Những tình huống đặc biệt được đề cập đến trong chương này không dễ đưa vào các mục khác trong cuốn sách. Tuy nhiên, khi đọc qua các chủ đề tình huống của chương này, bạn sẽ thấy chúng có ý nghĩa quan trọng như thế nào. Chẳng hạn, việc biết cách chào đón nhân viên trở lại công ty làm việc sau khi nghỉ việc tạm thời (nhất là nghỉ việc vì căng thẳng) là hết sức quan trọng đối với nhân viên đó lẫn đối với nhóm. Hãy lường trước sự khó chịu của nhóm nếu những việc còn lại không được giải quyết hết. Việc chủ động đề xuất thảo luận về cảm giác khó chịu hay tức giận của nhóm trước khi nhân viên đó trở lại, và tiếp đến tập hợp mọi người để xác định lại các vai trò là một động thái quản lý khôn ngoan, qua đó đảm bảo một sự chuyển tiếp thuận lợi đối với tất cả các bên liên quan.
Xử lý những nhân viên bị khủng hoảng là một chủ đề rất được quan tâm khi bạn cảm nhận được rằng ai đó đang cảm thấy bị cô lập, hoang tưởng, hay gặp rắc rối. Một mặt, bạn lo ngại về lòng tự trọng và chiều hướng sức khỏe của cá nhân đó; mặt khác, bạn lo lắng về bạo lực, sự tổn thương và thậm chí thiệt mạng ở nơi làm việc, vì vậy, có lẽ đây là chương quan trọng nhất trong toàn bộ cuốn sách. Tương tự, điều đó cũng giá trị khi lập luận rằng bạn sẽ cần biết cách đưa những nhân viên có tính đe dọa ra khỏi nơi làm việc một cách an toàn. Quyết định tạm nghỉ việc để phục vụ điều tra cho phép bạn làm điều đó, bảo vệ nhân phẩm của nhân viên đó trong khi tiếp tục trả lương cho anh ta, từ đó bạn có thể tiến hành điều tra công bằng và không thiên vị. Nếu việc sa thải là cần thiết sau khi bạn kết thúc điều tra, nhân viên đó đã rời khỏi công ty, bạn cần thông báo cho bộ phận an ninh và kế hoạch, cũng như lễ tân với quy định không cho cá nhân đó tiếp cận tài sản của công ty.
Lưu ý rằng trong tất cả các trường hợp này, nhân viên bị ảnh hưởng sẽ được đối xử một cách tôn trọng. Thêm nữa, các phúc lợi của công ty như Chương trình Hỗ trợ Nhân viên hay kế hoạch củng cố sức khỏe tinh thần, có thể được mở rộng nhằm hỗ trợ cho nhân viên đó cũng như các thành viên của gia đình.
Tình huống 96: Chào đón nhân viên trở lại sau thời gian nghỉ phép vì stress
Khi một nhân viên nghỉ phép, những nhân viên còn lại trong nhóm phải đảm trách công việc của cá nhân đó cho đến khi họ trở lại làm việc. Thực tế là bạn có thể thuê một nhân viên tạm thời trong thời gian nghỉ phép của nhân viên; tuy nhiên, việc thuê một nhân viên tạm thời lại đòi hỏi rất nhiều thời gian huấn luyện. Do đó, các nhân viên còn lại trong nhóm sẽ phải đảm trách thêm công việc cho đến khi nhân viên nghỉ phép đó quay trở lại làm việc.
Nhìn chung, nhân viên thường không có ý kiến gì khi đồng nghiệp của họ nghỉ phép vì các lý do sức khỏe. Trên thực tế, mọi người cho rằng người đồng nghiệp bị ốm đó nên tập trung dưỡng bệnh, còn họ sẽ vui vẻ đảm trách những công việc của cô ấy trong thời gian phục hồi sức khỏe lâm thời. Tuy nhiên, trong trường hợp nghỉ phép do bị stress, các đồng nghiệp thường không tán thành làm thêm việc. Nhiều nhân viên cảm thấy rằng những lời phàn nàn về stress không đúng, nhất là việc có những cảm giác nặng nề ngay trước khi bắt đầu nghỉ phép. Nhân viên được nghỉ phép đó có thể được xem là đang trốn chạy và bỏ rơi các đồng nghiệp của mình lúc khó khăn. Kết quả là, cô ấy có thể được chào đón với sự thiếu thân thiện, nặng nề và xa lánh.
