Việt Nam
3.3.1. Nhũng kết quả đạt được
Thứ nhất, thẻ của Vietcombank được sử dụng rộng rãi trên thị trường, số
lượng khách hàng sử dụng thẻ của Vietcombank làm thẻ chính khá lớn. Trên thị trường thẻ Việt Nam, Vietcombank đã phần nào khẳng định được vị thế dẫn đầu của mình về số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ, qua đó thấy được những mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank.
Thứ hai, Vietcombank có một cơ cấu sản phẩm và tiện ích dịch vụ thẻ đa
dạng. Vietcombank đà phát hành tất cả các loại thẻ thông dụng hiện nay như: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế. Vietcombank đã trang bi khá đầy đù các tiện ích cho dịch vụ thẻ của mình. Đó là nỗ lực của VietcombankJ • • • •
nhằm cung cấp dịch vụ thẻ cho đối tượng khách hàng đa dạng với các nhu cầu khác nhau trên thị trường nhằm giữ vững vị trí số 1 trên thị trường thẻ Việt Nam.
Thứ ba, doanh số thanh toán và doanh số sử dụng thẻ không ngừng tăng
trưởng qua các năm, giữ vững vị thế số 1 với thị phần tương ứng là 30% và gần 16%. Năm 2020 doanh số thanh toán thẻ đạt 189,39 nghìn tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng đạt 40% cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
của Vietcombank. Bên cạnh đó là doanh sô sử dụng thẻ năm 2020 đạt 79,37 nghìn tỷ đồng, có được thành quả đáng kể đó là do bên cạnh việc nỗ lực cải tiến các hình thức tiện ích, ưu đãi, khuyến mại trong dịch vụ thẻ, Vietcombank cũng chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thứ tư, Vietcombank ngày càng quan tâm đến việc cải thiện chất lượng các
sản phẩm thẻ, nghiên cứu phát triển tính năng tiện ích của các sản phẩm hiện tại đồng thời cho ra đời những tiện ích sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Các sản phẩm thẻ như thẻ tín dụng quốc tế Visa Signature dành riêng cho khách hàng Priority, thẻ Master World, thẻ Vietcombank Cashplus Platinum American Express hay các sản phẩm thẻ hạng platinum khác đem đến cho khách hàng những sản phẩm thẻ đăng cấp và những dịch vụ thẻ tiện ích nhất.
Với vị trí của ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ tại Việt Nam và với vị thế dẫn đầu trên thị trường thẻ liên tục trong nhiều năm qua, Vietcombank luôn phải đối mặt với nhiều thách thức lớn bắt nguồn từ áp lực cạnh tranh ngày càng tăng trên thị trường, đòi hởi Vietcombank phải có chiến lược phát triển đúng đắn, tận dụng được tối đa các nguồn lực cũng như sự nỗ lực cùa các cán bộ trên toàn hệ thống.
Thực trạng kết quà đạt được của hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank các năm gần đây đã phần nào cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank ngày càng được nâng cao. Toàn bộ các mảng như số lượng phát hành, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số thanh toán, doanh số sử dụng thẻ đều có sự phát triển tốt. Đặc biệt qua khảo sát cũng thấy được đa số khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank. Đây là tín hiệu đáng mừng cho hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng và góp phần cho sự phát triển hoạt động kinh doanh chung của Vietcombank.
3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhãn
3.3.2.1. Những mặt hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được kế trên, hoạt động thanh toán thẻ thời gian qua vẫn còn tồn tại một số hạn chế như:
Thứ nhất, quy mô dịch vụ thanh toán thẻ tại Vietcombank không đáng kể so
với trình độ phát triền của các khu vực trên thế giới.
Sô lượng phát hành cùa Vietcombank nói riêng và của Việt Nam nói chung thấp hơn nhiều so với các nước trên thế giới. Visa hiện nay là thương hiệu thanh toán phổ biến nhất hiện nay, được sử dụng ở hơn 150 quốc gia. Ớ khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, Visa chiếm hơn 60% giao dịch mua bán bằng thẻ. Hiện nay có hơn 400 triệu thẻ Visa các loại trong khu vực. Nãm 2010, Vietcombank phát hành hơn 5 triệu thẻ bao gồm cả thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, trong khi ở Ân Độ trung bình các ngân hàng phát hành 33,9 triệu thẻ, ở Hàn Quốc là 11,6 triệu thẻ, ở Thái Lan là 13,9 triệu thẻ. Con số này đưa ra cho thấy số lượng phát hành thẻ ở Việt Nam thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực Châu Á - Thái Binh Dương.
