Các vấn đề về phong cách cá nhân rất đa dạng và phong phú. Trên thực tế, bạn có thể phân loại hầu hết các vấn đề về thái độ hay thiếu động lực làm việc vào chủ đề tổng thể này. Thông thường chúng ta tập trung vào những chủ đề thường gặp và khó khăn nhất đối với bạn trên cương vị người giám sát lao động. Chúng ta xử lý mọi vấn đề từ nghi ngờ việc lạm dụng chất có cồn tới quá nhạy cảm cũng như từ vấn đề người quản lý quá nóng nảy tới tính lười biếng, trong khi đó chúng ta lại phải giải quyết các phản đối có thể lường trước cũng như những cái đầu nóng phản ứng thái quá.
Khi gặp một vấn đề nhạy cảm dễ tác động tới cảm xúc của nhân viên, cách tốt nhất là giải quyết bằng thái độ thận trọng nhưng dứt khoát. Trong những trường hợp như vậy, điều quan trọng là bạn phải sử dụng lời nói thích hợp và bảo đảm hạn chế tối đa bất cứ hiểu nhầm nào. Cuối cùng, bạn sẽ muốn biết khi nào cần sự giúp đỡ từ phía nhóm hỗ trợ cũng như cố vấn bên ngoài công ty, những người có thể trợ giúp cho các nhân viên ngoài giờ làm việc.
Tình huống 60: Nhân viên có dấu hiệu nghiện rượu hoặc sử dụng chất kích thích
Một trong những mối bận tâm nhất mà bạn có thể phải đối mặt trong công việc là khi phải trao đổi với nhân viên có dấu hiệu sử dụng rượu hay chất kích thích ở nơi làm việc. Tất nhiên, bạn có thể không biết chắc chắn vì đánh giá của bạn dựa trên những hành vi mà từ đó bạn kết luận nó có thể bắt nguồn từ việc lạm dụng loại chất kích thích nào đó.
Trong trường hợp này bạn không thể theo dõi quá cẩn thận: Nếu bạn đánh giá sai hoặc không chú ý đến đến nhân viên mà trên thực tế đang tham gia vào hoạt động có thể gây rắc rối (hay thậm chí trái pháp luật), một số biện pháp pháp lý có thể ảnh hưởng đến khả năng can thiệp của bạn. Vì vậy, đây là lời khuyên hữu ích nhất dành cho bạn: Trước khi giải quyết vấn đề này, hãy tìm sự trợ giúp về pháp lý và coi đó là biện pháp bảo đảm ít tốn kém giúp cho công ty bạn tránh khỏi các vấn đề phức tạp liên quan đến pháp luật.
Những trường hợp như thế này rất đa dạng nhưng đa phần đều giống nhau: Bạn bắt đầu chú ý những hành động kỳ lạ trong thái độ hay lời nhận xét của một cá nhân nào đó. Sau đó bạn nhận thấy những thay đổi bên ngoài trong cách họ nói chuyện (nói lắp), cách họ nhìn (mắt đờ đẫn), hay cách họ đi (dáng đi liêu xiêu). Thậm chí bạn có thể ngửi thấy mùi rượu trong hơi thở của người đó khi nói chuyện ở một khoảng cách nhất định (khoảng nửa mét).
Lúc đó, bạn có mối quan ngại thích đáng rằng những vấn đề về hiệu quả lao động không xảy ra lúc này nhưng có thể xuất hiện trong thời gian tới nếu việc lạm dụng các chất kích thích vẫn tiếp tục và ngày một trầm trọng hơn. Bạn sẽ mở đầu cuộc nói chuyện theo cách nào, và bạn sẽ nói hay không nói điều gì?
Giải pháp
Mở đầu cuộc nói chuyện, cách tốt nhất là bạn thể hiện sự quan tâm sâu sắc tới nhân viên đó. Tuy nhiên, điều quan trọng trong môi trường kinh doanh (đối lập với vấn đề cá nhân) là bạn điều chỉnh cách can thiệp không chỉ nhằm đem lại lợi ích cho nhân viên mà còn quan tâm tới lợi ích của công ty. Nói cách
khác, bạn nên tuân thủ những cách sau:
1. Bày tỏ nhận định của bạn về vấn đề đó dựa trên những quan sát bên ngoài trong khi không đưa ra bất kỳ kết luận cụ thể nào.