Giải pháp
Nếu bạn cảm thấy sẽ có vấn đề khi một nhân viên hết hạn phép làm việc trở lại, tốt nhất là nên giải quyết những vấn đề đó trước với những nhân viên của bạn, nhìn nhận sự thất vọng của họ mà không bỏ qua đánh giá, tập trung mọi người vào việc tiến bước với một tinh thần tích cực và những ý định tốt đẹp.
Hãy lên kế hoạch tổ chức hai cuộc gặp nhóm: Một với nhóm nhỏ − cuộc gặp này nên diễn ra trước khi nhân viên đó quay trở lại làm việc; và một với toàn bộ nhóm, bao gồm cả nhân viên sắp quay trở lại làm việc đó, sau khi cô ấy quay trở lại văn phòng.
Trong cuộc gặp đầu tiên, mọi người sẽ có cơ hội để cởi mở bày tỏ sự bất bình hay cảm xúc của họ về sự thiếu công bằng trong một môi trường an toàn. Tiếp theo, bạn có thể lường trước hành động của nhóm nhân viên sau khi nhân viên đó trở lại làm việc.
Trước cuộc họp thứ hai (với toàn bộ nhóm), bạn sẽ có cơ hội để chào đón nhân viên hết hạn nghỉ phép trở lại làm việc một cách riêng tư trong văn phòng của bạn. Bạn cũng nên nhẹ nhàng chia sẻ sự thất vọng của những nhân viên khác trong nhóm. Bằng cách đó, bạn có thể chuẩn bị cho nhân viên đó tái hòa nhập vào môi trường công việc, cho cô ấy biết rằng mặc dù những đồng nghiệp của cô ấy có thể có đôi chút thất vọng vì việc này, nhưng tất cả đều ủng hộ cô ấy khi làm mới mối quan hệ công việc của họ với tư cách là một nhóm.
Bạn cũng có thể lắng nghe tâm sự của cô ấy trong cuộc gặp riêng giữa hai người, những điều khiến cô ấy day dứt khi tạm nghỉ việc. Việc lắng nghe tâm tư, tình cảm của nhân viên đó chắc chắn sẽ giúp bạn làm cầu nối giữa những cảm giác nặng nề tồn tại ở cả hai phía. Đó cũng là điều mà bạn cần làm trong cuộc gặp nhóm thứ hai. Tương tự, bạn sẽ thông báo cho cô ấy rằng bạn mong đợi sự linh hoạt và phóng khoáng từ phía cô ấy để khiến các đồng nghiệp chấp nhận những gì cô ấy làm là không sai và thừa nhận những ý định tốt khi cô ấy trở lại với môi trường làm việc.
Cuộc gặp đầu tiên của bạn với nhóm nhỏ nhân viên có thể diễn ra như sau:
Mọi người, tôi triệu tập cuộc gặp này để thông báo cho các bạn là Patty sẽ trở lại làm việc vào thứ Hai tới. Cô ấy sẽ trở lại làm việc mà không có bất kỳ hạn chế nào, và tôi muốn gặp các bạn trước để trao đổi một số điều: Trước tiên, chúng ta sẽ phân công công việc hiện nay như thế nào khi cô ấy trở lại, và thứ hai, các bạn cảm thấy như thế nào về sự quay trở lại của cô ấy. Tôi biết rằng có thể một vài người sẽ có tâm trạng nặng nề liên quan tới tình huống của Patty trước khi cô ấy nghỉ phép, vì vậy giờ là thời gian để thảo luận vấn đề này trước khi cô ấy trở lại vào tuần tới. Ai sẽ bắt đầu? Chúng ta có thể giải quyết sự chỉ định công việc hoặc bất cứ cảm giác hay cảm nhận nào liên quan tới việc Patty trở lại nhóm.
Những lời mào đầu này cho phép nhân viên có cơ hội hỏi các vấn đề công việc hoặc chia sẻ mối quan tâm của họ về sự trở lại của Patty. Có thể bạn sẽ nghe được rằng mọi thứ đã được thực hiện rất tốt kể từ khi cô ấy đi, mọi người yêu quý nhân viên thuê tạm thời, và lo lắng rằng sự trở lại của cô ấy sẽ tạo ra nhiều biến cố, sự phá hoại và trò đạo đức giả hơn.
việc thực tế họ cảm thấy như thế nào – chứ không phải là để đưa ra bài học về cách mà họ nên cảm nhận về vấn đề. Ngay cả khi mọi người đều nhất trí rằng sự quay trở lại của Patty sẽ có vấn đề vì một số lý do, hãy lắng nghe những nhân viên của bạn cho đến khi họ nói hết những gì muốn nói và hỏi xem họ cảm thấy như thế nào nếu vấn đề này được nhóm giải quyết một cách lý tưởng.
