát triển kinh tế miền Bắc. Giai đoạn 1975-1990, Sau ngày miền Nam giải phóng, bằng nhiều biện pháp tích cực và hiệu quả, Vietcombank đã nhanh chóng tiếp quản hệ thống ngân hàng của chế độ cũ, đấu tranh với các ngân hàng nước ngoài, thu về cho quốc gia khối lượng tài sản và vốn ở nước ngoài lên tới hàng trăm triệu đô la Mỹ, góp phần vào công cuộc phát triển kinh tế của đất nước. Cũng trong
thời kỳ này, các môi quan hệ quôc tê của Vietcombank được mở rộng thông qua việc kế thừa quyền hội viên của Việt Nam tại Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF), Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng phát triến Châu Á và mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lỷ với hơn 500 đơn vị ngân hàng đại lý trên toàn thế giới, mở văn phòng đại diện tại nước ngoài, tham gia các hoạt động tài chính tiền tệ thanh toán trong khối SEV.
Giai đoạn 1975 - 1990, Sau ngày miền Nam giải phóng, bằng nhiều
biện pháp tích cực và có hiệu quả, Vietcombank đã nhanh chóng tiếp quản hệ
thống ngân hàng của chế độ cũ, đấu tranh với các ngân hàng nước ngoài, thu
về cho quốc gia một khối lượng tài sản, vốn ở nước ngoài lên tới hàng trăm
triệu đô la Mỹ, góp phần vào công cuộc phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
Cũng trong thời kỳ này, các mối quan hệ quốc tế của Vietcombank được mở
rộng một bước đáng kể thông qua việc kế thừa quyền hội viên của Việt Nam
tại Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF), Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng phát triển
Châu Á, mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý với hon 500 đơn vị ngân hàng
đại lý trên toàn thế giới, mở văn phòng đại diện tại nước ngoài, tham gia các
hoạt động tài chính, tiền tệ, thanh toán trong khối SEV. Vietcombank trở
thành ngân hàng đối ngoại duy nhất của Việt Nam thực hiện độc quyền ngoại
hối trên 3 phương diện: Độc quyền ngoại tệ, độc quyền thanh toán giao dịch
quốc tế, độc quyền cung ứng tín dụng xuất nhập khẩu thể hiện vai trò quan
trọng tháo gờ khó khăn cho sản xuất công nghiệp và nông nghiệp thông qua
cho vay và hỗ trợ doanh nghiệp, là đơn vị đầu tiên đứng ra bảo lãnh nhập
hàng trả chậm, sử dụng uy tín của mình vay các ngân hàng nước ngoài hàng
trăm triệu đô la Mỹ, tháo gỡ khó khăn chung của cả nước.
Giai đoạn 1990-2000: năm 1990, thực hiện Đề án đổi mới, Vietcombank đã trở thành ngân hàng thương mại quốc doanh, kinh doanh trong lĩnh vực đối ngoại. Năm 1993, Vietcombank chính thức tham gia sâu rộng hơn vào thị trường tiền tệ thế giới, gia nhập tổ chức thanh toán quốc tế SWIFT, là thành viên Hiệp hội ngân hàng châu Á vào năm 1995, gia nhập tồ chức thẻ quốc tế và là ngân hàng đầu tiên
tại Việt Nam phát hành các loại thẻ tín dụng quôc tê là Master card và Visa card năm 1996. Trong giai đoạn này Vietcombank đà tham gia một loạt các dự án lớn trong các lĩnh vực trọng yếu cùa đất nước như đường ống khí đốt Nam Côn Sơn, Đạm Phú Mỹ, Đuôi hơi Phú Mỹ, thủy điện Yaly.
Giai đoạn 2000-2015: Vietcombank là ngân hàng đầu tiên triển khai và hoàn thành đề án Tái cơ cấu (2000-2005). Ngày 26/12/2007, Vietcombank đã thực hiện thành công kế hoạch phát hành cổ phiếu lần đâu ra công chúng. Ngày 30/06/2009, cổ phiếu Vietcombank chính thức được niêm yết cổ phiếu tại sở giao dịch chứng khoán TP Hồ Chí Minh. Ngày 30/09/2011 , Vietcombank đã ký kết thành công thoả thuận hợp tác chiến lược với Mi uho Corporate Bank - thông qua việc bán cho đối tác 15% vốn cổ phần. Ngày 31/03/2013, nhân dịp kỷ niệm 50 năm thành lập, Vietcombank đã ra mắt bộ thương hiệu mới ghi dấu cho những thành công và sự chuyển đổi quan trọng chuẩn bị cho một giai đoạn phát triển mới. thương hiệu Vietcombank mang những đặc tính riêng với giá trị cốt lõi: Sáng tạo, Phát triển không ngừng, Chu đáo - Tận tâm, Kết nối rộng khắp, An toàn - Bảo mật.