2. Vạch ra các lý do ảnh hưởng đến mối quan tâm của bạn. 3. Nêu hậu quả bằng thái độ khách quan và chân thành.
4. Đề xuất các giải pháp cũng như cách thức giúp nhân viên giải quyết vấn đề đó một cách riêng tư. Đây là cách bạn có thể bắt đầu câu chuyện với một trong số các nhân viên mà bạn nghi có thể uống rượu vào giờ ăn trưa:
Audrey, tôi muốn nói chuyện riêng với chị. Tôi đã mời Travis của phòng nhân sự tham gia cuộc nói chuyện này bởi tôi tin anh ấy có thể đưa ra những giải pháp giúp chúng ta trong chuyện này. Điều tôi muốn nói với chị có thể là một vấn đề không mấy dễ chịu, nhưng tôi cam kết giải quyết khéo léo nó bằng sự tôn trọng đối với chị. Hãy nhớ rằng chúng tôi sẽ giúp đỡ chị bất cứ điều gì có thể.
Tôi có lý do để nghi ngờ chị có thể uống rượu vào giờ ăn trưa và trở về làm việc tại văn phòng với những ảnh hưởng của rượu. Nếu điều này là đúng, chị không gặp rắc rối gì cả và chúng tôi sẽ cố giúp đỡ chị, nhưng điều này có thể ảnh hưởng tới công việc của chị nếu vấn đề vẫn không được giải quyết. Tất nhiên, việc báo trước cho Audrey sẽ không gặp bất kỳ rắc rối nào ngay cả khi cô ấy thừa nhận uống rượu trong ngày làm việc tùy thuộc vào chính sách của công ty bạn. Trong ví dụ này, công ty sẵn sàng giúp đỡ nhân viên giải quyết vấn đề và trả chi phí cho dịch vụ trợ giúp nhân viên. Mặt khác, nếu công ty bạn không có quy định bỏ qua cho những hành vi tương tự, bạn sẽ phải điều chỉnh lời mở đầu cuộc nói chuyện.
Tôi muốn hỏi rằng liệu có phải chị thường xuyên uống rượu vào bữa trưa, đúng không? [Không, tôi không uống rượu, và tôi cảm thấy bực tức khi anh nghi ngờ tôi làm việc đó.]
Tôi không định làm chị khó chịu. Hãy để tôi nói với chị lý do khiến tôi có ấn tượng như vậy, và hãy lắng nghe một cách khách quan. Đầu tiên, hai đồng nghiệp của chị nói với tôi là chị mang một chai rượu vodka trong túi xách khi ra ngoài ăn trưa. Họ thấy việc này diễn ra không chỉ một lần và đã thông báo với tôi để quan tâm tới chị hơn. Thứ hai, khoảng tuần trước, khi chị quay lại văn phòng sau bữa trưa, tôi thấy chị đi có vẻ không vững. Hôm thứ Hai, khi chị đến văn phòng của Steve, chị đã vấp ngã. Thêm nữa, vào khoảng 2h chiều qua, khi nói chuyện với chị, tôi đã ngửi thấy mùi rượu trong hơi thở của chị. Và chị còn nói lắp hai lần trong lúc nói chuyện với tôi.
Những điều trên không có nghĩa là chị bị ảnh hưởng bởi rượu. Nhưng tôi có lý do để lo lắng với những điều tôi đã thấy và trong trường hợp này, tôi tin đó là mối quan ngại thích hợp và chính đáng. Điều này có ý nghĩa gì với chị không? [Có, nhưng rượu không ảnh hưởng gì đến tôi cả.]
Thôi được, tôi nghe chị. Tuy nhiên, những điều tôi quan sát nhằm hai mục đích: Thứ nhất, nó lý giải những quan sát khách quan của tôi bằng tất cả các giác quan thị giác, thính giác, vị giác. Thứ hai, nó
cũng cho thấy điều tôi quan ngại về sự ảnh hưởng của vấn đề này tới công việc là chính đáng. Cuối cùng, nếu việc uống rượu hay sử dụng chất kích thích ảnh hưởng đến chị, chị có thể tự làm đau mình nếu vấp ngã hoặc thỏa hiệp với đòi hỏi của khách hàng nếu chị không tỉnh táo để đánh giá chính xác đòi hỏi của khách hàng.
Tất nhiên, lý do thứ ba là tôi quan tâm tới sức khỏe của chị, nhưng vì lợi ích của cuộc thảo luận này, tôi sẽ tập trung nói về công việc. [Được thôi, thực ra tôi đã mang một chai rượu vodka trong túi xách, nhưng nó giúp tôi thoải mái hơn khi biết có rượu trong túi. Tôi không hề uống rượu.]
Bạn có quyền yêu cầu nhân viên phải kiểm tra nồng độ cồn. Tuy nhiên, việc yêu cầu kiểm tra nhân viên là một vấn đề khá nhạy cảm, và có thể phụ thuộc vào luật tại bang hay lĩnh vực đó. Bạn nên trao đổi rõ vấn đề này với luật sư trước khi bắt đầu cuộc nói chuyện với nhân viên.
