Người ta cho rằng giao tiếp là kỹ năng quan trọng nhất giúp nhân viên thăng tiến trong nghề nghiệp. Nhiều cuộc nghiên cứu đã chỉ ra là giám đốc luôn coi trọng kỹ năng giao tiếp của nhân viên hơn tất thảy những kỹ năng khác để đảm bảo cho sự thăng tiến trong tương lai mà không bị gián đoạn nhiều. Tuy nhiên, khi nói đến vấn đề giao tiếp người ta chỉ quan tâm tới cách mọi người diễn đạt như thế nào. Cụ thể hơn, đó chính là vấn đề về nhận thức và hiểu biết nhằm gây được sự chú ý của các nhà lãnh đạo cấp cao, để họ thấy được sự khác biệt đáng ngạc nhiên của cá nhân so với tập thể.
Nhưng, song song đó luôn tồn tại một vấn đề đáng quan ngại liên quan tới khả năng giao tiếp. Hãy xem xét ví dụ sau đây:
Giả sử bạn là phó giám đốc kinh doanh trong công ty, và John, giám đốc kinh doanh, phàn nàn về năng suất lao động của nhân viên kế toán, Stephanie. John nói với bạn rằng Stephanie không đạt được tiêu chuẩn về doanh thu, và gần đây có biểu hiện tâm lý tách mình ra khỏi các thành viên còn lại trong nhóm. Bạn và John nhất trí về một biên bản kỷ luật và cả hai sẽ sớm xem xét vấn đề này. Tuy nhiên, John muốn suy nghĩ kỹ hơn trước khi đưa ra bất cứ hành động chính thức nào.
Thật ngạc nhiên, Stephanie đến gặp bạn mà không báo trước. Cô ấy nói rằng mình không thích cách lãnh đạo của John và cảm thấy dường như John phân biệt đối xử với nhân viên nữ so với nhân viên nam, có chút nam tính thái quá, và thể hiện hành vi quấy rối.
Trước khi Stephanie tiếp tục, liệu bạn (a) nói với cô ấy rằng John đã đến gặp bạn để phàn nàn về năng suất làm việc của cô ấy hay (b) không nói gì về vấn đề năng suất làm việc và lắng nghe những lời phàn nàn của Stephanie bởi cả hai vấn đề này không liên quan gì đến nhau?
Thú vị là, nhiều người sẽ chọn câu trả lời là (b), nhưng trên thực tế (a) mới là lựa chọn đúng đắn. Bởi vì điều cần chú ý khi gặp gỡ nhân viên phàn nàn thường là thời gian và trung thực đi thẳng vào vấn đề. Nếu bạn không nói với Staphanie rằng John đã phàn nàn về năng suất lao động của cô ấy, bạn đang hướng công ty tới khả năng buộc tội trả đũa nếu John (hợp pháp) muốn cho Staphanie một biên bản kỷ luật vì năng suất lao động của cô ấy sau khi Staphanie có những lời phàn nàn đầu tiên về hành vi của John.
Rốt cuộc điều bạn tạo ra liên quan tới việc một nhân viên nữ đến với bạn (phòng nhân sự hoặc cố vấn luật pháp của công ty) với thiện ý, vài ngày sau đó chỉ nhận được một biên bản kỷ luật. Vụ đó có thể được coi là hành động trả đũa thậm chí đối với cả những người bình thường, vì vậy bạn có thể hình dung cách nhìn nhận của luật sư bên nguyên về vấn đề này là như thế nào.
Trên thực tế, tình trạng cấp dưới chủ động tấn công khi họ cảm thấy mình sắp bị phạt không phải hiếm. Là một giám đốc, cách bạn xử lý những lời phàn nàn có thể tác động lớn tới công ty. Và bạn sẽ ngạc nhiên khi thấy một nhân viên công kích phủ đầu là như thế nào. Đôi khi, lời phàn nàn tái diễn sau hơn một năm khi nhân viên cố gắng tách mình khỏi mối nguy hại bằng việc công kích trước và hy vọng công ty sẽ miễn trừ các hình thức kỷ luật hoặc những hậu quả khác đối với họ.