Giai đoạn 2016-2020, Vietcombank đã có những chuyền dịch toàn diện và ấn tượng cả về hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành. Quy mô kinh doanh tăng trưởng cao. Lợi nhuận trước thuế năm 2020 đạt trên 23.000 tỷ đồng (tương đương 1 tỷ USD), tăng gần 4 lần so với 5 năm trước, về đích trước 1 năm so với đề án cơ cấu
lại, là một trong 2 doanh nghiệp niêm yết nộp ngân sách lớn nhất cả nước. Năm 2018 Thành lập ngân hàng con tại Lào, Năm 2019, Vietcombank khai trương Văn phòng đại diện tại Mỹ, Năm 2020 được phê duyệt đầu tư thành lập chi nhánh tại úc (theo quyết định phê duyệt của Thủ tướng Chính phủ ngày 18/08/2020) đánh dấu sự hiện diện đầu tiên của một ngân hàng Việt Nam tại trung tâm tài chính lớn nhất toàn cầu. Với những thành công trong giai đoạn vừa qua, Vietcombank tiếp tục hướng đến mục tiêu trở thành một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á, một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, một trong 1.000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu, có đóng góp lớn vào sự phát triến của Việt Nam.
3.1.2. Cơ cãu tô chức của Ngăn hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
3.1.2. ĩ. Mô hình quản trị và cơ cấu của Vietcombank
MÔ HÌNH QUẢN TRỊ
VÀ Cơ CẤU BỘ MÁY QUẢN LÝ
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI0 WhìểmềểềmBf 100% • • * * 4 I • I 4 • NGAN HÁNG TNHH NGOAI THƯƠNG VIÊT NAM TAI LAũ
51% ■ "ETCOMBANK 100% CONG TY CHƯNG KHOAN VtBBj CỞNGĨYDUẢNLỶ QUỸQÃUĨƯ CHUMjKHDAN VE I COMBAT
o CŨNG TY CON TRONG Nưũc
Q CỒNG TY CON NƯỚC NGOÀI
(2 LIÊN DOANH 100% »• • • CÔNG ĨY NHHMTV CHO Thuê ĨÃỈ Chính VIE tLDMtìANK 1 * 4 4 • t CŨNG TY TÀI CHÍNH VỉẸT nam TAI HỐNG MŨN (VFC) 100% CŨNG TY CHUYỂN nÉN V VtETCŨMBANK \ TẠI MỸ I (VCBM1 /. 87,5% 4 • 4 4 • • f 1 • jr ' CÔNGTYTNHH MTVKIÉU Hũl WETCDMSANK (VCBR1 70% CŨNG TY INHH CAŨ ốc VIETCOMBANK Tỹt? 16% 4 4 4 • • 4 I 9 CŨNG TY VLc BUNDAY -BENT HANH Clng Ty VLB - BŨ\LAY 4 4 Ị r • . ♦ 1> ♦ •X 100% Hình 3.1: Mô hình quản trị
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank năm 2020)
Hiện tại, Vietcombank có các cô đông chính như sau: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, nắm giữ 74,8% vốn điều lệ; Ngân hàng Mi uho nắm giữ 15% vốn điều lệ; còn lại các nhà đầu tư khác (gồm tố chức và cá nhân trong nước, tổ chức và cá nhân nước ngoài) nắm giữ 10,2% vốn điều lệ.