Vietcombank cũng đã liên kết phát hành với 5 tổ chức thẻ quốc tế lớn: Visa, Master Card, JCB, Union Pay, American Express, tuy nhiên vẫn chưa phong phú so với khu vực. Với cơ chế quản lý tài chính và chính sách marketing thẻ hết sức linh động, các ngân hàng nước ngoài có số sản phẩm thẻ lên tới gần 30 loại. Ngoài các thẻ tín dụng mang thương hiệu quốc tế, họ liên tục đưa ra các sản phấm thẻ tín dụng nội địa mới dưới hình thức thẻ liên kết như kết họp với các công ty du lịch, các hệ thống siêu thị lớn, công ty taxi, công ty bảo hiểm.. Khách hàng sử dụng các loại thẻ trên được hưởng mức giảm giá lên tới 20% khu mua hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị có thương hiệu liên kết trên thẻ.
Thứ hai, chính sách kinh doanh thẻ chưa rộng mở, thuận tiện. Thủ tục phát
hành thẻ tín dụng khá chặt chẽ, nhiều giấy tờ; mặt khác, những chứng từ đế xác nhận tài sản, thu nhập...còn khá phức tạp, mất nhiều thời gian của khách hàng. Một số ngân hàng đối thủ còn có hình thức phát hành thẻ tín dụng áp dụng với những khách hàng sở hữu bảo hiểm nhân thọ hoặc chỉ thông qua lịch sử giao dịch trên tài khoản của khách hàng, tuy nhiên Vietcombank hiện nay chưa có hình thức phát hành thẻ này. Bên cạnh đó, quy chuẩn đánh giá khách hàng còn chưa đầy đủ khiến cho các chi nhánh dè dặt trong việc cấp tín dụng cho khách hàng, hạn chế trong việc phát triển chủ thẻ tín dụng. Biểu phí áp dụng cho các đơn vị chấp nhận thẻ chưa cạnh tranh, việc lắp đặt máy POS ở nhiều chi nhánh còn tinh trạng rất chậm trễ, các máy EDC chưa được hiện đại, thời gian hỗ trợ kỹ thuật chưa chuyên nghiệp, chính
vì vậy Vietcombank cũng mât rât nhiêu khách hàng vi nguyên nhân này. Trong khi đó các đối thủ liên tiếp đưa ra nhiều chính sách ưu đãi, chi phí cạnh tranh dẫn đến thị phần về ĐVCNT ngày cảng giảm sút.
Thứ ba, sản phẩm thẻ tín dụng có thời gian miễn lãi mặc dù cũng đã làm hài
lòng đa số khách hàng nhưng so với trên thị trường thẻ Việt Nam hiện nay thì thời gian này chưa phải là dài, có những ngân hàng có thời gian miền lãi thẻ tín dụng lên tới 68 ngày. Bên cạnh đó, sản phẩm thẻ mang thương hiệu American Express của Vietcombank mặc dù mang đến cho khách hàng rất nhiều ưu đãi và quyền lợi nhưng lại gặp phải vấn đề hạn chế về phạm vi sử dụng.
Thứ tư, hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank vẫn còn ghi nhận tỉ lệ
thẻ của khách hàng bị lộ thông tin cao như hiện tượng thẻ của khách hàng bị các đối tượng xấu dùng các kĩ thuật cao về công nghệ thông tin để dò số thẻ và ăn cắp thông tin thẻ, lấy tiền trong tài khoản của khách hàng; hay hiện tượng thẻ bị skimming. Mặc dù hiện nay Vietcombank đã áp dụng hình thức bảo mật 3D secure, xác thực giao dịch qua mà OTP gửi về số điện thoại hoặc email của khách hàng cho các giao dịch thẻ trực tuyến cho hầu hết các loại thẻ nhưng hiện tượng này dù có giảm so với trước đây nhưng vẫn xảy ra.