hiệu quả. Hãy nhớ rằng giao tiếp không đơn thuần là cách ai đó nói hay nghe; mà là cách cung cấp thông tin liên tục cho người chủ và không làm họ cảm thấy bị mù mờ do không được thông báo về chuyển biến trong kế hoạch nào đó. Quan trọng nhất, giao tiếp cần phải được thực hiện qua việc ghi chép mà bạn có thể coi đó là những bằng chứng trong ví dụ trên. Chương này sẽ cung cấp cho bạn các cuộc hội thoại giúp bạn chỉ bảo cho cấp dưới của mình về những vấn đề quan trọng trong giao tiếp. Tình huống 54: Chuyện phiếm, tán gẫu, và hớt lẻo
Tán gẫu thường tạo ra những tin đồn vô căn cứ; những kẻ buôn chuyện duy trì điều đó, thiếu căn cứ xác đáng hoặc có khả năng phá hoại thanh danh hoặc làm tổn thương tinh thần của người khác. Và những kẻ hớt lẻo cũng chỉ là những kẻ hớt lẻo mà thôi, và hầu hết chúng ta đều nhận thức được rằng trò tán gẫu là hoàn toàn sai lầm.
Nhưng những hành vi này diễn ra khắp nơi quanh chúng ta với nhiều mức độ, nhưng gần như chẳng có điều gì ở nơi làm việc có thể phá hoại đạo đức và lòng tin đối với nhân viên hơn “tin vịt” vẫn chưa được chấn chỉnh. Những người tung tin đồn vô căn cứ và những người tán gẫu về các vấn đề, phong cách làm việc và những chuyện riêng tư của đồng nghiệp hay của cấp trên càng tăng thêm kịch tính của vấn đề. Họ hành động như một con sâu trong quả táo, chậm rãi đục khoét thiện chí và sự tôn trọng, những yếu tố tạo nên niềm tin và tình đoàn kết bền chặt.
Giải pháp
Việc hỏi Pete, nạn nhân của một tin đồn rằng anh ấy nghi ngờ ai đã đồn đoán xung quanh cuộc sống riêng tư của mình không thể là giải pháp cho vấn đề. Nếu ai đó không tự thừa nhận tin đồn này, bạn gần như không thể đổ lỗi cho họ. Tuy nhiên, điều quan trọng là cách chúng ta giải quyết vấn đề này cùng nhân viên của mình:
Mọi người, tôi đã đề nghị Pete tham gia buổi họp này vì có một tin đồn đang lan rộng liên quan tới cuộc sống riêng của anh ấy. Tôi không biết ai đã tạo ra tin đồn này, và nếu bất cứ ai trong số bạn muốn nói chuyện riêng với tôi sau cuộc họp này, liên quan tới việc phát sinh hay truyền bá tin đồn trên, tôi rất sẵn lòng lắng nghe những giãi bày đó.
Còn bây giờ, tôi muốn tất cả các bạn biết vấn đề đó đã gây ra sự tổn thương như thế nào. Chúng ta là một nhóm, và bất cứ ai làm nảy sinh các vấn đề tương tự chống lại một thành viên trong nhóm thì nghĩa là họ đang chống lại tất cả mọi người. Cá nhân tôi sẽ vô cùng đau lòng nếu ai đó tạo ra và lan truyền những tin đồn về đời tư của mình, điều chẳng mấy liên quan hoặc không liên quan gì tới năng suất lao động của tôi.
Bất kể tin đồn đó có chân thực hay không thì đó chẳng phải là vấn đề; đơn giản đó không phải là trách nhiệm của chúng ta. Chúng ta đang nói về sự tôn trọng – sự tôn trọng đối với mỗi người, đối với cá nhân, và đối với tập thể.
Vì vậy, để tôi nói rõ hơn vấn đề này: hy vọng rằng sẽ không còn ai tham gia việc hủy hoại nhân cách hoặc các hành động bôi nhọ công khai này nữa. Tôi cũng hy vọng mọi người trong phòng sẽ ngăn chặn người khác tung tin đồn về bản chất của một ai đó. Tóm lại, nếu các bạn không có gì hay ho để nói, thì tốt nhất đừng nói gì cả. Liệu tôi có thể có được sự đồng thuận và cam kết của các bạn từ giờ trở đi hay
không? [Có.]
Pete, thay mặt toàn đội, tôi rất xin lỗi về những điều có thể làm tổn thương hay xúc phạm tới anh. Chúng tôi cam kết với anh sẽ ngăn chặn sự lan truyền của hành vi này trong tương lai. Một lần nữa, tôi chân thành xin lỗi.
Đối với những tin đồn công kích nhân cách, những thách thức cá nhân hoặc các vấn đề của ai đó, hành động tốt nhất luôn là tìm hướng giải quyết tin đồn công khai với tập thể trước sự có mặt của nạn nhân và xin lỗi vì vấn đề nhận thức gây ra do sự thiếu tôn trọng của các thành viên khác như thế này.