3.1.2.2. Mô hình tô chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
cơ CẤU BỘ MÁY QUẢN LÝ
Hình 3.2: Mô hình cơ câu bộ máy quản lý
(Nguồn: Báo cảo thường niên của Vietcombank năm 2020)
Trải qua hơn 55 năm phát triên, Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với trên 20.000 cán bộ nhân viên. Tính đến 31/12/2020, Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam. Vietcombank hiện có gần 600 chi nhánh/phòng giao dịch/văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước gồm: Trụ sở chính tại Hà Nội; 116 Chi nhánh; 474 phòng giao dịch; 04 Công ty con ở trong nước (Công ty Cho thuê tài chính, Công ty chứng khoán, Công ty Kiều hối, Công ty Cao ốc Vietcombank 198); 03 Công ty con ở nước ngoài (Công ty Vinaíìco Hongkong, Công ty chuyển tiền Vietcombank tại Mỹ, Ngân hàng con tại Lào); 01 Văn phòng đại diện tại TP. HCM;
01 Văn phòng đại diện tại Singapore, 01 Văn phòng đại diện tại Mỹ. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.500 máy ATM và trên 60.000 đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới 1.249 ngân hàng đại lý tại 102 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
3.13. Kết quả kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2016 -2020
Theo bảng báo cáo các chỉ số tài chính cơ bản của Vietcombank trong 5 năm từ 2016 đến 2020, ta thấy Vietcombank có bước chuyển mình ấn tượng, vượt mức kỷ lục cùa ngành ngân hàng. Lợi nhuận trước thuế đạt 23.212 tỷ đồng năm 2019 và 23.050 năm 2020, tăng hơn 26% so với năm 2018. Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu cũng tăng nhanh trong giai đoạn này. Tống tài sản đạt 1.326.230 tỷ đồng trong năm 2020, tăng 8,4% so với năm 2019 và tăng 23,4 % so với năm 2018 và tăng 28,1% so với năm 2017 và tăng 68,3% so với năm 2016. vốn chủ sở hữu đạt khoảng 94.095 tỷ đồng, tăng hơn năm 2019 là 16,2% và tăng hơn 95,6% so với năm 2016. Tình hình kinh doanh của Vietcombank có xu hướng tăng trưởng và phát triển tích cực. Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh tăng đều, tính đến hết năm 2020 tống thu nhập là 49.063 tỷ đồng đã tăng 7,3% so với năm 2019 và 197,1% so với năm 2016. Hiệu suất sinh lời trên tổng tài sản bỉnh quân (ROAA) và hiệu suất sinh lời của vốn chủ sở hừu bình quân (ROAE) năm 2016 đạt tương ứng là 0,94% và 14,69% cao hơn mặt bằng chung của thị trường và có xu hướng tăng, đến năm 2020 đạt 1,45% và
21,11%. So sánh với một sô ngân hàng khác trong ngành, Vietcombank đang là 1 trong những ngân hàng dẫn đầu về việc duy trì tỷ lệ chi phí trên tổng thu nhập ở nguỡng 40 - 45%. Tỷ lệ nợ xấu cuối năm 2020 cùa Vietcombank đã giảm xuống chỉ còn 0,62%, tiếp tục giảm so với mức 0,78% hồi cuối năm 2019. Tỷ lệ trích dự phòng nợ xấu tính đến năm 2020 của Vietcombank lên tới 380% , cao nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
CÁC CHỈ SỐ TÀI CHÍNH cơ BẢN
ĐVT: ƯNĐ, %
2016 2017 2013 2019 2020
MỘT SỐ CHÌ TIÊU HOAT ĐÔNG KINH DOANH
long tải sán 787.935 1.035.293 1074.027 1.222.814 1.326230
Vốn chú sớ hữu 48.102 52558 62.179 80.954 94.095 lổng dư nợ TD/TTS 58.5% 52.5% 58.8% 60.1% 633%
Thu nhập ngoài lãi thuán 6352 7.469 10.870 11156 12.777
Tống thu nháp hoat động kinh doanh 24.886 29406 39.278 45693 49063
Tống chi phí hoat đông (9.950) (11.866) (13.611) (15.875) (16.038)
Loi nhuãn thuắn tữ hoai đông kinh doanh truởc chi
phi dụ phông rủi ro tín dụng 14.929 17 540 25.667 29.819 33.024
Chĩ phi dư phỏng rủi ro tín dụng (6.406) (6.198) (7 398) (6607) (9.975)
Lợi nhuận truõc thuế 8.523 11341 18.269 23212 23.050
Thuế TNDN (1.672) (2.231) (3.647) (4.614) (4.577)
Lợi nhuận sau thuể 6.851 9.111 14.622 18.597 18.473
Lọi nhuãn thuán cùa cố đông Ngăn hãng 6832 9.091 14.606 18.582 18.451
MÕT SỐ CHỈ TIẾU AN TOÀN VẢ HIẾU QUA
CHĨ TIÊU HIỆU QUÀ
MỈM 2,6354 2,66% 2,9454 3,10% 3,11%
ROAE 14,69% 18.09% 25.49% 25,99% 21,11% ROAA 0,9454 1,00% 13954 162% 1,45%
CHÍ T1ẼU AN TOÁN