Sau khi lắng nghe ý kiến của họ, thừa nhận rằng cảm giác nặng nề có thể hiểu được trong hoàn cảnh này, hãy hỏi xem họ có thể làm gì để giúp tình hình trở nên tốt hơn. Sau cùng, cả hai phía đều có trách nhiệm giải quyết vấn đề vốn tồn tại trước khi nhân viên đó nghỉ phép.
Cuối cùng, với những gợi mở đó, hãy đề cập những mong đợi của bạn khi Patty quay trở lại:
Được rồi, tôi đã lắng nghe các bạn nói, tôi đánh giá cao sự trung thực và tôn trọng quan điểm của các bạn. Tuy nhiên, giờ chúng ta phải tiến về phía trước. Tôi dự định sẽ gặp riêng Patty vào sáng thứ Hai để chào đón cô ấy trở lại, và tôi dự định nói những vấn đề này với cô ấy một cách rất nhẹ nhàng và chân thành. Tôi cũng sẽ hỏi cô ấy nghĩ như thế nào về vấn đề này, vì cô ấy chắc chắn sẽ có một số lý do riêng. Tôi cũng sẽ triệu tập một cuộc họp tất cả nhân viên vào cuối buổi sáng hôm đó. Tôi sẽ dàn xếp cuộc gặp, chia sẻ với tất cả các bạn những tâm tư, nguyện vọng của Patty (và cho phép cô ấy làm điều tương tự), và tiếp đến chúng ta sẽ quyết định cách tốt nhất để tiến bước với tư cách một nhóm. Hãy nhớ rằng tôi rất kỳ vọng vào các bạn, và tôi muốn yêu cầu các bạn rằng, vì tôi, hãy chào đón Patty trở lại trong một bầu không khí cởi mở và thiện chí để tất cả chúng ta có cơ hội làm mới mối quan hệ công việc và bắt đầu lại. Tôi đã có sự cam kết của bạn chưa nhỉ? [Có.]
Khi Patty trở lại vào sáng thứ Hai, bạn có thể chào đón cô ấy trong cuộc gặp riêng như sau:
Patty, tôi biết rằng có thể đã có một vài vấn đề xảy ra giữa chị và một số đồng nghiệp khác trước khi chị nghỉ phép. Tôi sẽ không phán xét chị hay họ: Cả hai đều có một phần trách nhiệm về điều đó, và tôi đoán rằng có những vấn đề từ cả hai phía khiến mọi thứ trở nên ít lý tưởng hơn. Liệu đó có phải là một đánh giá công bằng của tôi không? [Vâng.]
Tốt, mục đích cuộc gặp riêng của tôi với chị có hai nội dung: Thứ nhất, chào đón chị trở lại và để chị biết rằng tôi rất vui mừng vì sự có mặt của chị ở công ty. Thứ hai, tôi muốn trao đổi với chị những mối quan ngại và thất vọng của nhóm về chị trước khi chị nghỉ phép, cũng như lắng nghe ý kiến của chị. Ngay sau cuộc gặp riêng của chúng ta, tôi sẽ gặp chị và những nhân viên còn lại trong nhóm để tất cả chúng ta có cơ hội thiết lập những trông đợi mới trên cơ sở tiến về phía trước. Đừng lo lắng về cuộc gặp đó. Tôi sẽ chủ trì và đảm bảo rằng mọi thứ được giải quyết một cách chuyên nghiệp và lịch sự. Song, tôi muốn biết liệu chị có hào hứng và vui vẻ khi quay trở lại hay vẫn còn lưỡng lự và lo âu vào lúc này. Nếu là trường hợp thứ hai, tôi muốn thảo luận về lý do khiến chị có cảm giác đó và chúng tôi có thể làm điều gì để giúp chị.
Cuối cùng, trong cuộc gặp với toàn bộ nhân viên nhóm, hãy mở đầu theo cách này:
Cảm ơn tất cả mọi người vì đã tham dự cuộc gặp này. Các bạn biết đấy, tôi đã gặp nhóm hồi tuần trước để thảo luận về việc Patty sắp trở lại làm việc. Giờ thì Patty đã trở lại, sáng nay tôi vừa chào mừng và cho cô ấy biết mối quan tâm của các bạn về việc trở lại nhóm của cô ấy. Patty cũng đã nghe mọi điều mà các bạn nói, và cô ấy cũng bày tỏ với tôi sự thất vọng cũng như do dự của cô ấy về việc trở lại, điều mà tôi đề nghị cô ấy nói ra.