Bạn sẽ làm gì nếu “bắt tận tay day tận mặt” kẻ tung tin đồn? Trong những trường hợp như vậy, bạn cần phải xử lý cứng rắn và ngay lập tức.
Justin, kết quả hành động của anh là Joan đã trở thành nạn nhân của những lời chế nhạo cay nghiệt tại công ty. Và như anh có thể tưởng tượng, cô ấy đã xấu hổ và bị bẽ mặt vì những điều mà cô ấy thật sự không liên quan. Điều đó làm cho tôi cảm thấy vô cùng thất vọng bởi sự thiếu nhạy cảm và cẩn trọng của anh.
Lúc này, anh đang gặp một vấn đề về nhận thức. Nó tồn tại dưới dạng “ngồi lê đôi mách” và tung “tin vịt”, điều đó biến môi trường làm việc của chúng ta trở nên thật kinh khủng. Và tôi buộc anh từ giờ phải hoàn toàn có trách nhiệm đối với việc quản lý vấn đề nhận thức này.
Tôi nghĩ có lẽ cần phải đưa ra một lời xin lỗi, và tôi sẽ để anh quyết định. Còn bây giờ, tôi muốn anh hãy nghĩ về những hành động của mình và cách mà anh có lẽ đã vô ý khiến ai đó mang tiếng xấu trong con mắt của nhiều đồng nghiệp. Điều đó thật đáng buồn, Justin, và tôi muốn anh biết rằng tôi đang xem xét vấn đề này như một lỗi vi phạm cần xử lý bằng văn bản. Ngay lúc này, tôi muốn anh cam kết rằng chúng ta sẽ không phải có thêm buổi nói chuyện nào như thế này nữa và nếu nó diễn ra, sẽ có hình thức kỷ luật nặng hơn, trong đó có thể bao gồm cả việc cho nghỉ việc ngay lập tức. Chúng ta nhất trí với điều đó chứ? [Vâng, tôi xin lỗi.]
Như vậy bạn thực sự đã khuyến cáo Justin, nhưng lãnh đạo vị tha có thể là việc nghĩ cho người khác trước khi nghĩ cho bản thân, nhưng đó chắc chắn không phải là sự dung túng! Các hành động o ép tinh thần như thế này phải chịu một hình thức xử lý thích đáng. Và hãy lưu ý sử dụng “phương pháp tội lỗi” (thay vì “phương pháp tức giận”) trong cách xử lý của bạn: “Tôi thực sự muốn anh hãy nghĩ tới vấn đề này và cách mà anh có lẽ đã vô tình làm cho ai đó mang tiếng xấu trong con mắt của đồng nghiệp.” Phương pháp này sẽ buộc nhân viên phải suy nghĩ về lỗi lầm mà mình gây ra và chịu trách nhiệm đối với những hành động của bản thân.
Cuối cùng, chúng ta cần giải quyết nạn hớt lẻo. Bạn thường thấy kiểu hớt lẻo như “Có lẽ đó không phải là chuyện của mình, nên nếu cậu cảm thấy mình không nên chia sẻ điều đó thì cứ ngắt lời nhé,
nhưng…” Với cách khơi mào như thế này, họ sẽ thổ lộ toàn bộ chi tiết sự việc thường tạo tiếng xấu cho đồng nghiệp. Và khi gặp một người hớt lẻo đang tin rằng có thể “lôi cuốn bạn”, hãy dừng ngay họ lại.
Rachel, tôi hiểu việc chị tin rằng tôi cần biết những điều này, đặc biệt là những sự việc diễn ra ngoài văn phòng làm việc của tôi hoặc khi tôi không có mặt ở công ty. Cảm ơn vì chị luôn cố gắng thông tin
cho tôi mọi việc đang diễn ra. Nhưng có một vấn đề lớn hơn, tôi muốn nhắc nhở chị, đó là vấn đề đạo đức dựa trên các nguyên tắc.
Không phải là không cảm kích, nhưng tôi không nghĩ chị nên chia sẻ với tôi những thông tin liên quan đến Suzie. Đừng hiểu lầm tôi: Nếu chị chứng kiến ai đó ăn cắp hoặc bị quấy rối, hãy thông báo ngay cho tôi. Nhưng đó là những vi phạm quy tắc ứng xử có thể gây hậu quả nghiêm trọng đối với công ty. Còn đối với những vấn đề về năng suất lao động, tôi nghĩ chị không nên làm vậy.