Tuy nhiên, nếu chị không hề uống rượu hay sử dụng bất cứ chất kích thích nào khác, chị nên nhớ chính sách của công ty: Chịu bất cứ ảnh hưởng nào từ rượu hay chất kích thích khác trong giờ làm việc có thể khiến chị bị mất việc. Đây không phải là điều mà công ty dễ dàng bỏ qua, và chúng tôi có quyền kiểm tra chị bất cứ lúc nào nếu nghi ngờ hành vi của chị chịu ảnh hưởng của việc sử dụng chất trái phép nào đó.
Chị hãy nhớ là bất cứ ảnh hưởng của rượu hay chất kích thích nào: Đó là một ngưỡng quy định thấp, và nó không giống như khi cảnh sát yêu cầu chị ra khỏi xe và chị phải vượt qua giới hạn nhất định. “Bất cứ” ảnh hưởng nào nghĩa là chính nó và bởi vì hành động này là sự vi phạm rõ ràng các quy định về hành vi của công ty, nó sẽ không áp dụng hình thức kỷ luật tăng tiến. Chị có thể bị sa thải ngay lập tức vì lý do này.
Một điều nữa chị cần nhớ là nó không chỉ giới hạn trong việc sử dụng chất kích thích trái phép hay uống rượu: Có thể đơn giản chỉ là việc sử dụng thuốc được kê đơn quá liều hoặc không đủ liều. Nếu chị ở trong trường hợp này và nó được thể hiện qua cuộc kiểm tra chất kích thích, chị cũng sẽ bị sa thải ngay lập tức.
Những vấn đề này có thể không xảy ra, nhưng tôi vẫn có trách nhiệm nhắc nhở chị về những hậu quả. Chị có câu hỏi nào về những điều tôi nói như nhận định hành vi của chị đôi lúc hơi khác lạ, thực tế là tôi ngửi thấy mùi mà tôi tin là rượu trong hơi thở của chị, chúng tôi có quyền kiểm tra chị hay bất cứ nhân viên nào khác nếu chúng tôi nghi ngờ về việc sử dụng rượu hay chất kích thích, cũng như chính sách của công ty cho phép chúng tôi sa thải ngay lập tức nhân viên vi phạm, bất kể đó là sử dụng rượu, chất kích thích trái phép, hay dùng thuốc được kê đơn quá liều? [Tôi không có ý kiến gì cả.]
Cảm ơn chị vì đã trao đổi với tôi.
Còn một điều mà tôi muốn chị lưu ý: Ngày hôm nay chúng tôi gặp chị với thiện chí giúp đỡ cũng như tạo điều kiện cho chị tham gia Chương trình Trợ giúp Nhân viên của công ty. Đây là một dịch vụ miễn phí và chúng tôi không bao giờ biết nếu chị nhờ sự giúp đỡ từ dịch vụ này. Nếu chị cần, tôi sẽ nói chuyện với một cố vấn, người sẽ tư vấn cho chị tìm một chuyên gia có đủ trình độ ở gần nơi chị sinh sống để giúp đỡ chị cùng gia đình giải quyết bất kỳ khó khăn nào, và tất nhiên công ty sẽ trả phí dịch vụ. Hãy cho chúng tôi biết nếu chúng tôi có thể giúp đỡ chị bất cứ điều gì.
Chương trình Trợ giúp Nhân viên là chương trình phúc lợi dành cho nhân viên mà nhiều công ty áp dụng, kết hợp cùng với chương trình bảo hiểm sức khoẻ. Chương trình Trợ giúp Nhân viên giúp đỡ nhân viên giải quyết các vấn đề cá nhân có thể ảnh hưởng nghiêm trọng tới hiệu quả làm việc của họ, do vậy tăng hiệu quả đầu tư của công ty. Thông thường, Chương trình Trợ giúp Nhân viên bao gồm việc đánh giá, tư vấn ngắn hạn, và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân viên cùng gia đình của họ. Những vấn đề mà nhân viên thường phải đối mặt bao gồm việc lạm dụng các chất kích thích, tình trạng căng thẳng, tổn thương do những sự kiện tác động mạnh làm thay đổi cuộc sống của họ như một thành viên trong gia đình đột ngột qua đời, và thậm chí hỗ trợ cả về tài chính và pháp lý.
Lưu ý đặc biệt
Vấn đề này có thể trở nên phức tạp vì một số lý do. Thứ nhất, khi bạn nói chuyện với luật sư về yêu cầu kiểm tra chất kích thích với nhân viên vì lý do nào đó hay sa thải người nào đó vì làm ảnh hưởng tới công việc, bạn cần cân nhắc rõ ràng khi đề cập tới vấn đề liên quan tới sự riêng tư cá nhân, nhận thức, và mức độ ảnh hưởng tới công việc.