Thứ năm, dịch vụ rút tiền tại máy ATM qua quét mã QR trên ứng dụng
VCB Digibank phiên bản app chưa thực sự thuận tiện. Để sử dụng dịch vụ này khách hàng phải nhập mã PIN của thẻ, do đó đòi hỏi khách hàng bắt buộc phải phát hành thẻ vật lí. Có thể nhận thấy tính năng rút tiền qua QR code chỉ hữu ích đối với trường hợp khách hàng quên mang thẻ nhưng cần rút tiền mặt chứ chưa thật sự hiệu quà về mặt tiết kiệm chi phí. Bên cạnh đó, hiện nay còn tồn tại một số lượng khá lớn máy ATM chưa hoàn thiện cài đặt và máy hoạt động không ổn định dẫn đến tình trạng máy bị treo khi khách hàng lựa chọn chức năng này. Đến hết nãm 2020 các máy Autobank của Vietcombank vẫn chưa có chức năng nộp tiền mặt hay các dịch vụ mở rộng bán chéo sản phẩm công nghệ số.
Thứ sáu, quy trình xử lý về dịch vụ thẻ còn gây nhiều bất tiện cho khách
hàng. Ví dụ đối với các trường hợp cần tra soát lại giao dịch của thẻ tín dụng hay
hủy thẻ, khách hàng băt buộc phải làm thủ tục tại quây giao dịch cùa chi nhánh phát hành mà không thể thực hiện tại chi nhánh khác, thời gian tra soát kéo dài lên tới từ 7 cho đến 60 ngày làm việc tùy loại thẻ nội địa hoặc quốc tế. Hay như đối với trường hợp khách hàng quên mã PIN của thẻ hoặc thẻ bị khóa do khách hàng nhập sai PIN, khách hàng cần phải đến quầy giao dịch và điền đơn yêu cầu cấp lại PIN, chi nhánh sẽ gửi yêu cầu đến Trung tâm thẻ để in một mã PIN mới, vì vậy khách hàng phải đợi khoảng 1-2 tuần sau mới có được mã PIN mới để sử dụng thẻ. Trong khi tại một số ngân hàng khác đã cho phép khách hàng có thể tự cấp lại mã PIN trên các dịch vụ ngân hàng điện tử. Tương tự là trường hợp phát hành thẻ, Vietcombank cũng chưa hỗ trợ phát hành trực tuyến và giao phát thẻ theo yêu cầu của khách hàng.
Thứ bảy, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua hotline 24/7 chưa thật sự đem đến
sự hài lòng cho khách hàng. Nhiều khách hàng phản ánh rằng họ thường không kết nối được với tổng đài viên khi cần hỗ trợ và để kết nối được tới tổng đài viên khách hàng phải mất khá nhiều chi phí cho cước điện thoại di động.
3.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế a) Nguyên nhân chủ quan
*Hệ thắng xử lý thông tin khách hàng chưa đầy đủ
Hiện nay, Vietcombank chưa áp dụng hệ thống thu thập chia sẻ, xử lý và đánh giá thông tin khách hàng trên toàn hệ thống. Vì vây, việc phân đoạn khách hàng mục tiêu, phân tích hành vi khách hàng, quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng...để phục vụ cho quá trình xây dựng mục tiêu hoạt động, chiến lược Marketing sẽ còn gặp nhiều khó khăn.
*Sựphối hợp giữa các phòng/ban của chi nhánh chưa đồng bộ
Một số phòng ban chưa hoàn toàn chủ động trong vấn đề kinh doanh thẻ đặc biệt là công tác xúc tiến bán hàng và marketing sản phẩm. Trong điều kiện áp đặt chỉ tiêu cho từng phòng/ban, đã có hiện tượng cạnh tranh nội bộ không lành mạnh giữa các phòng ban trong cùng chi nhánh trên cùng địa bàn. Bên cạnh đó phân quyền xử lý hoạt động tác nghiệp giữa Trụ sở chính và Chi nhánh chưa có linh hoạt và kém hiệu quả theo đó là sự phối hợp giữa các phòng ban thiếu nhất quán, nhịp nhàng.
*Định hướng trong phát triển hệ thống công nghệ thông tin cho mảng dịch vụ thẻ♦ ♦
Công nghệ thông tin là một trong những mảng quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ và cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ. Tuy nhiên hiện nay Vietcombank chưa thật sự chú trọng vào việc phát triển những tiện ích cho dịch vụ thẻ áp dụng công nghệ hiện đại, các dịch vụ thẻ còn mang tính truyền thống.