Đầu tiên, tôi cũng có thể tự mình tìm hiểu những thông tin đó từ trước. Thứ hai, việc làm thế này có thể gán cho chị cái mác hóng hớt hoặc hớt lẻo và rồi chẳng sớm thì muộn, đồng nghiệp sẽ không còn tin tưởng chị nữa. Điều đó sẽ mang tới thiệt hại lâu dài cho phòng chúng ta. Chị đã hiểu tại sao đôi khi giữ kín một số thông tin kiểu này về lâu dài sẽ tốt cho cả chị và cho cả phòng chứ?
Những vấn đề này đôi khi trở thành lối mòn. Và thường là người đưa chuyện gần như không lường trước được những thiệt hại. Dù vậy, nếu không điều chỉnh hoặc xử phạt, chúng có thể hủy hoại tinh thần tập thể hơn bất cứ hành vi nào khác. Hãy trực diện, cởi mở, không ngần ngại trong việc giải quyết những tác nhân âm thầm đó. Tập thể sẽ giúp đỡ, cấp dưới sẽ tôn trọng và cảm kích bạn, và những người vi phạm sẽ biết được lỗi lầm trước khi để chúng hủy hoại sự nghiệp của mình.
Tình huống 55: Than vãn và phàn nàn
Không may thay, những kẻ than vãn và phàn nàn rất phổ biến nơi công sở. Nhìn chung, những người bất mãn thường than vãn với những ai hùa theo vấn đề của họ. Đôi khi đó chỉ là một cuộc trò chuyện vẩn vơ; lúc khác lại nhằm biểu lộ sự tức giận và oán trách đối với cách hành xử của người khác trong khi người than vãn về góc độ nào đó là nạn nhân hết lần này đến này khác. Dù nguyên nhân là gì chăng nữa, hầu hết mọi giám đốc đều đơn giản muốn chấm dứt vấn nạn đó. Và cách duy nhất là trong mọi trường hợp đều phải truyền tải rõ ràng và khéo léo thông điệp trên tới những đồng nghiệp luôn tỏ ra bất mãn.
Đây cũng chỉ là một vấn đề mà bạn có thể giải quyết được bằng sự thẳng thắn và tự tin. Đó là nhóm của bạn, và đôi khi không khó trong việc tạo ra những thay đổi trong cách hành xử của một nhân viên, bởi đó đơn giản là nhóm của bạn. Không có cách gì khác ngoài việc nhắc nhở nhân viên về cách quản lý vấn đề nhận thức của họ. Nhưng chúng ta không phải đang tìm cách thay đổi nhân cách con người − mà chỉ là thay đổi hành vi và thái độ của họ ở nơi làm việc mà thôi.
Giải pháp
Hãy thử giải pháp này khi bạn phải đối mặt với những người hay phàn nàn:
Marianne, chúng ta cần nói chuyện với nhau. Tôi cần chia sẻ với chị những giới hạn mang tính cá nhân, và thẳng thắn mà nói, điều đó sẽ làm chị buồn phiền. Tôi không biết đã có ai nói với chị điều này trước đây chưa, nhưng từ quan điểm của một giám sát viên, tôi muốn nói rằng cách giao tiếp của chị ở góc độ nào đó thật cay độc và phản cảm. Chị có thể không nhận ra rằng mình có xu hướng than vãn và phàn nàn quá nhiều.
thách thức lời tuyên bố của tôi trước khi tôi có thể nói hết những suy nghĩ của mình. Chị than vãn, nói về sự yêu thích dành cho Windows XP và không muốn nâng cấp lên hệ điều hành mới. Chị nói là tất cả chúng ta đều thành thạo XP và việc nâng cấp lên hệ điều hành mới sẽ gây phiền hà đáng kể cho chúng ta, và chị nói trước toàn nhóm rằng mình sẽ là người cuối cùng chuyển đổi.
Tôi không chắc liệu chị có nhận ra rằng biểu hiện không hài lòng và thất vọng công khai của chị được các thành viên khác lĩnh hội theo hướng tiêu cực hay chưa, nhưng tôi ở đây để nói cho chị thực tế như vậy. Nếu chị để tôi nói hết câu, chắc chắn toàn thể công ty sẽ dễ dàng thông qua việc nâng cấp và mọi người sẽ được đào tạo hoàn chỉnh. Tuy nhiên, tôi không hề yêu cầu mọi người phải ủng hộ hay nói lên cảm nhận của mình về việc này – mà chỉ thông báo về hướng đi mới dự kiến của chúng ta. Bằng việc chặn lời và bày tỏ sự thất vọng của mình, chị đã làm tôi thấy căng thẳng và không thoải mái, và tôi