Tỳ lé dư nơ tin dụng (bao gôm TPDN}/huy đỏng vốn 76.71% 76.74% 77,6854 78.05% 80.23%
Ty lệ nợ xãu 1,4654 1,1154 0,9754 0,78% 0,62%
Hình 3.3: Các chỉ sô tài chinh cơbản của Vỉetcombank năm 2020
(Nguồn: Bảo cáo thường niên của Vietcombank năm 2020)
3.2. Phân tích thực trạng chât lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
3.2.1. Các sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
3.2.1.1. Dịch vụ thẻ ghi nợ của Vietcombank
Dịch vụ thẻ là mảng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn của Vietcombank. Ban lãnh đạo Vietcombank xác định thẻ là công cụ quan trọng trong việc chuyển dịch cơ cấu khách hàng, và phát triển theo định hướng giao dịch không sử dụng tiền mặt. Chính vì vậy Vietcombank đã chú trọng việc đầu tư về vật chất, kỹ thuật, công nghệ và con người trong giai đoạn gần đây, nhờ đó mà sản phẩm thẻ cùa Vietcombank phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn thị phần chiếm lĩnh
Hiện nay Vietcombank đang cung cấp 2 loại thẻ ghi nợ bao gồm: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế với các thương hiệu thẻ phù họp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng:
4- Thẻ ghi nợ nội địa:
- Thè Vietcombank Connect 24: là loại thẻ sử dụng trong phạm vi lãnh thổ
Việt Nam, hỗ trợ khách hàng chủ động kiềm tra và quản lý tài khoản của mình. Khách hàng có thế phát hành tối đa một thẻ chính và ba thẻ phụ với mỗi tài khoản. Hiện nay Vietcombank đã áp dụng công nghệ Chip EMV nhằm loại trừ các vấn đề về gian lận, giả mạo thẻ cho loại thẻ này và trở thành ngân hàng đầu tiên trên thị trường phát hành thẻ chip nội địa contactless theo tiêu chuẩn vccs.
Hình 3.4: Mau thẻ Vietcombank Connect 24
(Nguồn: Website portal.vietcombank.com.vn)
- Thẻ sinh viên: là thẻ mà ngân hàng liên kết với các trường đại học. Hỗ trợ
sinh viên phát hành sừ dụng thẻ làm phương tiện thanh toán và làm thẻ sinh viên nhận diện tại trường. Loại thẻ này không được phát hành thẻ phụ.
- Thẻ taxi', là thẻ do các cồng ty taxi liên kết với ngân hàng phát hành tặng
cho khách hàng của mình. Thẻ được cung cấp một lượng tiền nhất định. Khách hàng sẽ sử dụng thẻ này để thanh toán khi đi taxi của hãng.
- Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart hoặc Aeon: thẻ liên kết giữa 2 hệ thống
siêu thị và Vietcombank. Khách hàng có thề đăng ký phát hành thẻ tại các siêu thị trực thuộc hệ thống, mỗi giao dịch chi tiêu hoặc rút tiền sẽ được cộng điểm tích lũy cho hệ thống siêu thị đó.
Hình 3.5: Mẩu thẻ đồng thương hiệu Vietcombank Aeon và thẻ đồng thương hiệu Co.opmart Vietcombank
(Nguôn: Websiteportal.vỉetcombank.com.vn)
Bảng 3.1: Hạn mức sử dụng thẻ
(Nguôn: website portal.vietcombank.com.vn)
Tiêu chí Tối đa 1 giao dịch Tối đa 1 ngày
Rút tiền 5 triêu VND• 100 triêu VND•
Chuyển khoản Dưới 100 triêu VND• lOOtriêu VND•
Chi tiêu 200 triêu VND• 200 triêu VND•
Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ 50 triêu VND• 100 triêu VND•
4- Thẻ ghi nợ quốc tế:
Hiện nay Vietcombank có liên kết với 4 tổ chức thẻ quốc tế lớn Visa, Master, Unionpay và Amercan express. Tùy từ từng đơn vị cung cấp và từng hạng thẻ có thể là thẻ từ hoặc thẻ chip. Thẻ ghi nợ quốc tế giúp khách hàng chủ động trong việc chi
tiêu, thanh toán quôc tê. Hiện tại Vietcombank đang triên khai phát hành các loại thẻ ghi nợ quốc tế sau:
J Vietcombank Visa Platinum
s Vietcombank Cashback Plus American express
s Vietcombank Mastercard
V Vietcombank Connect 24 Visa
s Vietcombank Visa - Saigon center - Takashimaya
Tiện ích của thẻ ghi nợ: Thanh toán tại các ĐVCNT (trên POS, qua internet, qua di động); Rút tiền mặt (VND) từ tài khoản cá nhân tiền VNĐ hoặc USD; Kiểm tra số dư tài khoản; In sao kê các giao dịch gần nhất ; Chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank ; Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7; Thanh toán hoá đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại trả trước và cước thuê bao trả sau của Vinaphone, Mobifone,