*Phong cách và thái độ phục vụ khách hàng còn chưa tận tâm, chu đáo
Hiện nay, khối lượng công việc tại Trung tâm Quản lý vận hành khối bản lẻ (tên trước đây là Trung tâm thẻ) và các chi nhánh ngày càng gia tăng do triển khai nhiều sản phẩm, dịch vụ mới; do số lượng giao dịch phải xử lý hàng ngày càng tăng lên; do yêu cầu chặt chẽ trong việc tuân thủ quy trình, quy chế trong hoạt động thẻ. Ngoài ra, việc khách hàng không kết nối được với nhân viên khi liên hệ hotline là
do số lượng khách hàng có nhu cầu hỗ trợ qua hotline ngày càng tăng cao. Theo đánh giá của công ty tư vấn Transcarta, tốc độ tăng trưởng về nhân sự cho hoạt động thẻ chưa theo kịp với tốc độ phát triển về quy mô. Bên cạnh đó, do khối lượng công việc khá lớn và các cáp lực về chỉ tiêu đã khiến cán bộ chi nhánh hay cán bộ trực hotline không có đủ thời gian đế có thể chăm sóc khách hàng một cách tận tâm, chu đáo như khách hàng mong đợi.
b) Nguyên nhân khách quan
*Ảp lục cạnh tranh do số lượng tổ chức tham gia thị trường thẻ ngày càng tàng.
Khi bát đầu tham gia vào thị trường thẻ thì Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này. Tuy nhiên sau đó, Vietcombank gặp phải sự canh tranh gay gắt cùa các ngân hàng thưong mại khác cũng tham gia thị trường này trong đó phải kể đến Vietinbank, Techcombank, ACB, VPBank,... với nhiều lợi thế về kỹ thuật, quan hệ khách hàng,...gây nên sự chia sẻ thị phần và đây là một khó khăn mang tính khách quan mà Vietcombank không thể khắc phục ngày một ngày hai. Ưu thế của các ngân hàng này là với vai trò người đi sau, họ đúc kết được rất nhiều bài học kinh nghiệm từ Vietcombank.
Do cạnh tranh trên thị trường thẻ Việt Nam hiện giờ vẫn thường thiên về giá
và phí, việc cạnh tranh chù yêu băng giá, phí - các công cụ cạnh tranh rât “thô sơ” - gây ra khó khăn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích của thẻ ngân hàng cùa tất cả các ngân hàng nói chung và Vietcombank nói riêng.
* Trình độ khoa học kỹ thuật của Việt Nam chưa cao
Trình độ khoa học kỳ thuật của Việt Nam chưa theo kịp với thế giới và khu vực, do đó hạn chế sự ứng dụng khoa học công nghê vào dịch vụ của ngân hàng. Thêm vào đó mỗi ngân hàng có nền tảng công nghệ không đồng nhất do đó việc đồng bộ dữ liệu và kết nối giữa các hệ thống không ổn định dẫn đến hiện tượng chậm trễ. Hệ thống chuyển mạch quốc gia cũng chưa đồng bộ được hết các ngân hàng. Sự cố tại một ngân hàng bị lỗi, quá tải cũng không kịp thông báo cho các đối tác thành viên dẫn đến nhiều giao dịch thẻ lỗi nhưng tài khoản của khách hàng vẫn bị trừ tiền.
*Thói quen tiêu dùng tiền mặt của khách hàng
Người Việt Nam có thói quen thanh toán truyền thống là tiền mặt và thường ít thay đổi. Khách hàng sằn sàng rút hết tiền trong tài khoản để mang theo bên người. Sau đó sẽ thanh toán trực tiếp cho người bán thay vì sử dụng thẻ để thanh toán. Theo thống kê của NHNN, hơn 70% giao dịch bằng thẻ là rút tiền tại các cây ATM, các giao dịch còn lại như chuyển khoản, vấn tin ... được sử dụng ít. Ngoài ra , việc bị thu phí trên mỗi giao dịch phát sinh quẹt thẻ tại POS khiến các chủ cửa hàng, nhà hàng,.. .rất e ngại việc thanh toán bằng thẻ. Một số đơn vị sẽ đưa ra lý do đế không cho khách hàng thanh tón bằng thẻ hoặc cố tình thu phí của khách hàng để hạn chế việc thanh toán thẻ của khách hàng. Mặc dù việc thu phí đã có chế tài của Ngân hàng Nhà nước ban hành tuy nhiên hiện tượng này vẫn xảy ra tại một số đơn vị chấp nhận thẻ.
' Rủi ro trong thanh toán đang dần gia tăng, giả mạo, ăn cắp thông tin của chủ thẻ
Thẻ là một phương tiện thanh toán tiện ích và an toàn do ứng dụng công nghệ cao, nhưng các rủi ro trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ không phải là không tồn tại những hạn chế, do đó có thế gây ra những thiệt hại đáng tiếc về cả tài