Tôi muốn dành thời gian thảo luận những mối quan tâm của cả hai bên, và sau đó tôi muốn chúng ta có thể lấy lại tinh thần và tiến về phía trước. Hãy hiểu tại sao tôi đang làm điều này: Tôi đã tìm cách hòa giải và kêu gọi hai bên ngừng đối đầu, và tôi cũng sẵn sàng thừa nhận trách nhiệm về những vấn đề đã tồn tại trước khi Patty nghỉ phép. Tuy nhiên, tôi muốn bạn biết rằng, tôi mong tất cả các bạn cũng sẽ hòa hợp với nhau, để thừa nhận những ý định tốt đẹp cho đến khi chúng được chứng tỏ, và để tất cả các bạn chịu trách nhiệm về việc là một phần của giải pháp. Liệu các bạn có tán thành rằng đây là một hành động hợp lý không? [Vâng.]
Tốt! Vậy hãy bắt đầu các cuộc thảo luận của chúng ta. Patty, điều quan tâm chính của nhóm về việc chị trở lại làm việc là […]. Khi tôi hỏi chị về điều đó, chị đã nói rằng chị có một mối quan tâm tương tự, đó là […]. Bây giờ hãy bắt đầu thảo luận, nhớ rằng bất cứ điều gì các bạn nói ra cần dựa trên tinh thần phê bình xây dựng và hướng tới những lợi ích tốt nhất của người khác.
Chúc mừng! Bạn đã tạo ra cảm giác an toàn để tất cả nhân viên có thể bày tỏ những nỗi thất vọng của mình, một cách tiếp cận phóng khoáng đối với việc Patty trở lại công ty, và sự nhất trí để làm việc cùng nhau với tinh thần hợp tác. Lối lãnh đạo sáng tỏ mà bạn vừa chứng minh đó sẽ không chỉ giúp những nhân viên của bạn hướng dẫn Patty trở lại làm việc và tái hòa nhập nhóm, mà nó còn dạy họ cách giải quyết những kiểu thách thức như thế này trong tương lai để việc đối đầu hay lảng tránh sẽ không xảy ra.
Tình huống 97: Xử lý những nhân viên bị khủng hoảng: Tình trạng cô lập
Dấu hiệu đầu tiên thể hiện một hành vi không bình thường của nhân viên bộc lộ một cách điển hình dưới dạng bị cô lập khỏi những người còn lại trong nhóm. Có một phương pháp luận cho việc chủ động nói chuyện với nhân viên một cách “chậm mà chắc” khi nhân viên đó bị cô lập. Tuy nhiên, nó đặc biệt đòi hỏi sự sáng tạo từ phía bạn vì trường hợp này thường thể hiện dưới dạng “một người chống lại đám đông”.
Giải pháp
Những nhân viên dễ dàng hành động theo cảm tính thường hay lủi thủi một mình và bị cô lập khỏi những người còn lại trong nhóm. Những người này thường phát triển một trạng thái tâm lý “giờ đồng hồ” trong đó họ làm các công việc của mình ngày qua ngày trong quãng thời gian dài nhưng mặt khác lại rất rảnh rang. Việc giúp đỡ những người vốn tách mình ra khỏi nhóm xã hội trong nhiều năm qua là một nhiệm vụ khó khăn. Nhiều nhà quản lý đơn giản sẽ chọn phương pháp dễ dàng nhất và tránh nhân viên “lập dị” đó bất cứ khi nào có thể.
Tuy nhiên, bị rơi vào một tình thế không có thông tin và mối liên lạc hai chiều, những “người lập dị” này có xu hướng tạo cho mình những phiên bản của riêng họ trong thực tế. Nhìn chung, những cá nhân như vậy có xu hướng thể hiện sự kết hợp giữa trạng thái tâm lý “thích làm gì thì làm” và hội chứng nạn nhân, điều này khiến họ cảm thấy khó khăn trong việc chấp nhận sự giúp đỡ. Nó cũng khiến những người khác không muốn giúp đỡ họ. Vì vậy, họ có thể quy những ý định tiêu cực cho hành động của người khác, trong đó không ai có ý định thanh minh cho sự giận dữ của họ. Điều mà những người lủi thủi một mình này cần là cơ hội để tái tiếp xúc với nhóm và hưởng những yếu tố xã hội của công việc như sự thừa nhận và đánh giá cao vì làm tốt công việc, cũng như cảm giác rằng họ thuộc về xã hội, tổ