Thứ hai, khi vấn đề này liên quan tới những lời buộc tội lạm dụng chất kích thích ở nơi làm việc, Đạo luật về người Mỹ Tàn tật (ADA) sẽ có hiệu lực và có thể ngăn cản bạn, với tư cách là người sử dụng lao động, sa thải nhân viên đang tham gia điều trị chứng nghiện rượu hay chương trình cai nghiện chất kích thích. Thứ ba, nếu bạn cho rằng một nhân viên đang chịu ảnh hưởng của việc uống rượu và công ty quyết định tiếp tục sử dụng nhân viên đó thay vì sa thải, công ty có quyền tiến hành kiểm tra bất thường với nhân viên bị nghi ngờ. Tuy nhiên, những vấn đề này có thể vượt ra khỏi phạm vi đề cập trong cuốn sách này và đòi hỏi phải có sự tư vấn của luật sư về các vấn đề cụ thể liên quan.
Tình huống 61: Không thể chấp nhận những lời phê bình mang tính xây dựng
Một trong những khó khăn nhất của công việc giám sát là phải đưa ra những lời phê bình mang tính xây dựng với cấp dưới. Dưới đây là cách thức giải quyết vấn đề khó chịu này khi bạn gặp phải.
Giải pháp
Giả sử người trợ lý của bạn phản ứng không thích hợp với những lời phê bình và gợi ý bạn đưa ra, cho dù đó là những lời nói mang ý tốt, bạn hãy giải quyết vấn đề này theo cách sau:
Gina, chúng ta cần phải nói chuyện với nhau về điều mà tôi đã suy nghĩ khá nhiều và tôi muốn giải quyết vấn đề này với thái độ tôn trọng. Tuy nhiên, tôi cần chị lắng nghe một cách khách quan bằng cách nhìn nhận chính xác về những suy nghĩ của tôi. Điều này có thích hợp không? [Có.]
Thỉnh thoảng, tôi cảm thấy khó khăn khi đưa ra những lời phê bình mang tính xây dựng với chị. Tôi nhận thấy nếu tôi chia sẻ với chị bất cứ điều gì có vẻ phê phán, chị ngay lập tức biện hộ cho việc đó. Tôi cần nghe từ chị bởi vì có thể tôi cần truyền đạt thông tin theo cách khác, nhưng tôi không cho rằng ý kiến phản hồi của mình là cay nghiệt hay mỉa mai. Tuy nhiên, khi tôi hỏi chị việc gì đó diễn ra như thế nào hay tại sao sự việc lại như vậy, chị lại thu mình cố thủ và cố “thuyết phục” tôi rằng lúc nào chị cũng đúng. Tôi thấy không cần thiết phải đóng kịch hay giả vờ trong mối quan hệ hàng ngày giữa chúng ta, và tôi đang cố gắng tránh vướng phải tình trạng đối đầu căng thẳng.
Ví dụ, sáng nay tôi đã hỏi chị tại sao bộ hồ sơ Penske được chuyển về New York mà không gửi kèm giấy xác nhận tín dụng. Tôi hỏi chị bởi quy định chung là phải gửi kèm báo cáo tín dụng vào hồ sơ trước khi chuyển tới văn phòng công ty ở New York.
Thay vì trả lời tôi một cách khách quan và nói với tôi Josh Jones, phó chủ tịch phụ trách về tín dụng đã yêu cầu chị chuyển nguyên bộ hồ sơ, ngay lập tức chị lại trả lời: “Đó không phải lỗi của tôi. Ông Jones đã gọi và yêu cầu tôi gửi nó cho ông ta ngay lập tức, và anh biết điều này trước khi tôi thông báo với anh.” Tôi không hiểu tại sao chị lại khó chịu như vậy. Tôi chỉ muốn hỏi về thông tin chính xác, mà đáng ra chị có thể thông báo với tôi bằng một giọng điều hoàn toàn khác.
Một chuyện tương tự cũng xảy ra vào thứ Hai khi tôi gợi ý chị cách kết thúc những bức thư điện tử. Tôi chỉ nói chị nên kết thúc các bức thư điện tử với lời nói kiểu như “Cảm ơn rất nhiều” hay “Chúc bạn điều tốt đẹp nhất”. Cho đến lúc đó, chị chỉ ghi “Gina”. Đó là một yêu cầu hợp lý có lợi cho cả chị lẫn công ty, nhưng chị lại trả lời theo bản năng: “Nhưng người khác thường không làm vậy, vì thế tại